Файл: Отчет о прохождении производственной практики (преддипломной) в период с 20 г по 20 г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис.pptx

Менеджер по бронированию – осуществляет бронирования номеров в гостинице. Также имеет тесный контакт с отделом маркетинга. В его обязанности входит: отдалённый контакт с гостем и резервирование мест в гостинице. Регистрация номеров, а именно дата прибытия и окончания, фамилии туристов, регистрация отмены или изменения заказа, мониторинг загрузки номеров, информирование о забронированных номерах службе приема и размещения, подготовка необходимых документов к приезду гостей и предоставление их службе приема и размещения.

Взаимодействие службы бронирования со смежными подразделениями в гостинице «Онегинн»

Служба бронирования, прежде всего, напрямую взаимодействует со службой приема и размещения. Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней. При заступлении на дежурство клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и в результате получает номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. К функциям службы бронирования относится также веде­ние картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается от всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажной службы, ресторана, службы приема и т. д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указание всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это зна­чительно повышает качество обслуживания, так как дает воз­можность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

При составлении карты движения номерного фонда в от­дельный список выносятся гости VIP, обслуживаемые с осо­бым вниманием. Помимо услуг, предоставляемых обычным клиентам, гостям VIP оказываются специальные знаки внима­ния со стороны гостиницы и ее руководства (персональное при­ветствие, цветы, конфеты, фрукты в номер). Для этого состав­ляется специальное уведомление о предоставлении таким гос­тям ряда услуг за счет гостиницы, которое направляется в не­обходимые службы (в службы, ответственные за обслуживание номерного фонда, службу приема и размещения и т.д.)

Согласно ст.ст. 8, 9,10 Закона РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 г. № 2300-1 потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе и оказываемых им услугах, такая информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей. Так, согласно п.п. 3, 4 "Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

---

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя: Правила предоставления гостиничных услуг в РФ; сведения об исполнителе и номер его контактного телефона; свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась; сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший); извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг.

цену номеров (места в номере); перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; сведения о форме и порядке оплаты услуг; предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; порядок проживания в гостинице; сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.; сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется; сведения о вышестоящей организации.

Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «Онегинн»

Гостиничный цикл охватывает временной промежуток продолжительности момента от такого момента, когда, возможно, потенциальный пользователь обоюдно соединяется, по телефону или иным методом, с гостиничной ночлежкой до оплаты счета. Обычный гостиничный цикл (прибытие - размещение - обитание - выезд) можно разделить на 4 шага:

1. до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

2. заключение контракта на размещение (занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);

---

3. обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);

4. выезд, который включает выписку гостя (предъявление счета, полный расчет).

 

 

Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «…»

Бронирование иногда переносится из одной гостиницы в другую через высокоавтоматизированную сеть резервирования. Предположим, одна гостиница полностью забронирована, после извещения потребителя бронирование может быть перенесено в другую гостиницу находящейся в этой же географической местности.

Это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

 

 

• Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»
• Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.
• С гостем необходимо разговаривать только стоя.
• Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.
• Умейте устанавливать личный контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое появление гостя улыбкой.
• Уделяйте всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны.
• Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для нас нет более важной персоны, чем гость.
• Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.
• Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
• Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.
• За любое неудобство клиенту приносятся извинения.

• Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.
• Когда гость обращается с просьбой: слушайте внимательно;усвойте всю информацию;если что-то непонятно, переспросите;окажите нужную помощь.
• Если гость обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом.
• Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его в другой отдел или к другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласите компетентного работника либо сопроводите к нему гостя.
• Любую просьбу гостя нужно выполнить как можно быстрее, быстро и четко доложить гостю о ее выполнении.
• Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.
• Предоставляйте гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать отель, помещения, часы работы служб и общую информацию о гостинице.
• Имейте всегда готовую информацию:об аренде машин,заказе такси;химчистке, прачечной;экскурсиях;услугах конференц-зала;магазинах, рынках, торговых центрах и др.
• Профессионально рекомендуйте гостям различные услуги гостиницы.
• Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление, что в гостинице ему всегда рады и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат его мнением и настроением.
• Всегда помните:гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;гость является живым человеком со своими предрассудками и правом на ошибку;гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.

---

• Сотрудникам гостиницы категорически запрещено:показывать гостю, нравится ли он вам или нет;читать гостю нравоучения;расспрашивать гостя о его личной жизни;прислушиваться к разговорам гостей;обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;ругаться с коллегами в присутствии гостей;показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.
• Всегда говорите о деятельности гостиницы только положительно. Никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивайте преимущества своей гостиницы перед конкурентами.
• Станьте членом единой команды — помогайте, поддерживайте и делитесь опытом со своими коллегами.
• Соблюдайте тишину в зоне гостевого обслуживания.

Прием на работу - важная составная часть работы с персоналом в гостинице. Эта работа чрезвычайно многогранна, сложна и представляет собой практически систему, которая включает в себя несколько этапов6:

1) выявление кандидатов, способных выполнять те или иные функции производственной или управленческой деятельности;

2) порядок найма (зачисления) сотрудника в соответствии с его функциональным предназначением;

3) порядок, причины и условия увольнения сотрудника;

4) государственную поддержку и социальную защиту уволенных или безработных сотрудников.

При осуществлении приема необходимо соблюдать следующие принципы:

комплексность - всестороннее исследование и оценка личности кандидата (изучение биографических данных, профессиональной карьеры, уровня профессиональных знаний и умений, деловых и личных качеств, состояния здоровья, мнения коллег о нем);

объективность - повторяемость результатов оценки указанных качеств кандидата при повторных отборах, а также сведение к минимуму влияния субъективного мнения консультанта, принимающего окончательное решение;

непрерывность - постоянная работа по вербовке и отбору лучших специалистов, формирование кадрового резерва для руководящих должностей;

научность - использование в процессе подготовки и проведения подбора последних научных достижений и новейших технологий.

На основании сравнения плана по человеческим ресурсам с численностью персонала, уже работающего на предприятии, служба управления персоналом гостиницы определяет вакантные рабочие места, которые необходимо заполнить. Если такие места существуют, начинается процесс приема на работу, состоящий из нескольких стадий: детализации требований к вакантному рабочему месту и кандидату на его занятие, подбора кандидатов, отбора кандидатов и собственно приема на работу.

---

Первый, подготовительный этап в подборе персонала начинается с согласования критериев отбора и формулирования профиля должности. Результатом этого этапа должен стать согласованный список требований (в том числе профиль деловых и личностных качеств, необходимых в должности, например, по форме, предложенной в приложении 1). При этом должна быть четко определена приоритетность требований и учтены интересы менеджмента гостиницы, традиции и требования корпоративной культуры, возможности и перспективы роста.

Определив требования к кандидату, отдел работающий с человеческими ресурсами может приступить к реализации следующего этапа - привлечению кандидатов - основная задача которого - создание достаточно представительного списка квалифицированных кандидатов для последующего отбора. Главными ограничителями на данном этапе выступают бюджет, который организация может израсходовать, и человеческие ресурсы, которыми она располагает для последующего отбора кандидатов.

В целом имеются два возможных источника набора:

внешний (люди, никак не связанные с гостиницей);

внутренний (из работников гостиницы).

После размещения информации о вакансии необходимо выбрать наиболее эффективные источники и в дальнейшем вести поиск и подбор кандидатов именно через них.

Однако при анализе источников комплектования гостиницы имеет смысл учитывать, что в подборе персонала на некоторые должности может существовать «сезонность». Может случиться и так, что какие-то источники работают хорошо «на вход», а какие-то - «на выход», то есть в каких то СМИ выгодно размещать вакансию, а в каких-то проще самим отобрать интересные кандидатуры и связаться с ними, не размещая вакансии.

Методы отбора, используемые при найме и продвижении по службе:

Проверка рекомендаций и послужного списка;

Отбор без беседы;

Тест на качество работы и навыки;

Схематическая беседа;

Изучение кандидатур агентством вне предприятия;

Тест на знание специфики работы;

Тест на умственные способности;

Тест на личные качества;

Изучение кандидатур в центре по оценке работников;

Тест на детекторе лжи (либо письменный тест на честность);

Другие.

Информационная технология - системно организационная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, технических средств. Современные информационные технологии основаны на использовании компьютеров, объединенных в локальные, региональные и компьютерные сети для хранения и сбора информации.

---