Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (Методологические основы формирования корпоративного имиджа компании).pdf

В целом же по итогам анализа, мы можем отметить, что в среднесрочной перспективе ожидается увеличение таких рисков, как рост фирм-конкурентов, геополитическая обстановка останется весьма напряженной. Однако ожидаются и позитивные тенденции – рост доходов населения, развитие новых туристических направлений, особенно возрос спрос на внутренние направления. Отрасль в последние годы претерпела существенные качественные изменения, что не могло не сказаться на деятельности отдельных агентств.

Таким образом, туристическое агентство «Лидер Казань» относится к микропредприятиям, которые осуществляют продажу туров как по российским, так и по зарубежным направлениям. Отдельным направлением деятельности выделена организация детского отдыха, однако до настоящего времени направление не является востребованным среди клиентов. Основными клиентами агентства являются молодые люди 21-38 лет со средним уровнем достатка. В сфере деятельности агентства наблюдается жесткая конкуренция, осложненная большим количеством внешних угроз.

2.2. Оценка турфирм о проблемах формирования корпоративного имиджа в современных условиях

С целью анализа проблем формирования имиджа турфирм в современных условиях нами было предпринято исследование мнений руководителей некоторых турфирм г. Казань, а также анализ деятельности по формированию имиджа агентства путешествий «Робинзон».

Для этого предложено руководителям некоторых турфирм поучаствовать в диагностическом интервью.

Преимущество диагностического интервью в том, что оно позволяет не только проанализировать проблемы, но и оценить их состояние посредством определения представлений о должном, желательном состоянии ситуации, сравнения такой нормативной модели с фактическим состоянием, а также определения актуальных средств для разрешения выявленных проблем. В интервью согласилось только 6 человек.

Некоторые просили выслать вопросы по электронной почте, но ответов так и не прислали. Некоторые руководители отвечали, что у них нет времени участвовать в интервью.

Для проведения диагностического интервью с руководителями турфирм с целью получения информации о проблемах формирования имиджа турпредприятия в современных условиях, был использован апробированный вопросник (Приложение 2).

---

Интервью проводилось по следующим вопросам: проблема организации рекламной деятельности формирования имиджа; проблема качества предлагаемых услуг; проблема участия в общественной деятельности; внешний вид персонала и его отношение к работе; недостаток денежных средств у турфирм для формирования и поддержания имиджа.

Каждая из проблем была проанализирована в следующем порядке:

- в чем проявляется проблема (какие ее показатели);

- как должно быть;

- каково нормативное, желательное состояние ситуации;

- что необходимо сделать для разрешения этой проблемы.

В основном руководители были настроены положительно на интервью, но были и такие, которые проявляли безразличие.

Проанализировав все проведенные интервью можно сказать, что на большинство вопросов руководители прямо не отвечали (Приложение 3).

Анализируя оценку руководителями проблемы организации рекламной деятельности как фактора формирования имиджа, можно сказать, что турфирмы активно используют рекламу для поддержания имиджа (интернет, рекламные щиты, знакомые, сарафанное радио).

Почти все руководители считают, что качество предоставляемых ими услуг на высшем уровне, так как они используют индивидуальный подход к каждому клиенту. Руководитель одной из турфирм поясняет, что качество услуг может пострадать только от туроператоров: «Проблема качества услуг есть у туроператоров, которые не выполняют свои договорные обязательства, а судиться с ними бесполезно. Также считает и руководитель турфирмы «Робинзон», что «Качество услуги в большей степени не зависит от турагентства, так как сам продукт формирует туроператор, а мы его уже цельный продаем. От нас зависит только хороший ли вариант размещения мы предложим туристу».

Немаловажным фактором в формировании имиджа играет внешний вид персонала и его отношение к работе. Общеизвестно, что огромное значение имеет то, как персонал компании ведет общение с клиентами и партнерами, ведь первое впечатление особенно важно. По словам руководителей участвовавших в интервью данные турфирмы доброжелательно относятся к клиентам и имеют свой фирменный стиль.

При этом, один из руководителей турфирмы считает, что на их имидж ничего не влияет: «На наш имидж вообще ничего не влияет».

Анализируя проблемы формирования имиджа практически все участники интервью уповали на недостаток денежных средств у турфирм.

По полученным результатам интервью можно сделать следующие выводы:

---

1. Для формирования имиджа многие турагентства широко используют рекламу с помощью интернета, рекламных щитов, печатных изданиях, сарафанного радио. Также встречаются турфирмы, которые не используют рекламу из-за высоких цен на данные услуги или считают это бесполезным.

2. Руководители всех турагентств, считают, что качество услуги в большей степени зависит от туроператора. Так как сам продукт формирует туроператор, а турагентство его продает. От турагентства зависит, только хороший ли вариант размещения они предложили туристу. Некоторые руководители турагентств, считают, что качество предоставляемых ими услуг находятся на высоком уровне. Подвести клиента может туроператор, не выполняющий обязательств по договору.

3. Большинство турагентств участвуют в выставках, соревнованиях, семинарах, вебинарах, благотворительности. Некоторые турагентства не могут быть спонсорами в акциях и городских событиях из-за недостатка денежных средств.

4. Во всех турагентствах нет определенной формы одежды у персонала, но есть свой логотип и цвет. Все руководители считают, что важным аспектом является, общение с клиентами. Поэтому главное в работе отношение с клиентами и партнерами, нежели определенный стиль в одежде.

5. Все турагентства испытывают трудности с денежными средствами, из-за, чего есть проблемы с рекламой. Чтобы избежать недостаток профессионалов, государству необходимо ужесточить рамки в сфере турбизнеса. Например, сделать обязательно лицензирование и тестирование турагентств и туроператоров.

Полученные результаты, подтверждают выделенные исследователями проблемы в формировании благоприятного имиджа:

1. Представители туристских фирм не считают нужным организовывать свой имидж.

2. Чтобы разработать имидж предприятия, необходимы большие деньги.

3. В СМИ поднимаются рад проблем о работе туристских фирм, что негативно влияет на развитие самой фирмы и в частности на весь туристский бизнес. В результате обостряются проблемы создания благоприятного имиджа. СМИ часто опубликовывают статьи не качественной рабой той или иной туристкой фирмы, портят репутацию туристских фирм.

Таким образом, по результатам интервью можно сказать, что многие руководители уделяют важную роль формированию имиджа. Однако, проблемы формирования имиджа турфирмы в оценках руководителей сводятся в основном к недостатку денежных средств. Некоторые руководители, считают важным иметь небольшую клиентскую базу, нежели делать большую рекламу.

---

2.3. Анализ работы компании «Лидер Казань» по формированию корпоративного имиджа

В туристическом агентстве «Лидер Казань» не отмечено системного подхода к формированию фирменного стиля, по сути, фирменного стиля, как такового, в агентстве нет. В организации используется разрозненный набор элементов, призванный, по мнению руководства, выделить агентство из массы конкурентов и привлечь внимание клиентов именно к услугам данного агентства.

Изначально клиенты наблюдают вывеску возле входа. На указанной вывеске изображен логотип фирмы – горы и надпись «Лидер Казань». Однако рукописный шрифт уместен в почтовой рекламе, при проведении каких-либо PR-акций, так как при помощи рукописных шрифтов психологически сокращается дистанция между клиентом и фирмой, отношения становятся более доверительными. В наружной рекламе и вывесках указанный тип шрифтов, как правило, не применяется, так как издалека его сложно прочесть и запомнить.

В этой связи хотелось бы подчеркнуть, что на оформление наружной вывески стоит обратить особое внимание, так как это уникальный PR-продукт, решающий сразу несколько важных задач: привлечение клиентов, увеличение продаж, работа на имидж и узнаваемость бренда, информирование потенциальных клиентов о товарах или услугах компании, повышение импульсивных покупок туристических услуг.

Фирменный стиль сотрудников фирмы помогает идентификации сотрудников фирмы среди конкурентов. Недостатками туристического агентства «Лидер Казань» с точки зрения фирменного стиля сотрудников фирмы являются такие детали как: отсутствие аксессуаров для сотрудников фирмы (шейных платков, значков, блокнотов, ручек, и др.); отсутствие фирменной одежды и рекомендаций по внешнему виду, единых для сотрудников фирмы (общий стиль одежды). Справедливости ради отметим, что фирменная одежда – это достаточно большая редкость на уровне туристических агентств. Однако именно этот элемент фирменного стиля способен вызвать доверие клиента к фирме, так как униформа всегда олицетворяет серьезность, благополучие организации и сплоченность коллектива.

Дизайн интерьера, не смотря на его аккуратность, является безликим и не работает на продвижение и узнаваемость туристической компании. Отметим и то, что в анализируемой туристической фирме не предусмотрена возможность для клиента расположиться комфортно, выпить чашку кофе или чая в период ожидания, в удобной обстановке спокойно просмотреть все предложения операторов. Наличие журнального столика и удобного дивана могло бы повысить лояльность клиентов к данному туристическому агентству.

---

Можно отметить такой факт – номер телефона офиса туристического агентства указывается на визитных карточках, в рекламе в СМИ. Однако количество звонков в офис существенно превышает количество продаж туров. Главной причиной выступает неумение менеджеров заинтересовать в телефонном разговоре услугами агентства. А ведь менеджер и его умение заключается не только в привлечении клиентов, но и в общении с клиентами, он – лицо компании и залог ее имиджа.

Наблюдения экспертов показывают, что плохо обученный и неподготовленный менеджер превращает лишь каждый 18-20-й звонок в реальное приглашение прийти в офис. А коллега с опытом продаж, который посетил профильные тренинги, способен пригласить в офис каждого 4-5-го позвонившего.

Продажа тура и получение денег осуществляется непосредственно в офисе. Основные задачи телефонного разговора – установление психологического контакта и приглашение посетить офис. К сожалению, тенденция такова, что до сих пор большинство менеджеров выступают в роли справочного бюро, тогда как их цель заключается в том, чтобы за время разговора подстроиться под клиента и настолько ему понравиться, что он, положив трубку, сразу поедет в офис этого агентства. Соблюдение правил делового корпоративного этикета и следование правилам разговорной речи безусловно будет являться огромным плюсом к правильно оформленному офису и разработанному фирменному стилю.

Безусловной критики заслуживает и сам логотип. На рисунке 2.3.1 отражено сравнение текущего логотипа фирмы и возможного варианта замены после ребрендинга.

Рис. 2.3.1. Сравнение имеющегося логотипа и возможного варианта замены логотипа

Для того, чтобы логотип представлял собой именно логотип туристического агентства, мы добавили элемент – планету. Учитывая тот факт, что фирма занимается продажей туров в любую точку планеты, то символ планеты подходит как нельзя лучше. Помимо всего прочего, круг является универсальным символом и косвенно закладывает у клиентов представление о компании как единой, целостной и универсальной.

Логотип будет являться универсальным. Его можно будет использовать в черно-белом цвете для печати на документах агентства. В случае печати флаеров, логотип будет иметь отличное зрительное восприятие, если фоном для него будут оттенки светло-желтого или светло-зеленого.

Туристическое агентство не имеет собственного слогана, что выступает существенным недостатком, так как основная роль слогана заключается в привлечение внимания потенциальных клиентов и стимулировании спроса на услуги фирмы. Идеальный слоган прочно закрепляется в сознание потребителя, и вызывает у целевой аудитории прямые ассоциации с рекламируемым продуктом. Причем эти ассоциации непременно способствуют покупке продукта.

---