Файл: Введение 3 Аналитическая часть 4.docx

Курсовой проект

Проектирование технологических процессов оказания услуг розничной торговли и обслуживания клиентов в гипермаркете «ИЛФАНИ»
СОДЕРЖАНИЕ

Введение

В современном мире услуги розничной торговли и обслуживания клиентов играют важную роль в экономике. Гипермаркеты являются одним из наиболее популярных мест, где потребители могут приобрести товары для строительства, ремонта, декора и сада. Одним из таких гипермаркетов является сеть «ИЛФАНИ».

Цель данной работы - создание проекта технологических процессов оказания услуг розничной торговли и обслуживания клиентов в гипермаркете «ИЛФАНИ».

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи: выбор и обоснование услуг, анализ конкурентов, разработка стратегии маркетинга, оценка рисков и страхования, организация и управление процессом оказания услуг, обеспечение безопасности и контроль качества услуг.

В данной работе будет рассмотрена номенклатура услуг, которые могут быть оказаны в гипермаркете «ИЛФАНИ», а также проведен анализ конкурентов и разработана стратегия маркетинга. Также будет представлен проект организации и управления процессом оказания услуг, а также система обслуживания клиентов. Наконец, будут рассмотрены вопросы безопасности и контроля качества услуг.

Результатом данной работы будет создание эффективного и современного предприятия по оказанию услуг розничной торговли и обслуживания клиентов в гипермаркете «ИЛФАНИ».

1.Аналитическая часть

---

1.1 Выбор и обоснование услуг. Номенклатура

Гипермаркет «ИЛФАНИ» предлагает своим клиентам широкий ассортимент товаров для строительства, ремонта, декора и сада. В районе г. Казань услуги гипермаркета будут востребованы, так как здесь активно строятся новые жилые комплексы, а также многочисленные частные домовладения, которые нуждаются в материалах для ремонта и обустройства.

1. Консультации по выбору материалов для строительства и ремонта - многие клиенты не знают, какой материал лучше выбрать для своих потребностей, и нуждаются в профессиональной консультации.

2. Расчет необходимого количества материалов для ремонта или строительства - это позволит клиентам точно рассчитать свой бюджет и избежать недостатка или переизбытка материалов.

3. Доставка товаров на дом или на объект - удобный сервис для клиентов, которые не могут самостоятельно забрать крупногабаритные или тяжелые товары.

4. Услуги по укладке плитки - востребованная услуга, так как многие клиенты не имеют опыта в укладке плитки и нуждаются в помощи профессионалов.

5. Услуги по монтажу и установке сантехники - также пользуются спросом, так как монтаж сантехники требует навыков и опыта.

6. Услуги по монтажу и установке светильников - профессиональный монтаж светильников позволит избежать непредвиденных ситуаций и обеспечит надежную работу светильников.

7. Услуги по установке кондиционеров - с учетом климатических условий в Казани, установка кондиционеров является необходимым условием комфортного проживания.

8. Сборка и установка мебели - услуга, которая позволит клиентам сэкономить время и избежать ошибок при сборке мебели.

9. Услуги по ремонту и обслуживанию бытовой техники - клиенты будут ценить возможность быстрого и качественного ремонта бытовой техники.

10. Услуги по резке и обработке стекла - это позволит клиентам заказать стекла нужного размера и формы.

11. Услуги по ремонту и отделке квартир - многие клиенты нуждаются в помощи профессионалов при ремонте и отделке квартир.

12. Услуги по укладке ламината и других напольных покрытий - услуга, которая позволит клиентам получить качественный результат и избежать ошибок при укладке напольных покрытий.

13. Услуги по монтажу и установке дверей - профессиональный монтаж дверей позволит обеспечить надежную работу дверей и избежать непредвиденных ситуаций.

14. Услуги по ремонту кухонной техники - клиенты будут ценить возможность быстрого и качественного ремонта кухонной техники.

---

15. Услуги по проектированию интерьера - профессиональный дизайнер поможет клиентам создать уютный и функциональный интерьер, который будет соответствовать их потребностям и желаниям.

Кроме того, гипермаркет «ИЛФАНИ» предлагает широкий ассортимент сопутствующих товаров, таких как краски, лаки, инструменты, крепежные материалы, мебель, светильники, сантехника и многое другое. Это позволит клиентам приобретать все необходимое в одном месте и сэкономить время и деньги.

1.2 Анализ конкурентов

При анализе конкурентов в сфере услуг розничной торговли и обслуживания клиентов в Казани были выявлены следующие предприятия: ОБИ, Леруа Мерлин и Кастрома.
Таблица 1.1 - Исходная информация для анализа деятельности конкурентов.

Показатели	Предприятия-конкуренты
	ИЛФАНИ	ОБИ	Леруа Мерлин	Кастрома
Название, адрес	г. Казань, пр-т Победы, 200	г. Казань, ул. Чистопольская, 141	г. Казань, ул. Чистопольская, 135/1	г. Казань, ул. Чистопольская, 62
Общее финансовое положение предприятия	прочное	прочное	прочное	прочное
Средние цены на работы, услуги, товары	средние	ниже среднего	выше среднего	выше среднего
Средние сроки выполнения услуг (по видам), дни
1. Консультации по выбору материалов для строительства и ремонта.	2-3	2-3	2-3	2-3
2. Расчет необходимого количества материалов для ремонта или строительства.	1-2	1-2	1-2	1-2
3. Доставка товаров на дом или на объект.	1-2	1-2	1-2	1-2
4. Услуги по укладке плитки.	3-5	3-5	3-5	3-5
5. Услуги по монтажу и установке сантехники.	2-4	2-4	2-4	2-4
6. Услуги по монтажу и установке светильников.	1-3	1-3	1-3	1-3
7. Услуги по установке кондиционеров.	1-3	1-3	1-3	1-3
8. Сборка и установка мебели.	2-4	2-4	2-4	2-4
9. Услуги по ремонту и обслуживанию бытовой техники.	1-2	1-2	1-2	1-2
10. Услуги по резке и обработке стекла.	2-3	2-3	2-3	2-3
11. Услуги по ремонту и отделке квартир.	5-7	5-7	5-7	5-7
12. Услуги по укладке ламината и других напольных покрытий.	2-4	2-4	2-4	2-4
13. Услуги по монтажу и установке дверей.	2-4	2-4	2-4	2-4
14. Услуги по ремонту кухонной техники.	1-2	1-2	1-2	1-2
15. Услуги по проектированию интерьера.	5-7	5-7	5-7	5-7
Виды рекламы	реклама в СМИ, социальные сети, рекламные буклеты	реклама в СМИ, наружная реклама, социальные сети, рекламные буклеты	реклама в СМИ, наружная реклама, социальные сети, рекламные буклеты	реклама в СМИ, наружная реклама, социальные сети, рекламные буклеты
Формы предоставления услуг	в магазине, на объекте	в магазине, на объекте	в магазине, на объекте	в магазине, на объекте
Каналы распространения товаров	магазины, интернет-магазин	магазины, интернет-магазин	магазины, интернет-магазин	магазины, интернет-магазин
Уровень качества работ, услуг, товаров	высокий	средний	высокий	высокий
Качество обслуживания клиентов	высокое	среднее	высокое	высокое

---

При анализе общего финансового положения предприятий можно сделать вывод о том, что все они имеют прочное финансовое положение и занимают стабильные позиции на рынке.

Средние цены на работы, услуги и товары в предприятиях-конкурентах можно оценить как выше среднего. Однако, у каждого из предприятий есть свои акции и специальные предложения, которые могут сделать их цены более привлекательными для потенциальных клиентов.

Средние сроки выполнения услуг по видам в предприятиях-конкурентах могут сильно отличаться в зависимости от вида услуги. Например, установка кондиционера может быть выполнена в течение 2-3 дней, а укладка плитки может занять от 1 до 2 недель.

Что касается рекламы, то все предприятия используют различные каналы рекламы, такие как телевидение, радио, Интернет, наружная реклама и прямая реклама. Однако, каждое из предприятий имеет свои особенности в проведении рекламной кампании.

Формы предоставления услуг и каналы распространения товаров также могут различаться в зависимости от предприятия. Например, ОБИ и Леруа Мерлин предоставляют услуги по доставке товаров на дом, а Кастрома - нет. Также ОБИ и Леруа Мерлин имеют онлайн-магазины, а Кастрома - нет.

Уровень качества работ, услуг и товаров в предприятиях-конкурентах можно оценить как высокий. Однако, в каждом из предприятий могут быть свои особенности в качестве оказываемых услуг и товаров.

Качество обслуживания клиентов в предприятиях-конкурентах также является на высоком уровне. Все предприятия имеют различные программы лояльности и бонусные карты для постоянных клиентов. Также у каждого предприятия есть свой отзывчивый персонал, который готов помочь и ответить на все вопросы клиентов.

1.3 Стратегия маркетинга

Для успешного продвижения предлагаемых услуг гипермаркет «ИЛФАНИ» будет использовать следующие методы маркетинга:

1. Реклама в интернете. Один из наиболее эффективных способов привлечения новых клиентов – это реклама в интернете. Гипермаркет будет использовать контекстную рекламу в поисковых системах, рекламу на социальных сетях и на специализированных сайтах по ремонту и строительству.

2. Email-рассылки. Раз в неделю клиенты будут получать информацию о новых акциях, скидках и предложениях гипермаркета. Эта информация будет отправляться по электронной почте, что позволит привлечь внимание клиентов и повысить их лояльность к бренду.

3. Лояльность и бонусные программы. Для удержания клиентов гипермаркет будет использовать программы лояльности и бонусные программы. Каждый клиент получает специальную карту, на которую начисляются бонусы за покупки. Бонусы можно будет использовать для получения скидок на следующие покупки.

---

4. Проведение мастер-классов и семинаров. Гипермаркет будет проводить бесплатные мастер-классы и семинары по ремонту, укладке плитки, установке сантехники, электрики и других видов работ. Это позволит привлечь клиентов, которые хотят научиться делать ремонт своими руками, и повысить лояльность текущих клиентов.

5. Участие в выставках и ярмарках. Гипермаркет будет участвовать в различных выставках и ярмарках, связанных с ремонтом, строительством и декором. Это позволит привлечь новых клиентов и повысить узнаваемость бренда.

Выбранные методы маркетинга являются эффективными и могут помочь гипермаркету привлечь новых клиентов и удержать текущих. Реклама в интернете позволит достичь максимальной охватности аудитории, email-рассылки и программы лояльности помогут удержать клиентов и повысить их лояльность, проведение мастер-классов и участие в выставках позволят установить контакт с клиентами и повысить узнаваемость бренда.

1.4 Оценка рисков и страхования

Риски предприятий сервиса могут быть связаны с непредвиденными событиями, такими как изменения на рынке, изменения в законодательстве, неполадки в оборудовании, ошибки персонала и т.д. Для того, чтобы минимизировать риски, необходимо провести анализ их возможного наступления и оценить степень тяжести последствий.
Таблица 1.2 - Оценка рисков и пути их предотвращения

Риск	"Вероятность наступления"	"Степень тяжести последствий"	Меры по предотвращению
Высокий уровень конкуренции	Высокая	Высокая	Завлечение клиентов широким ассортиментом, индивидуальным подходом, качественным обслуживанием и высококачественной продукцией
Неполадки в оборудовании	Средняя	Высокая	Регулярная проверка и техобслуживание оборудования
Ошибки персонала	Средняя	Средняя	Обучение и контроль квалификации персонала
Изменения в законодательстве	Низкая	Высокая	Регулярное обновление и адаптация документации и процессов к новым требованиям законодательства
Недостаточный спрос на услуги	Средняя	Средняя	Продвижение услуг и активное взаимодействие с клиентами

---