Файл: Теоретические основы оценки качества продукции и сервиса.pdf

Введение

Вследствие социального, экономического и политического прогресса в последние годы сфера услуг характеризуется стремительными темпами роста. Одновременно с активизацией деятельности сервисных предприятий заметное развитие наблюдается и в инфраструктуре сферы услуг.

Особенность сферы сервиса состоит в том, что работникам этой сферы приходится иметь дело, прежде всего, с людьми. Предпочтения, запросы клиентов должны внимательно восприниматься работниками данной сферы, однако многолетнее ее функционирование в печальных законах «ненавязчивого сервиса» привело к негативному отношению со стороны потенциальных потребителей услуг. На такое отношение повлияли многие причины, главной из которых является недостаточный уровень профессиональной и общей культуры работников сферы сервиса, что приводит к крайне низкому качеству их труда.

С развитием теоретических знаний о феномене обслуживания клиентов, возникает необходимость полного их воплощения в практической деятельности предприятий сферы услуг. Растет практическая роль обслуживания клиентов в повышении эффективности деятельности сервисных предприятий в связи с трансформацией функций персонала от инструментальных к субъективным.

Цель исследования – провести анализ качества, производительности и доходности сервиса по обслуживанию клиентов в компании «Starbucks» и предложить рекомендации по его совершенствованию в целях повышения эффективности деятельности предприятия.

Задачи исследования:

• рассмотреть понятие качества продукции и облуживания клиентов;
• выявить методологические основы оценки обслуживания клиентов;
• провести анализ обслуживания клиентов в компании «Starbucks»;
• предложить направления улучшения обслуживания клиентов в компании «Starbucks».

Объектом исследования является международная компания «Starbucks».

Предмет исследования – качество услуг обслуживания клиентов компания «Starbucks».

В курсовой работе применены следующие методы исследования: анализ, синтез, обобщение, системный метод, наблюдение.

Практическая значимость исследования заключается в том, что его результаты могут быть применены в деловой практике предприятия компании «Starbucks» и способствовать повышению качества обслуживания клиентов.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

---

Глава 1. Теоретические основы оценки качества продукции и сервиса

1.1. Понятие качества продукции и облуживания клиентов

Политика в области качества у заведений может отличаться, и каждый владелец выбирает, как ему удобнее следить за работой персонала. Но в целом все комбинируют три основных метода проверки блюд и сервиса:

1. Открытая проверка – регулярный метод контроля. Чаще всего проводится всей администрацией ресторана. Заведующий производством контролирует соблюдение рецептур блюд, санитарных норм и технологии приготовления. Он также каждый день проверяет качество готовых блюд. Администратор зала проверяет работу официантов, хостес, гардеробщика, уборщиков и т.д. Шеф-повар наблюдает за правильностью оформления готовых блюд.

2. Тайный покупатель – посетитель ресторана, который оценивает уровень обслуживания и качество готовых блюд по специальным критериям. Подбором «агентов» может заниматься как компания-подрядчик, так и сам ресторан. Анкеты обязательно включают следующие пункты: интерьер заведения, обслуживание, кухня, туалет, прощание и общее впечатление.

3. Проверка государственными органами.

В России плановыми проверками заведений занимается Роспотребнадзор. Проверяющие службы должны сообщить о своем прибытии за 3 дня, а обычная частота посещений – не более раза в 3 года. Также могут проводиться внеплановые проверки, если на заведение поступили жалобы.

Существует несколько точек зрения по вопросу соотношения категорий «обслуживание» и «услуга». Согласно первой точке зрения (В.Г. Федцов, Ж.А. Романович и др.) понятие «обслуживание» гораздо шире по значению, чем «услуга». Исходя из содержания работ этих авторов, а также предоставленных документов по работе с обманутыми потребителями в сфере оказания частноправовых услуг, постараемся определить понятие категории «обслуживание» с учетом мнения, что понятие «обслуживание» шире понятия «услуги». Представляется, что обслуживание – это продолжительный процесс позитивной деятельности субъектов права в определенный промежуток времени, направленный на удовлетворение потребностей клиентов-потребителей через совокупность гарантированных услуг различного характера, включенных во весь период такой деятельности, качество которых защищено законодательством РФ.

---

Необходимые признаки обслуживания:

1. Продолжительный характер обслуживания, что подтверждает не разовость или длительность по времени взаимоотношения (правоотношения) обслуживающего субъекта с обслуживаемым субъектом.
2. Ожидаемый потребителем результат. Он достигается путем совершения совокупности услуг, которые могут быть однородными по своему характеру, а могут быть и разнородными, не связанными друг с другом, так например, стрижка, маникюр, кофе – все это входит в обслуживание клиентов-потребителей парикмахерским салоном.
3. Совокупность услуг обеспечивается субъектом права. В данном случае это индивидуальные предприниматели, юридические лица, вне зависимости от организационно-правовой формы.^[1]

Вторая точка зрения: категория «услуга» более широкая, чем категория «обслуживание». Можно вывести следующее определение понятия «обслуживание». Обслуживание – это комплекс мер, связанных с обеспечением услуги. В данном случае речь ведется об одной услуге, которая осуществляется путем выполнения определенной разнородной работы по обслуживанию потребителя в целях удовлетворения его потребности в части основной услуги, за которой он обращается. Итак, с приходом в салон красоты начинается обслуживание, вне зависимости от того, началось ли удовлетворение основной потребности (услуги), за которой пришел потребитель. Прежде всего, администратор предлагает какие-то напитки, предлагает присесть и отдохнуть, пока специалист, эксперт не подойдут. Таким образом, еще не вступив в правоотношения по оказанию услуги, началось обслуживание клиента. По нашему мнению, такое обслуживание можно классифицировать на предварительное обслуживание (чай, кофе, соки, уборная комната, журналы и т.д.) и на обслуживание, непосредственно связанное с предоставлением услуги (стрижка, маникюр и т.д.).^[2]

Особо следует отметить роль этических основ и принципов обслуживания клиентов в сфере сервиса.

Этика в современном обществе является обязательной частью работы, особенно связанной с обслуживанием. Этика (учение о нравственности и морали) – это система норм нравственного поведения людей, их обязанность по отношению друг к другу, их общественный долг. Этические основы в сфере услуг формируются из тех нравственных ценностей и мировоззренческих представлений, которые определяют профессиональное поведение работников сферы услуг и регулируют их взаимоотношения с клиентами. Этические принципы предписывают работнику сервисного учреждения освоить такие отношения с потребителями, которые в обществе считаются одобряемыми и желательными, и которые стимулируются современной практикой сферы услуг, облегчая процесс обслуживания, делая его эффективным и приятным для обеих сторон.

---

Основными нравственными и этическими категориями являются:

• порядочность и честность по отношению к окружающим;
• открытость и совестливость по отношению к клиентам;
• вежливость и уважение;
• осознание работником сервиса своих профессиональных обязанностей во взаимодействии с клиентами.^[3]

Вышеперечисленные принципы являются той нравственной основой, без принятия которой нет смысла начинать работу в сфере сервиса и услуг. Отметим, что немало работников данной сферы способны намного глубже продумать этическую основу своей профессиональной деятельности: найти в ней стороны, дающие возможность к саморазвитию и приносящие удовлетворение работой, наделяющие труд нравственным потенциалом. Важность этических норм в сфере услуг состоит не только во взаимодействии работника с клиентами, но и отношений работников друг с другом. На сервисном предприятии нравственный климат имеет большое значение: очень важно отсутствие конфликтов, обиженных, равнодушных, раздраженных. Исключительно важно организовать в коллективе атмосферу взаимопомощи, уважительное отношение друг к другу и умение трудиться в одной команде.^[4]

Федцов В.Г. определил основные нормы служебной этики работников сферы услуг:

• вежливость, внимательность;
• умение владеть собой, выдержка, терпение;
• культура речи и хорошие манеры;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а в случае их возникновения, умение их разрешить, учитывая интересы обеих сторон.

Ошибки в работе начинающих работников сферы услуг часто бывают связаны с обидчивостью, с повышенными эстетическими требованиями относительно клиентов, что может свидетельствовать о личной уязвимости характера данных сотрудников.

В случае, когда работник допустил ошибку, он обязан найти в себе силы, что бы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту находить подход (но не подлаживаться), направив все свои умения и мастерство навстречу его пожеланиям. Необходимо следить, чтобы в процессе обслуживания клиентов, перечисленные качества не переходили в другие, неконструктивные (например, чтобы радушие не превратилась в навязчивость; терпение – в безразличие; готовность помочь клиенту – в угодливость и подобострастие).

Появление профессиональной этики предшествовало созданию научных теорий и этических учений о ней. Она развивалась на основе обобщенной практики поведения каждой профессиональной группы, конкретизируя общие моральные требования относительно своеобразия определенной профессии. Профессиональная этика является совокупностью моральных норм, определяющих отношение работника к своему профессиональному долгу. Содержанием профессиональной этики являются кодексы поведения, которые предписывают определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми, и способы обоснования данных кодексов.^[5]

---

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – это совокупность норм и требований нравственности относительно сотрудников фирм сферы услуг, которые обязательно должны быть реализованы в процессе выполнения работниками своих должностных обязанностей. Профессиональная этика дает возможность конкретизировать основные этические принципы, указанные выше. Так, принятие порядочности и честности делает невозможным пренебрежение интересами клиента и обман потребителей; опора на совестливость предостерегает от поступков, которые могут причинить неприятности или вред клиентам; понимание профессионального долга приводит к чёткому представлению своих служебных обязанностей, и готовности в любой момент оказать клиенту профессиональную помощь.

Профессиональная этика основывается на понятиях профессионального долга, который фиксирует служебные обязанности и профессиональную честь работника, отражает роль и место данной профессии в жизни общества. Поэтому предполагается, что в случае, если человек честно выполняет свой долг, то его деятельность социально ориентирована и рассматривается как полезная для общества в целом. В основе профессиональной этики в современном обществе лежит принцип гуманизма, при котором любая деятельность обретает смысл только тогда, когда она несет благо для человека. Это является общим знаменателем профессиональной морали. В то же время в разных сферах деятельности существуют специфические требования к профессиональной этике работников. Так этика в сфере обслуживания предполагает обязательную честность, культуру общения, недопустимость протекционизма, круговой поруки.

Постижение профессиональной этики сервиса является доступным для большинства работников сферы услуг. Но для того чтобы данный процесс был успешным, со стороны работника необходимы значительные усилия по формированию у себя соответствующих качеств характера, ценностных ориентиров, привычек, помогающих в работе. Во многом этот процесс облегчает последовательное соблюдение правил служебного этикета.^[6]

Рассмотренные нами этические аспекты деятельности в сфере услуг связаны с качеством обслуживания. Специалист в области сервисной деятельности Давыденко Н.И. пишет о том, что «культура обслуживания является организационной культурой, которая направлена на обслуживание клиентов, опираясь на определенные процедуры, правила, практические умения и навыки. Культура обслуживания задается политикой компании, поддерживается системой поощрений персонала и прочими мероприятиями».

---