Файл: Теоретические основы оценки качества продукции и сервиса.pdf

Таблица 1

Сегментирование потребителей продукции компании «Starbucks» в России^[12]

Параметры сегментирования	Профили сегмента
Пол	Мужской	Женский
Возраст	3-17	17-22	22-30	30-55	55 и более
Род деятельности	школьники	студенты	Работающие студенты	Работающие люди	Пенсионеры
Уровень по доходу	Низкий	Ниже среднего	Средний	Выше среднего	Ниже среднего
Поход в кофейню	Раз в день	Раз в 2 дня	Раз в 3 дня	Раз в неделю	Реже

Из рисунка 1 видно, что женщины в возрасте от 3 до 17 лет являются покупателями 19% продукции компании «Starbucks» из всего количества потребителей женского пола. 21% продукции компании «Starbucks» в России покупают женщины в возрасте от 17 до 22 лет. покупают. 23% продукции компании «Starbucks» в России покупают женщины в возрасте от 22 до 30 лет. 29% продукции компании «Starbucks» в России покупают женщины в возрасте от 30 до 55 лет. 8% продукции компании «Starbucks» в России покупают женщины в возрасте свыше 50 лет.

Рисунок 1. Возрастное распределение потребителей продукции компании «Starbucks» в России женского пола

Рисунок 2. Возрастное распределение потребителей

продукции компании «Starbucks» в России мужского пола

Из рисунка 2 видно, что 15% мужчин в возрасте от 3 до 17 лет являются покупателями продукции компании «Starbucks»из всего количества потребителей мужского пола. 23% продукции компании «Starbucks» в России покупают мужчины в возрасте от 17 до 22 лет. 21% продукции компании «Starbucks» в России покупают мужчины в возрасте от 22 до 30 лет. 30% продукции компании «Starbucks» в России покупают мужчины в возрасте от 30 до 55 лет. 11% продукции компании «Starbucks» в России покупают мужчины в возрасте свыше 50 лет.

В целом, возрастное распределение потребителей продукции компании «Starbucks» в России представлено на рисунке 3.

Рисунок 3. Возрастное распределение потребителей продукции компании «Starbucks» в России

В целом 17% потребителей продукции компании «Starbucks» в России- это люди в возрасте от 3 до 17 лет. 22% продукции компании «Starbucks» в России покупают люди в возрасте от 17 до 22 лет. 22% продукции компании «Starbucks» в России покупают люди в возрасте от 22 до 30 лет. 29,5% продукции компании «Starbucks» в России покупают люди в возрасте от 30 до 55 лет. 9,5% продукции компании «Starbucks» в России покупают люди в возрасте более 50 лет.

---

Основные покупатели компании «Starbucks» представлены на рисунках 4-6.

Рисунок 4. Клиенты компании «Starbucks»

Из рисунка 4 видно, что основным клиентом «Starbucks» является индивидуальные предприниматели.

Рисунок 5. Пол индивидуальных предпринимателей клиентов «Starbucks»

Таким образом, среди индивидуальных предпринимателей клиентов «Starbucks» 78% являются мужчины.

Рассмотрим объем годового оборота индивидуальных предпринимателей –клиентов «Starbucks» .

Рисунок 6. Объем годового оборота индивидуальных предпринимателей –клиентов «Starbucks»

Из рисунка 6 видно, что среди индивидуальных предпринимателей клиентов «Starbucks» преобладает количество ПИ с годовоым оборот от 1 до 10 млн. руб. в год.

Таким образом, портфель клиента компании «Starbucks» следующий – это индивидуальный предприниматель, как правило мужчина в возрасте от 30 до 40 лет, с объемом оборота 1-10 млн. руб. в год.

Проведем анализ обслуживания клиентов в компании «Starbucks» путем экспертного опроса на примере кофейни г. Москвы «Башня на Набережной» - далее по тексту кофейня «Starbucks» .

В кофейне «Starbucks» работает дружный коллектив, численность которого относительно стабильная. Все сотрудники и административный персонал одет в специальную униформу, у всех имеются бейджи, для удобства общения с клиентами. Практически весь обслуживающий персонал имеет высшее образование и большой опыт работы в сфере общепита.

С целью более глубокого анализа процесса управления качеством предоставляемого обслуживания клиента, на предприятии была создана комиссия из 7 специалистов руководящего звена, которым было предложено оценить важность критериев обслуживания по 6-балльной шкале (чем выше балл, тем больше значимость того или иного критерия). Результаты представлены в таблице 2.

Таблица 2

Оценка важности критериев обслуживания в кофейне «Starbucks»^[13]

Критерии	Эксперты							Итого сумма	Весомость gi
	1-ый	2-ой	3-ий	4-ый	5-ый	6-ой	7-ой
Внешний вид сотрудников	4	2	3	4	3	2	4	22	0,14
Оперативность по обслуживанию клиентов	5	4	5	4	6	3	4	31	0,20
Профессионализм сотрудников	5	6	4	5	4	3	5	32	0,21
Чистота кофейни	3	2	3	2	4	2	3	19	0,12
Перечень предоставляемых услуг	2	3	3	2	2	1	3	16	0,11
Уровень цен на кофе	4	5	6	4	6	4	5	34	0,22
Итого	23	22	24	21	25	15	24	154	1

---

По мнению экспертов, наиболее важными показателями, отражающими уровень обслуживания в компании «Starbucks», являются: оперативность по обслуживанию клиентов(0,20), профессионализм сотрудников (0,21) и уровень цен на обслуживание (0,22).

Из этого можно сделать вывод о том, что кофейня «Starbucks» не полностью удовлетворила потребности клиентов в сфере предоставляемых услуг. Однако оценивать культуру обслуживания клиентовв компании «Starbucks» только со стороны административного персонала будет неправильным, поэтому было принято решение о проведении опроса среди клиентов компании.

Целью исследования являлось установление степени удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания, предоставляемого им компанией при осуществлении своей деятельности. В анкетировании приняли участие 300 клиентов кофейни «Starbucks» разного возраста и социального положения.

В ходе оценки клиентам было поставлено ряд вопросов с просьбой оценить каждый критерий баллом с 1-го до 10. При этом 10 баллов – означает максимальную удовлетворенность данным критерием культуры обслуживания, 1 балл – уровень культуры с минимальными параметрами.

Результаты исследования представлены таблице 3.

Таблица 3

Установление степени удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания в кофейне «Starbucks»^[14]

Критерии	Балл
Внешний вид сотрудников	7
Оперативность по обслуживанию клиентов	4
Профессионализм сотрудников	5
Чистота кофейни	4
Перечень предоставляемых услуг	3
Уровень цен на кофе	5
Уровень вежливости	4
Уровень коммуникабельности	3
Средний балл	4,666667

Таким образом, анкетирование клиентов «Starbucks» показало что, средний балл удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания «Starbucks» составил 4,6, что является довольно низким результатом.

Комплексная оценка уровня обслуживания клиентов компании «Starbucks» представлена в таблице 4.

Таблица 4

Комплексная оценка обслуживания клиентов в кофейне «Starbucks»

Параметры оценки	Балл оценки
Количество видов и наименований услуг, пользующихся устойчивым спросом	3
Общее количество видов услуг в компании	6
Оценка устойчивости ассортимента	0,50
Число услуг, предусмотренных перечнем	6
Число видов дополнительных услуг	2
Оценка дополнительного обслуживания	0,3
Фактические затраты времени клиентов	45
Оптимальные затраты времени клиентов	35
Оценка затрат времени на обслуживание	1,29

---

Продолжение таблицы 4

Параметры оценки	Балл оценки
Точность расчета за услугу	5
Качество оказанных консультаций	3
Эталонное значение точности расчета за услугу	5
Эталонное значение качества оказанных услуг	5
Оценка компетентности обслуживающего персонала	0,8
Количество клиентов, оценивших положительно культуру обслуживания	144
Общее количество клиентов, принявших участие в опросе	300
Оценка обслуживания клиентов (с точки зрения клиентов)	0,48
Количество человек осуществивших заказ	126314
Количество пришедших потенциальных клиентов	145547
Оценка завершенности покупки услуги	0,87
Уровень обслуживания клиентов	0,72

Из таблицы 4 видно, что уровень обслуживания клиентов в компании «Starbucks» равняется 0,72 бала, то есть является удовлетворительным (согласно методике изложенной в пункте 1.3 предприятия сервиса с удовлетворительным уровнем обслуживания набирают – 0,80-0,71 бала).

Анализ существующей в компании «Starbucks» обслуживания клиентов позволил выделить следующие ее слабые стороны: небольшой перечень оказываемых услуг, недостаточный уровень развития коммуникативной культуры работников, недостаточный уровень компетенции обслуживающего персонала, нежелательный уровень вежливости сотрудников и низкий уровень обслуживания клиентов.

Сильными сторонами обслуживания клиентов является: высокая удовлетворенность внешним видом сотрудников и чистотой кофейни; оптимальные цены за кофе; точное обслуживание клиентов согласно установленного графика.

2.3. Направления совершенствования обслуживания клиентов в компании «Starbucks»

Проанализировав работу компании «Starbucks» и увидев ее слабые стороны, постараемся наметить основные пути улучшения обслуживания клиентов на данном предприятии.

Воздействовать на культуру обслуживания можно с помощью различных методов, таких, как:

---

1. Коммуникативные тренинги. Их основная цель: повышение эффективности и производительности делового взаимодействия. Тематика данных тренингов может выглядеть следующим образом:

• «Стандарты качественного обслуживания». В рамках данного тренинга сотрудники сервиса изучают стандарты обслуживания организации. Как правило, данный тренинг является вводным и проводится в рамках программы «Welcome-тренинга» для нового персонала.
• «Профессиональное общение в сфере оказания услуг». Данный тренинг рассматривает этику общения обслуживающего персонала не только с клиентами, но и внутренние коммуникации. Отрабатываются навыки общения и стандарты взаимодействия внутри коллектива.
• «Эффективная презентация услуг». В рамках данного тренинга персонал отрабатывает навыки презентации услуг, применяя различные коммуникативные техники.
• «Продажи и производительность в сервисе». В этом тренинге разрабатываются и внедряются стандарты продаж и требований к сотрудникам. Они предполгают изучение систем контроля качества и выполнения стандартов (внутренний и внешний контроль, аттестация и оценка персонала, оценка лояльности клиентов). Также ведется проработка дополнительных инструментов поддержания системы активных продаж: внутренний PR лучших продавцов и успешных сделок, материальное и нематериальное стимулирование персонала и пр.
• «Работа с возражениями и сопротивлениями». Данный тренинг по отработке навыка работы с возражениями и сопротивлениями выделяется из основного тренинга «Продажи в сервисе» в отдельный, так как при прямом взаимодействии с большим количеством клиентов с возражениями персонал сервиса сталкивается ежедневно.
• «Мастер общения с разными типами клиентов». Существует множество классификаций клиентов. В данном тренинге отрабатывается навык взаимодействия с различными психологическими типами клиентов.
• «Эффективные коммуникации в конфликтной ситуации». Основная цель данного тренинга – отработать навык поведения в конфликтной ситуации и возможности разрешения конфликтов с клиентами без вреда для имиджа организации, клиента и персонала заведения.

1. Мастер-классы представителей компании «Starbucks».
2. Стажировки и наставничество на рабочем месте. Ни один вид обучения не сравнится по эффективности с обучением на рабочем месте. Простроенная система стажировки и наставничества во время испытательного срока сотрудников позволяет отобрать лучших, соответствующих корпоративной культуре компании специалистов.
3. Саморазвитие сотрудников. Подразумевает самоанализ в ситуациях обслуживания, работу над ошибками и профессиональный рост, а также обучение через методические материалы, книги.

---