Файл: Отчет о прохождении учебной практики по профессиональному модулю пм. 03 Выполнение работ по профессии 20002 Агент банка.docx

Значимым фактором клиентоориентированности является наличие у организации обратной связи с клиентами. Надо отметить, что кредитная организация клиентоориентирована в той степени, в какой клиенты её таковой воспринимают. Любой недовольный клиент даёт возможность правильно и эффективно отреагировать на недовольство и, таким образом, совершить действия, ведущие к развитию компании. Именно обратная связь с клиентом является важным элементом управления: собранные данные о возникающих у клиентов проблемах позволяют повысить качество предоставляемых услуг, реорганизовать внутренние процессы и увидеть деятельность компании с точки зрения потребителя.

В клиентоориентированном банке оптимизация бизнес-процессов происходит методом переноса на более низкий уровень части полномочий по анализу ситуации и принятию решений. Наличие корпоративной культуры ПАО «Сбербанк» подразумевает принятые нормы поведения, корпоративные ценности, систему отношений, сформировавшуюся внутри организации в ходе профессиональной деятельности.

Особое значение для современной кредитной организации имеет наличие клиентоориентированного персонала. Клиентоориентированность персонала проявляется через соблюдение корпоративных установок, правил делового этикета, этических и эстетических норм, компетентном общении с клиентом и нацеленность на выстраивание долгосрочных партнерских отношений. Влияние на клиентоориентированность банка оказывает также профессионализм сотрудников. Если раньше профессионализм сотрудников определялся их профессиональными навыками и умением выполнять определенное количество операций, то сегодня от сотрудников в не меньшей мере требуется умение общаться с клиентами и грамотно определять их потребности.

Сотрудник ПАО «Сбербанк» должен не только хорошо разбираться в линейке предоставляемых продуктов, но и иметь базовые знания в таких дисциплинах, как психология и конфликтология. Такие требования привели к созданию внутри компаний специальных подразделений, которые заняты обучением персонала и развитием у него не только профильной компетенции (технологи продаж, принципы ведения переговоров и т.д.), но и новых компетенций, связанных с развитием деловой эффективности, формированию навыков в области психологии.

Наличие эффективно работающей системы мотивации персонала также является неотъемлемой составляющей клиентоориентированности банка. Система мотивации подразделений в современных условиях формируется не только на основе стратегических ориентиров развития организации и результата деятельности персонала, но и включает в себя клиентоориентированную направленность сотрудников, что является одним из факторов в формировании корпоративной культуры.

---

Основой стандарта обслуживания клиентов в ПАО «Сбербанк» является функционирование информационной системы, работающей на базе CMR-технологии. CRM система обязана включать в себя базу данных и круглосуточно работающий мультимедийный call-центр (телефония, электронная и почтовая рассылка, web-взаимодействие). CRM система обеспечивает обслуживание запросов клиентов и решение справочно-информационных задач, осуществляет наполнение клиентской базы.

Использование CRM системы позволяет сотрудникам банка практически моментально получить полную информацию о клиенте и предложить ему оптимальный продукт в соответствии с индивидуальными требованиями, а также новую программу или эксклюзивную услугу.

8. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ В БАНКЕ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ НОРМ И ПРАВИЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

В ПАО «Сбербанк» используется современная система менеджмента качества, обеспечивающая всесторонний контроль за соблюдением норм и правил обслуживания клиентов (рис.19).



Рисунок 19 – Система менеджмента качества в ПАО «Сбербанк»

Каждый из этих трех компонентов может применяться банком как отдельный и самостоятельный способ повышения качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов, так и в рамках единой СМК. В зависимости от того, что для банка важнее и в чем он видит свою стратегию и конкурентное преимущество, наибольшее внимание может уделяться одному из способов. Стандарт качества обслуживания устанавливает, как организовать взаимодействие с клиентом и обеспечить для него комфортные условия в банковском офисе. Стандарт качества бизнес-процесса определяет, как должен быть устроен бизнес-процесс и как его выполнять; кто и какие функции должен выполнять в бизнес-процессе; кто и за что должен отвечать; какие входы/выходы должны формироваться и с какими требованиями. Стандарт качества продукта устанавливает, как сделать стоимость и условия реализации продукта конкурентоспособными и выгодными для клиента.

Требования к качеству обслуживания в ПАО «Сбербанк» систематизированы на рис.20.



Рисунок 20 – Требования к качеству обслуживания в ПАО «Сбербанк»

---

Для контроля качества обслуживания проводится регулярный аудит качества обслуживания в банке, например с помощью метода Mystery Shopper. По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная работа представляет собой отчет по производственной практике, проходившей на базе ПАО «Сбербанк». По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

1. Публичное акционерное общество «Сбербанк» – российский финансовый конгломерат, который является наиболее масштабным транснациональным коммерческим банком России и Восточной Европы. Филиальная сеть банка на 2022 год включает 11 территориальных банков и около 14 тысяч подразделений по России. Дочерние банки «Сбербанка России» работают в Казахстане, Украине, Белоруссии и в Центральной Европе, в том числе в Германии и Швейцарии.

2. Основные направления деятельности ПАО «Сбербанк» связаны с оказанием банковских услуг физическим и юридическим лицам, а также развитием финансовых и нефинансовых услуг и сервисов. Основные категории клиентов Сбербанка – физические лица, корпоративные клиенты, субъекты малого бизнеса, самозанятые и представители финансового сектора.

3. Ценовая стратегия ПАО «Сбербанк» предполагает использование одного из многочисленных методов ценообразования, важнейшими из которых являются затратный, рыночный и параметрический методы.

4. Одной из ключевых характеристик в деятельности ПАО «Сбербанк» является клиентоориентированность. С точки зрения финансового сектора клиентоориентированность – это умение кредитной организации понимать клиента и эффективно удовлетворять его потребности, извлекая при этом свою прибыль. Таким образом, клиентоориентированный банк способен предложить своим клиентам продукты, которые отвечают их потребностям или даже предвосхищают их.

5. Несмотря на неблагоприятную экономическую конъюнктуру и ограничения ввиду COVID-19 благосостояние ПАО «Сбербанк» продолжает улучшаться. Дальнейшие перспективы развития банка связаны с развитием нефинансовой экосистемы и разработкой новых банковских услуг.

---