ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 50
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
1.1 Выбор и обоснование услуг. Номенклатура
1.4 Оценка рисков и страхования
2 Организация и управление процессом оказания услуг
2.1 Структура процесса оказания услуг
2.2 Проектирование процесса оказания услуг (пять услуг из всей номенклатуры)
2.3 Система обслуживания. Организация, форма обслуживания потребителей
3. Безопасность и контроль качества используемых материалов и услуг
В таблице 1.2 приведены основные риски, которые могут возникнуть при оказании услуг в гипермаркете «ИЛФАНИ» и меры по их предотвращению.
Высокий уровень конкуренции отмечен как риск с высокой вероятностью наступления и высокой степенью тяжести последствий. Для предотвращения данного риска, гипермаркет должен заниматься завлечением клиентов широким ассортиментом, индивидуальным подходом, качественным обслуживанием и высококачественной продукцией.
Неполадки в оборудовании отмечены как риск со средней вероятностью наступления, но с высокой степенью тяжести последствий. Для предотвращения данного риска, необходимо регулярно проверять и техобслуживать оборудование.
Ошибки персонала отмечены как риск со средней вероятностью наступления и средней степенью тяжести последствий. Для предотвращения данного риска, необходимо проводить обучение и контроль квалификации персонала.
Изменения в законодательстве отмечены как риск с низкой вероятностью наступления, но с высокой степенью тяжести последствий. Для предотвращения данного риска, необходимо регулярно обновлять и адаптировать документацию и процессы к новым требованиям законодательства.
Недостаточный спрос на услуги отмечен как риск со средней вероятностью наступления и средней степенью тяжести последствий. Для предотвращения данного риска, необходимо продвигать услуги и активно взаимодействовать с клиентами.
Таким образом, гипермаркет «ИЛФАНИ» должен уделить внимание каждому из этих рисков, чтобы предотвратить возможные негативные последствия.
2 Организация и управление процессом оказания услуг
2.1 Структура процесса оказания услуг
2.1.1 Общая информация о предприятии
Предприятие «ИЛФАНИ» является гипермаркетом, который предлагает широкий ассортимент товаров для строительства, ремонта, декора и сада. Кроме того, гипермаркет оказывает различные услуги, связанные с ремонтом и обустройством дома или квартиры.
Цель создания предприятия заключается в том, чтобы предоставить покупателям широкий выбор товаров и услуг, а также обеспечить качественное обслуживание и удобство при покупке.
Форма собственности предприятия - частная. Основным учредителем является физическое лицо.
Организационная структура предприятия «ИЛФАНИ» представлена в виде иерархической структуры, включающей в себя следующие уровни:
- Генеральный директор
- Директор по развитию
- Директор по продажам
- Директор по маркетингу
- Финансовый директор
- Директор по персоналу
- Директор по логистике
- Директор по ремонту и обслуживанию техники
- Директор по услугам
Каждый директор отвечает за свой отдел и имеет подчиненных сотрудников. Для более эффективного управления и контроля над процессами на предприятии, введены системы управления и контроля качества.
Производственная структура предприятия «ИЛФАНИ» представлена в виде отделов, которые выполняют определенные функции:
- Отдел закупок
- Отдел сбыта
- Отдел логистики
- Отдел ремонта и обслуживания техники
- Отдел услуг
Каждый отдел имеет свои задачи и функции, которые направлены на обеспечение качественного обслуживания покупателей и оказание услуг на высоком уровне.
Каждый сотрудник предприятия «ИЛФАНИ» имеет свои функции, которые направлены на реализацию цели предприятия и обеспечение качественного обслуживания покупателей. Основными функциями всего персонала являются:
- Консультирование покупателей по вопросам выбора товаров и услуг
- Обеспечение высокого уровня сервиса и удобства при покупке
- Оказание услуг на высоком уровне
- Соблюдение правил безопасности и контроля качества товаров и услуг
- Развитие и улучшение процессов на предприятии
Кроме того, каждый сотрудник имеет свои индивидуальные функции, которые определяются должностными инструкциями. Все сотрудники проходят обучение и тренинги, которые позволяют им повышать свою квалификацию и эффективнее выполнять свои задачи.
2.2 Проектирование процесса оказания услуг (пять услуг из всей номенклатуры)
Для проектирования процесса оказания услуг в гипермаркете «ИЛФАНИ» были выбраны следующие пять услуг:
1. Консультации по выбору материалов для строительства и ремонта.
2. Расчет необходимого количества материалов для ремонта или строительства.
3. Доставка товаров на дом или на объект.
4. Услуги по укладке плитки.
5. Услуги по монтажу и установке сантехники.
Таблица 2.2 - Система обслуживания. Организация, форма обслуживания потребителей.
| № п/п | Форма обслуживания | Обоснование |
| 1 | По месту оказания услуг | Удобство для клиента, быстрое реагирование на запросы |
| 2 | По способу приема заказов и заявок на услуги | Разнообразие способов обращения, удобство для клиента |
| 3 | Посрокамисполнения | Учитывание индивидуальных потребностей клиента, гибкость в планировании заказов |
| 4 | По методу организации взаимодействия с потребителем | Повышение уровня доверия клиента, улучшение качества обслуживания |
| 5 | По способу расчета с заказчиком | Удобство для клиента, минимизация рисков для гипермаркета |
1. Консультации по выбору материалов для строительства и ремонта.
Для оказания услуги консультации по выбору материалов для строительства и ремонта, клиенты могут обратиться к специалистам в отделе продаж или к персоналу, работающему в зоне выставки товаров. Организация формы обслуживания - по месту оказания услуги. Клиенты могут получить консультацию как в офисе гипермаркета, так и на выставочной площадке. Прием заказов и заявок на услуги осуществляется непосредственно на месте. Сроки выполнения услуги - мгновенно, это означает, что клиент получает консультацию сразу же после обращения.
2. Расчет необходимого количества материалов для ремонта или строительства.
Для оказания услуги по расчету необходимого количества материалов для ремонта или строительства, клиентам необходимо обратиться к специалистам в отделе продаж. Организация формы обслуживания - по месту оказания услуги. Клиенты могут получить консультацию как в офисе гипермаркета, так и на выставочной площадке. Прием заказов и заявок на услуги осуществляется непосредственно на месте. Сроки выполнения услуги - мгновенно, это означает, что клиент получает расчет сразу же после обращения.
3. Доставка товаров на дом или на объект.
Для оказания услуги по доставке товаров на дом или на объект, клиенты могут оформить заказ через онлайн-сервис на сайте гипермаркета, позвонив по телефону, а также обратившись к специалисту в отделе продаж. Организация формы обслуживания - по способу приема заказов и заявок на услуги. Сроки выполнения услуги - зависят от графика работы курьерской службы и договоренностей с клиентом.
4. Услуги по укладке плитки.
Для оказания услуги по укладке плитки, клиенты могут обратиться к специалистам в отделе продаж или к персоналу, работающему в зоне выставки товаров. Организация формы обслуживания - по месту оказания услуги. Прием заказов и заявок на услуги осуществляется непосредственно на месте. Сроки выполнения услуги - зависят от графика работы бригады мастеров и договоренностей с клиентом.
5. Услуги по монтажу и установке сантехники.
Для оказания услуги по монтажу и установке сантехники, клиенты могут обратиться к специалистам в отделе продаж или к персоналу, работающему в зоне выставки товаров. Организация формы обслуживания - по месту оказания услуги. Прием заказов и заявок на услуги осуществляется непосредственно на месте. Сроки выполнения услуги - зависят от графика работы бригады мастеров и договоренностей с клиентом.
2.3 Система обслуживания. Организация, форма обслуживания потребителей
Система обслуживания в гипермаркете «ИЛФАНИ» будет организована на высоком уровне. Каждый покупатель будет получать индивидуальное внимание и помощь в выборе товара. Для этого будет создана слаженная работа между отделом продаж и кассовым залом.
При входе в гипермаркет каждый покупатель будет встречен квалифицированным персоналом, который поможет ему сориентироваться в ассортименте товаров и определиться с необходимыми покупками. В случае необходимости, покупатель может обратиться за консультацией к специалисту в отделе продаж.
Таблица 2.3 – Структура процесса оказания услуги
| № | Последовательность выполняемых работ | Содержание работ | Вид процесса |
| 1 | Приветствие и встреча клиента | Приветствие, ориентация в магазине, определение потребностей клиента | Обслуживание клиента |
| 2 | Консультация по выбору материалов | Обсуждение потребностей, рекомендации по выбору материалов, демонстрация образцов | Обслуживание клиента |
| 3 | Расчет необходимого количества материалов | Оценка объема работ, расчет количества материалов | Основной процесс |
| 4 | Оформление заказа | Оформление заказа на материалы и услуги | Обслуживание клиента |
| 5 | Доставка товаров | Организация доставки, взаимодействие с клиентом | Обслуживание клиента |
| 6 | Укладка плитки | Подготовка поверхности, укладка плитки, затирка швов | Основной процесс |
| 7 | Монтаж/установка сантехники | Подготовка места установки, монтаж/установка сантехники, испытание системы | Основной процесс |
| 8 | Монтаж/установка светильников | Подготовка места установки, монтаж/установка светильников, подключение | Основной процесс |
| 9 | Установка кондиционеров | Оценка места установки, монтаж/установка кондиционера, подключение | Основной процесс |
| 10 | Сборка и установка мебели | Сборка мебели, установка на место, крепление к стене | Основной процесс |
| 11 | Ремонт/обслуживание бытовой техники | Диагностика неисправности, ремонт/обслуживание техники, тестирование | Основной процесс |
| 12 | Резка и обработка стекла | Оценка потребностей, резка и обработка стекла, доставка и установка | Основной процесс |
| 13 | Ремонт/отделка квартир | Оценка объема работ, подготовка поверхностей, ремонт/отделка квартир | Основной процесс |
| 14 | Укладка ламината и других напольных покрытий | Подготовка поверхности, укладка материала, обработка швов | Основной процесс |
| 15 | Монтаж/установка дверей | Оценка места установки, монтаж/установка дверей, проверка работы | Основной процесс |
| 16 | Ремонт кухонной техники | Диагностика неисправности, ремонт/обслуживание техники, тестирование | Основной процесс |
| 17 | Проектирование интерьера | Обсуждение потребностей, разработка дизайн-проекта, согласование с клиентом | Обслуживание клиента |
1. Консультации по выбору материалов для строительства и ремонта.
Данный вид услуги основан на процессе обслуживания клиента. Сотрудники гипермаркета должны помочь клиенту определить его потребности и рекомендовать необходимые материалы.
2. Расчет необходимого количества материалов для ремонта или строительства.
Расчет количества материалов является основным процессом, который включает в себя оценку объема работ и расчет необходимых материалов.
3. Доставка товаров на дом или на объект.
Данный вид услуги основан на процессе обслуживания клиента. Организация доставки и взаимодействие с клиентом являются ключевыми элементами процесса.
4. Услуги по укладке плитки.
Укладка плитки является основным процессом, который включает в себя подготовку поверхности, укладку плитки и затирку швов.
5. Услуги по монтажу и установке сантехники.
Монтаж и установка сантехники являются основным процессом, который включает в себя подготовку места установки, монтаж/установку сантехники и испытание системы.
Каждая услуга имеет свою структуру процесса оказания, который должен быть проектирован и управляем для обеспечения высокого качества предоставляемых услуг.
3. Безопасность и контроль качества используемых материалов и услуг
3.1 Безопасность услуг
В гипермаркете «ИЛФАНИ» при оказании услуг соблюдаются стандарты и нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятия и обеспечивающие безопасность клиентов и сотрудников. В частности, соблюдаются следующие требования:
- ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования»
- Постановление Правительства Российской Федерации от 16.09.2013 № 891 «Об утверждении СанПиН 2.2.1/2.1.1.1200-03 "Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, эксплуатации и содержанию объектов розничной торговли"»
- Постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55 "Об утверждении Правил продажи товаров в розничной торговле"
- Санитарные правила и нормы СанПиН 2.4.2.2821-10 «Гигиенические требования к организациям, осуществляющим деятельность в сфере торговли»
- Постановление Правительства Российской Федерации от 01.12.2009 № 982 «Об утверждении Правил технической эксплуатации лифтов и их безопасной эксплуатации»
Для обеспечения безопасности клиентов и сотрудников гипермаркета «ИЛФАНИ» проводятся следующие мероприятия:
- Регулярная проверка оборудования и инвентаря на безопасность.