Файл: Отчет о прохождении производственной практики (преддипломной) в период с 20 г по 20 г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис.pptx

Возможности программного обеспечения в гостиничном бизнесе:

учёт заявок и клиентов на базе данных;

печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерами;

печать прайс-листов;

on-line бронирование;

выбор оптимального варианта для клиента из многих предложений;

размещение заказов в базе;

оценка эффективности затрат;

Существует определенная технология резервирования мест в гостинице:

При поступлении запроса на бронирование оформляется заявка.

Служащий, принимающий заявку, должен проверить историю клиента и по результатам проверки сделать соответствующий пометки, либо отказать в бронировании.

Отдел бронирования ведет историю гостей, в ней указываются все пожелания и предпочтения гостя.

Заказ услуг осуществляется путем заполнения листа бронирования, в котором отражаются конкретные пожелания клиента о сроках предоставления услуг. Стоимость заказанных услуг клиентом определяется в соответствии с настоящими ценами. Предоставление услуг осуществляется при условии 100% предоплаты. При обслуживании клиента за наличный расчет оплата производится за весь срок проживания до 20.00 в день заезда. При бронировании без предоплаты - номер удерживается в течении 3-х от заявленного времени прибытия.

Заявка на бронирование.

Оператор

Детали тура

Маршрут тура

Дата заезда, количество ночей

Тип питания

Цена оператора, номер СПО

Туристы

ФИО (как в загранпаспорте)

Дата рождения

Серия/ номер загранпаспорта

Дата выдачи

Кем выдан

Срок окончания

Движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправки называется документооборотом.

Вся документация гостиницы делится на три документо-потока:

•      входящие (поступающие) документы;

•      исходящие (отправляемые) документы;

•      внутренние документы.

Количество документов всех потоков за год составит объем документооборота учреждения. Величина документооборота нужна для расчета необходимой численности делопроизводственного персонала.

•       контроль за исполнением;

•       информационно-справочная работа;

•       исполнение документов и отправка.

Существуют три основные формы организации работы с документами: централизован- ная, децентрализованная и смешанная.

Централизованная форма организации документооборота применяется в учреждениях с небольшим документооборотом;

---

при децентрализованной форме работы с документами все операции выполняются в структурных подразделениях учреждения;

смешанная форма работы с документами используется в крупных объединениях (учреждениях) со сложной структурой и большим объемом документооборота. При такой форме часть операций по работе с документами (прием, отправка, контроль, исполнение) берет на себя канцелярия, а остальные операции (регистрация, формирование дел, текущее хранение и т.д.) выполняют структурные подразделения.

В технологической цепочке обработки и движения документов можно выделить следующие этапы:

•       прием и первичная обработка  документов;

•       предварительное рассмотрение и распределение документов;

•       регистрация документов;

•       контроль за исполнением;

•       информационно-справочная работа;

•       исполнение документов и отправка.

Анализ гостевых отзывов о работе выбранного отдела в гостинице «Онегинн»

Руководители предприятия, при внедрении системы бронирования должны всячески содействовать ответственной группе специалистов, проводящей внедрение информационной системы, вести разъяснительную работу с кадрами, и, кроме того: - создать у сотрудников всех уровней твѐрдое ощущение неизбежности внедрения; - наделить руководителя проекта внедрения достаточными полномочиями, поскольку сопротивление иногда (часто подсознательно или в результате неоправданных амбиций) возникает даже на уровне топ-менеджеров; - всегда подкреплять все организационные решения по вопросам внедрения изданием соответствующих приказов и письменных распоряжений. Все вышеперечисленные задачи, возникающие в процессе построения информационной системы, и методы их решения являются наиболее распространенными и, естественно, каждое предприятие имеет свою уникальную организационную специфику, и при внедрении могут возникать различные нюансы, которые требуют дополнительного рассмотрения.

Есть несколько основных причин гостиницы подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования современных продуктов:

1) современная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц;

2) современная система обязательно поддерживается фирмой производителем. Сравнительный анализ систем бронирования представлен в таблице 1

---

Таблица 1- Сравнительная оценка автоматизированных систем управления

Оценив предложенные варианты по цена/качество, а также заручившись отзывами от других гостиниц, было принято решение внедрения «Epitome PMS». Система управления гостиницей Epitome PMS – это классическая, проверенная временем система автоматизации гостиницы, разработанная компанией Infor (США), сертифицирована Microsoft, использует базу данных MS SQL, проста в работе и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа. Epitome PMS позволяет построить успешную технологию ведения бизнеса и повысить финансовые показатели, а также достичь высокого уровня сервиса для гостей. Epitome PMS включает в себя: - базовый модуль (индивидуальное бронирование, функции Портье, гостевые счета, управление номерным фондом); - групповое бронирование (создание блоков и групповых броней, быстрое поселение/выезд группы и пр.); - модуль по работе с туристическими агентствами; - история гостей / история компании - модуль менеджера (управление тарифами и дополнительными услугами); - модуль по работе с дебиторами (контрагентами); - модуль Отчетов. Одним из дополнительных модулей системы является паспортный модуль Libra Pass, который позволяет регистрировать паспортные и визовые данные гостей, с последующим формированием статистических таблиц, форм и отчетов для ФМС и Госкомстата.

. Программа предназначена для автоматизированной обработки данных по иностранным гражданам и печати документов принимающей стороны для Федеральной миграционной службы (ФМС), таких как Уведомление о прибытии иностранного гражданина и других. Libra Pass позволяет передавать данные в электронном виде для территориальных подразделений ФМС России

Epitome PMS интегрируется с различными смежными системами и порталами online бронирования. Порядок адаптации и внедрения можно поделить на основные этапы:

• принятие решения необходимости внедрения системы управления;
• аудит бизнес-процессов в компании;
• консалтинг на этапе выбора системы;
• 4) оптимизация бизнес-процессов;
• 5) принятие решения о приобретении системы;

6) приобретение оборудования;

7) проведение монтажных работ;

8) установка программного обеспечения;

9) семинар по управлению;

10) конфигурация системы;

11) обучение персонала;

12) настройка интерфейсов;

13) ввод системы в эксплуатацию;

---

14) живая поддержка;

15) удаленная техническая поддержка. Ряд этапов, например, аудит и консалтинг, проходят одновременно.

Также оптимизация и обучение персонала – связанные процессы. Для заказа системы необходимо обратиться в подразделение Hotel Solutions (www.hoso.ru), действующее в соответствии с партнерским соглашением с компанией Libra Hospitality (www.libra-russia.com). Libra Hospitality предлагает специализированное программное обеспечение для гостиничной индустрии в России, странах СНГ, Центральной и Восточной Европе.

По рекомендации подрядчика необходимо было приобрести следующее оборудование:

1) один сервер и рабочие станции;

2) реорганизована локальная сеть. Работы по созданию сети проводились монтажным подразделением компании-провайдера;

3) подключен интернет (возможность работать удаленно);

4) приобрести лицензию на использование системы управления гостиницей – Epitome PMS (Property Management System) и дополнительно закупить интерфейсы с точками общепита, c фискальным регистратором и системой электронных замков, телефонным тарификатором;

5) для того, чтобы автоматизировать бизнес-процессы, связанные с планированием и проведением мероприятий, необходимо докупить программное обеспечение Clever.Events компании Clever.Soft (http://cleversoft.ru). Данное ПО позволяет: вести учет загрузки конференц-пространств отеля, мест организации питания; вести учет оборудования, используемого в мероприятиях; организовать on-line бронирование конференц-залов; устранение конфликтов связанных с пересечением по времени проведения мероприятий, обедов/кофе-брэйков.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем, а также рестораном и развлекательным комплексом. Система должна обеспечить решение следующих задач.

• Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане.
• Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса.
• Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории.
• Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета.
• Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

---

При автоматизированной системе управления годовые затраты времени на обработку информации складываются из затрат времени на встречу гостя (первый этап) и затрат времени на сбор и обработку информации о каждом клиенте (второй этап). В итоге общая трудоемкость работ при таком способе обработки: (5*6000) + ((10+5+5+5)*6000) = 18000/60 = 3000 час/год.

Таблица 2 Время обслуживания в настоящее время и в проектном варианте

В проектном варианте работы по сбору и анализу информации о клиенте выполняются быстрей, так как программа работает он-лайн, внося изменения в режиме реального времени сразу в базу данных без промежуточных окон подтверждения. Общая трудоемкость работ при внедрении современной системы бронирования составит: (5*6000) + ((3+1)*6000) = = 54000/60 = 900 час/год

Расчеты показывают, что при внедрении новой современной системы бронирования общая трудоѐмкость работы службы приѐма и размещения снизится, администратор затратит на 2100 часов в год меньше, чем в настоящее время. Из этого можно сделать вывод, что качество обслуживания гостя на стройке ресепшен, повысится за счет экономии времени персонала и клиента.

Общее время, которое уходит на обработку и формирование счета с действующей системы бронирования составляет: 6*6000 = 36000/60 = 600 час/год. С использованием современной АСУ «Epitome PMS» время, требуемое на выставление полного счета равно: 1*6000 = 6000/60 = 100 час/год, что на 500 часов меньше.

Таблица 3- Капитальные вложения по проекту внедрения современной системы бронирования

Реализация проекта будет осуществляться поэтапно в течение недели. Параллельно с внедрением ПО будет производиться установка сенсорных мониторов с «блочным» интерфейсом Metro, специально разработанным для гостиницы «АМАКС Конгресс-отель». Данные устройства будут подключены к системе Libra OnDemand CRM (система взаимодействия с клиентами), это первое CRM-решение для гостиничного бизнеса, построенное на платформе Force.com.

Таблица 3- Капитальные вложения по проекту внедрения современной системы бронирования

С еѐ помощью можно вывести предприятие на новый качественный уровень обслуживания, прибыльности и эффективности. По функциональным возможностям Libra OnDemand состоит из: управления взаимосвязями с клиентами; аналитики; электронного маркетинга; управления мероприятиями и групповыми продажами; программы по лояльности; клиентского портала.

Этапы внедрения представлены в таблице 4

Таблица 4 - Реализация проекта и сроки выполнения

Для оценки уровня риска в гостиничном бизнесе наилучшим образом подойдет метод экспертных оценок, который позволяет определять уровни финансовых рисков в том случае, если на предприятии отсутствует необходимая информация для осуществления расчетов или сравнений. Данный метод базируется на опросе экспертов (квалифицированных специалистов страховых, налоговых, финансовых органов, инвестиционных менеджеров, работников соответствующих специализированных фирм) с последующей статистической обработкой результатов опроса. Коммерческие риски связаны с реализацией услуг (уменьшение размеров и емкости рынка, снижение платежеспособного спроса, появление новых конкурентов).

---