Файл: Отчет о прохождении производственной практики (преддипломной) в период с 20 г по 20 г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис.pptx
Добавлен: 30.11.2023
Просмотров: 72
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
Общая характеристика гостиницы «Онегинн»
Взаимодействие службы бронирования со смежными подразделениями в гостинице «Онегинн»
Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «Онегинн»
Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «…»
Анализ гостевых отзывов о работе выбранного отдела в гостинице «Онегинн»
ОТЧЕТ о прохождении производственной практики (преддипломной) в период с «___» ____________ 20__ г. по «___» ____________ 20__ г. Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Колледж «Синергия»
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
ФИО обучающегося: ____________________________________
Группа: _______________________________________________
ФИО Руководителя: ____________________________________
Содержание (25-35 слайдов)
- Характеристика организационной структуры гостиницы «…»
1.1. Общая характеристика гостиницы «…»
1.2. Организационная структура управления в гостинице «…»
1.3. Взаимодействие предметной области исследования ВКР (далее, выбранный отдел гостиницы) со смежными подразделениями в гостинице «…»
II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников
2.1. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «…»
2.2. Стандарты сервиса и процедуры работы в выбранном отделе в гостинице «…»
2.3. Процесс обучения и введения в должность сотрудника в выбранном отделе в гостинице «…»
III. Экспериментально-практическая работа. Прохождение обучающимся завершающего этапа практической подготовки менеджера (базовой подготовки), развитие общих и профессиональных компетенций и подготовка к выполнению ВКР (дипломной работы)
3.1. Отработка навыков использования технических, телекоммуникационных средств в выбранном отделе в гостинице «…»
3.2. Отработка навыков ведения документооборота в выбранном отделе в гостинице «…»
IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала
4.1. Анализ гостевых отзывов о работе выбранного отдела в гостинице «...»
4.2. Предложения по совершенствованию работы выбранного отдела в гостинице «…»
Отель "Онегинн" находится в историческом центре города, в шаговой доступности находятся: набережная, городской парк, театр, музей, кинотеатр, бары и рестораны. В пределах километра расположен каток, музей динозавров, парк культуры и отдыха, театр драмы. Расстояние до железнодорожного вокзала составит 3 км, а до аэропорта около 20 километров.
Адрес: Амурская обл, г Благовещенск, ул Калинина, 35
Номерной фонд состоит из одноместных, двухместных и трехместных номеров. Все варианты размещения укомплектованы современной мебелью, телевизором с плоским экраном, электрическим чайником. Все номера оснащены ванной комнатой, в номере есть все для комфортного пребывания: кровати с ортопедическими матрасами, белоснежное бельё, Телевизор ЖК 32"", чайник, фен, индивидуальные гигиенические наборы, 3 полотенца для каждого гостя.
В отеле к услугам гостей предлагается бесплатный Wi-Fi. Для автовладельцев предусмотрена бесплатная парковка. По всем возникающим вопросам можно обращаться к сотрудникам круглосуточной стойки регистрации.
Общая характеристика гостиницы «Онегинн»
Гостиница «Онегинн» в своей деятельности полностью соответствует требованиям к гостиницам и иным средствам размещения на основании Постановления Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1860 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" с гостиничным предприятием.
Ценовая категория гостиничного предприятия: эконом.
- Сегмент потребителей: руководители — 33,4%, служащие — 23,3%, предприниматели и работники других сфер деятельности — по 20%.
Основным правовым актом, регулирующим деятельность гостиниц, является Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», которое вступило в силу с 1 января 2021 г. и действует по 31 декабря 2026 г. Этот документ регулирует права и обязанности между исполнителем и заказчиком, основания и порядок предъявления претензий, ответственность за нарушения обязанностей, причинение вреда и другие условия. В первую очередь заказчик является слабой стороной по отношении к исполнителю, поэтому
постановление правил гостиничных услуг содержат ряд норм, обеспечивающих защиту интересов клиента.
В общих положениях указанного Постановления раскрываются такие понятия, как бронирование, время заезда и выезда, заказчик, потребитель. Данные понятия являются настоящими правилами, которые должны в доступной форме доводиться до исполнителя. Главным признаком гостиничных услуг является неразрывность производства и потребления, неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества (изменчивость), отсутствие права собственности на услуги.
Процесс оказания и потребления услуги происходит в едином временном промежутке, что для оказания гостиничной услуги необходимо включить в процессе расходования для потребителя и исполнителя. Чтобы клиент получил свою услугу, ему нужно вступить в контакт с персоналом гостиницы, который для клиента является неотъемлемой частью самой услуги.
Правовое регулирование оказания гостиничных услуг в Российской Федерации осуществляется множеством нормативно-правовых актов: Конституцией Российской Федерации, Гражданским кодексом РФ, Федеральными законами «Об основах туристской деятельности», «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании», «О Государственной границе Российской Федерации», «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», Постановлениями Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», «Об утверждении перечня отраслей российской экономики, в наибольшей степени пострадавших в условиях ухудшения ситуации в результате распространения новой коронавирусной инфекции», и др.
Все договорные отношения по оказанию каких-либо услуг регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации. Отношения по предоставлению гостиничных услуг, возникающие между исполнителем гостиничных услуг и туристом, устанавливаются гражданско-правовым договором по возмездному оказанию услуг.
К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории России, относятся:
государственные стандарты РФ — ГОСТ Р;
общероссийские классификаторы технико-экономической информации - ОКТЭИ;
стандарты отраслей - ОСТ;
стандарты предприятий - СТП;
стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных организаций.
Кроме этого к НД по стандартизации законодательно отнесены применяемые в установленном порядке международные (региональные международные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.
Деятельность гостиничных предприятий и других средств размещения в нашей стране регулируется следующими государственными стандартами:
1. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
Область действия: Стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения.
Ключевые слова: требования безопасности
, общие требования, туристские услуги, средства размещения
Данный документ ссылается на:
ВСН 62-91* Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения
ГОСТ 12.1.004-91* ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования
ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях
ГОСТ 17.1.3.13-86 Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязнения
ГОСТ 17.4.3.04-85 Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнения
ГОСТ 2874-82* Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством
Линейные и функциональные руководители — директора служб и менеджеры решают вопросы на конкретном участке, координируют непосредственных исполнителей и контролируют качество исполнения работ.
Низший персонал — слабое звено в бизнес-схеме из-за уровня ответственности, добросовестности, собранности, грубых ошибок и отсутствия профессиональной ориентации. Его нужно обучать, проверять, поддерживать и мотивировать.
Служба приема и размещения гостей — дежурные администраторы, кассир, портье
Занимаются процессами бронирования от стойки, регистрации и заселения гостей, выдают ключи от номеров, принимают оплату за проживание, информируют клиентов лично и по внутреннему телефону. На recepcion могут предоставляться и дополнительные услуги — обмен валюты, временное хранение багажа, прием заказов на завтрак в номер при раннем выезде.
Служба обслуживания гостей — носильщики, швейцары, курьеры, парковщики
Персонал, фактически отвечающий за удобство и уровень сервиса. В небольших отелях может входить в службу приема и размещения. Насыщенность операционного штата зависит от оказываемых услуг.
Хозяйственная служба — горничные, прачечная, уборщики территории и общественных мест
Обеспечивает чистоту номерного фонда и всех внутренних помещений, своевременную смену постельного белья и полотенец, контролирует наличие туалетных принадлежностей. Прачечная при отеле оказывает и бытовые услуги — стирку одежды гостей и глажку. Не все гости хотят пользоваться гладильной комнатой или просить комплект из доски и утюга.
Служба питания — шеф-повар, повара, бармены, официанты, стюарды на кухне
Включает в себя персонал всех баров и ресторанов на территории отеля, который отвечает на производство, подачу, обслуживание и «черную» работу. На концепцию подразделения влияют звездность, размер номерного фонда, расположение и ЦА гостиницы.
Служба безопасности — охранники
Дежурят в местах скопления людей — у входа и recepcion, на этажах и зонах отдыха, следят за правопорядком, помогают решать конфликты и спорные ситуации с гостями. Количество охранников зависит от размеров отеля и бюджета. По международным стандартам на 20-23 м2 требуется один человек.
Инженерная служба — электрики, сантехники, ремонтники
Отвечают за работу коммуникаций, техники и оборудования, исправное состояние мебели, дверных замков и пожарную безопасность. В мини-отелях и средних гостиницах сотрудники рабочих специальностей могут предоставляться по звонку в специализированную компанию, с которой нужно иметь налаженную связь.
Отдел закупок — административно-хозяйственный отдел или снабженцы
Обеспечивают бесперебойные поставки всего, что нужно для обслуживания гостей — продуктов питания, средств для уборки, стирки и мытья посуды, комплектации санузлов в номерах. В обязанности входит все составляющие процесса от отслеживания потребностей до поиска лучших поставщиков, приема и распределения товара.
Кадровая и финансовая службы — HR-менеджеры, бухгалтер
Отдел персонала занимается формированием штата и присутствует не в каждом отеле — вопросы подбора сотрудников отдают на аутсорсинг. Однако собственный HR-менеджер выступает ещё и связующим звеном в организационной структуре между руководителями и коллективом. Финансовый отдел занимается движениями денежных средств, оплатами счетов и итоговой отчетностью.
Для хорошей работы отеля количество персонала должно быть таким, чтобы обеспечивать непрерывное и эффективное обслуживание гостей при любой загруженности. При существенной разнице в наполняемости в низкий и высокий сезон можно использовать два штатных расписания и заключать срочные трудовые договора. Для повышения качества обслуживания необходимы тренинги и обучение даже для низшего звена, которое зачастую не знает стандартов сервиса и профессиональной этики.