Файл: Теоретические основы оценки качества продукции и сервиса.pdf

Для усовершенствования коммуникаций между сотрудниками компании и клиентами в компании «Starbucks» руководству необходимо прежде всего обратить на качество делового общения как на эффективное средство управленческого воздействия.

Управленческое общение сотрудников по своему содержанию охватывает определенные аспекты взаимовлияния индивидов, призванные изменить поведение партнера по взаимодействию. Возможности воздействия зависят от понимания руководителем потребностей и интересов сотрудников, других людей. Такое понимание формируется на основании информации, поступающей от участника коммуникативного процесса, наблюдения и правильной интерпретации слов и дел сотрудников.

Значимым фактором эффективного воздействия является авторитет руководителя и его умение убеждать людей. Убеждение направлено на снятие своеобразных «фильтров» на пути информации до сознания и чувств человека, поскольку убежденность – это следствие сознательного принятия информации, уверенности в ее объективности, чему предшествует ее анализ и оценка. При этом должно быть очевидным и достаточным количеством аргументов в правдивости информации. Успешность убеждения снижается, если сложившиеся ранее взгляды на проблему сотрудников принципиально расходятся с тем, в чем убеждает руководитель. Наиболее эффективными формами убеждения сотрудников являются беседа, дискуссия, групповая полемика, поскольку сформированное в таких условиях мнение гораздо глубже и крепче того, которое возникло из-за пассивного восприятия информации. На эффективность убеждения объективно влияет и эмоциональное отношение человека к факту, сообщение. Поколебать такие эмоциональные оценки часто не могут никакие логические доказательства. «Блокируют» аргументы и с целью сохранить высокую самооценку, прежде оценку своих знаний, осведомленности, образованности и тому подобное. С мотивом сохранения личностью самооценки связано и отвержение абсолютно справедливых, но выраженных в грубой и оскорбительной форме аргументов. Поэтому руководитель, стремясь достичь цели силой убеждения, должен особенно следить за своими манерами.

Для улучшения коммуникаций компании «Starbucks» с внешней средой предлагаю создать сайт фирмы современного образца с применением новейших технологий. Для привлечения внимания широкой аудитории к сайту компании следует применить баннеры.

В целом совершенствование коммуникативного процесса в компании «Starbucks» можно сделать за счет реального появления обратной связи в коммуникационном процессе в фирме, что будет способствовать эффективности обмена информацией.

---

Кроме того, для повышения уровня коммуникаций среди персонала в компании «Starbucks» директору необходимо ввести на предприятии корпоративные мероприятия: вечеринки, соревнования и т.д. Кроме того, необходимо регулярно проводить анкетирование работников на предмет межличностных отношений. Если в случае проведения данных мероприятий социометрический статус указанных работников будет такой же отрицательный, директору следует подумать об их освобождении и осуществления набора такого персонала, который будет более подходить к данному коллективу.

Для улучшения обслуживания клиентов в компании «Starbucks» предлагаем внедрить информационную систему мониторинга качества обслуживания. Она позволит значительно упростить процедуры ввода, обработки и вывода данных опроса клиентов, автоматически рассчитать относительное распределение каждого фактора, построить гистограммы этих распределений и эффективности обслуживания в целом, и выдать всю эту информацию для анализа деятельности сервисной организации на уровне обслуживания отдельных клиентов и в целом, и принять решение о повышении качества оказания сервисных услуг.

Для улучшения обслуживания клиентов в компании «Starbucks» предлагаем на постоянной основе проводить мастер-классы с непосредственным руководителем.

Результаты опроса сотрудников компании «Starbucks» по отношению к вопросу «Поддерживаете ли Вы внедрение в компании мастер-класса» представлены на рисунке 7.

Для эффективной организации мастер-класса необходимо соблюдать следующие требования:

Рисунок 7. Результаты опроса сотрудников компании «Starbucks» по отношению к вопросу «Поддерживаете ли Вы внедрение в компании мастер-класса»?

1. Мастер-класс должен состоять из заданий, которые направляют деятельность участников на решение поставленной проблемы, но внутри каждого задания участники абсолютно свободны: им необходимо осуществить выбор пути исследования, выбор средств для достижения цели, выбор темпа работы.
2. Мастер-класс должен всегда начинаться с актуализации знаний каждого по предлагаемой проблеме, что позволит расширить свои представления знаниями других участников.
3. При проведении мастер-класса предлагается использовать определенный алгоритм поиска решения проблемы: выделение проблемы; панель (этап актуализации знаний в данной проблемной плоскости); объединение в группы для решения проблемы; работа с материалом; представление результатов работы; обсуждение и корректировка результатов работы.

---

В качестве примера мастер-класс для сотрудников компании «Starbucks» может быть проведён следующим образом (таблица 5).

Таблица 5

Программа мастер-класса «Культура обслуживания в кофейне»

Структура мастер-класса	Деятельность организаторов	Деятельность слушателей
1. Организационный момент: приветствие, цель мастер-класса, выделение проблемы.	Приветствие, постановка цели мастер-класса, выделение проблемы.	Восприятие и осознание цели мастер– класса.
2. Актуализация опорных знаний: беседа по следующим вопросам: Что такое культура обслуживания в кофейне? Каких этических норм должен придерживаться сотрудник кофейни? – Что отличает вежливого и культурного сотрудника кофейни?	Задают вопросы, слушают и корректируют ответы.	Отвечают на вопросы, слушают ответы других слушателей и правильные ответы организаторов.
3. Объединение сотрудников в группы для решения проблемы. Работа с материалом.	Объединение сотрудников в группы для решения проблемы. Объяснение правильного и культурного поведения водителя с помощью мультимедийной презентации и наглядных правил этики водителя. Выдача заданий для различных ситуаций каждой группе.	Восприятие и осознание материала, выполнение заданий группами.
4. Представление результатов работы.	Оценка, корректировка выполненных заданий.	Исправление неточностей, представление работы, высказывание замечаний к работам сотрудников других групп.
5. Рефлексия.	Выдача рефлексивно­оценочных листов, определение победителей.	Заполнение рефлексивно­оценочных листов.

Таким образом, использование мастер-классов в подготовке будущих сотрудников компании «Starbucks» будет способствовать формированию совокупности профессиональных коммуникативных умений, необходимых для качественного выполнения услуг по обслуживанию клиентов.

Большинство сотрудников компании «Starbucks», а именно 81% поддерживают инициативу внедрения в компании мастер-классов по повышению обслуживания клиентов клиентов.

Таким образом, для улучшения обслуживания клиентов в компании «Starbucks» предлагаем на постоянной основе организовывать мастер-классы и внедрить информационную систему мониторинга качества обслуживания. Для повышения уровня обслуживания клиентов на предприятии руководство компании «Starbucks» должно спланировать: поддержку креативного подхода и реализацию новых методов управления, разработку документов и программ, регламентирующих формальные и неформальные отношения и взаимодействие персонала.

---

Заключение

В ходе выполнения исследования были получены следующие результаты:

1. Обслуживание в компании направлено на сервис клиентов, опираясь на определенные, процедуры, правила, практические умения и навыки. Принципы обслуживания задается политикой компании, поддерживается системой поощрений персонала и прочими мероприятиями. Обслуживание клиентов играет важную роль в деятельности любой компании, поскольку уровень обслуживания клиентов непосредственно формирует образ предприятия в глазах потенциального потребителя и клиента. Особенности обслуживания клиентов напрямую связаны с профессиональной культурой отрасли компании, с национальными элементами культуры труда и корпоративной культурой.

2. Оценка обслуживания клиентов в компании позволяет вывить достоинства и недостатки обслуживания. При этом комплексная оценка обслуживания клиентов в компании осуществляется путем анализа таких параметров как: устойчивость ассортимента, оценка дополнительного обслуживания, затраты времени на обслуживание, компетентность обслуживающего персонала, оценка обслуживания клиентов (с точки зрения клиентов), оценка завершенности покупок.

3. Анализ существующего в компании «Starbucks» обслуживания клиентов дает возможность выделить следующие ее слабые стороны: небольшой перечень оказываемых услуг, невысокий уровень коммуникаций в компании, недостаточный уровень компетенции обслуживающего персонала, в т.ч. вежливости сотрудников. Сильными сторонами обслуживания клиентов в компании «Starbucks» являются: высокая удовлетворенность внешним видом сотрудников и чистотой помещений, оптимальные цены на услуги и строгое соблюдение установленного графика работы и обслуживания.

4. Для улучшения обслуживания клиентов в компании «Starbucks» предлагаем на постоянной основе организовывать мастер-классы, в ходе которых повышать профессиональную компетентность, уровень коммуникативной культуры сотрудников, развивать такие важные в работе с клиентами нравственные качества, как, вежливость, доброжелательность, тактичность, ответственность и др.

5. Также в целях повышения уровня обслуживания клиентов предлагаем внедрить в компании «Starbucks» информационную систему мониторинга качества обслуживания. Она позволяет значительно упростить процедуры ввода, обработки и вывода данных опросов клиентов, автоматически рассчитать относительное распределение каждого фактора обслуживания клиентов, построить гистограммы этих распределений и оценить эффективность существующей в компании «Starbucks» обслуживания клиентов в целом.

---

Список используемых источников

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2011. – 318 с.
2. Бурменко Т.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг: учебное пособие / Т.Д. Бурменко. – М.: КноРус, 2012. – 424 с.
3. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник для студентов высших учебных заведений / В.Г. Велединский. – М.: КноРус, 2012.– 174с.
4. Круг Э.А. Культура обслуживания потребителей, как один из факторов повышения конкурентоспособности предприятий / Э.А. Круг // Актуальные вопросы экономических наук: сборник материалов II Всероссийской научно– практической конференции. – Новосибирск: ЦРНС – Изд-во СИБПРИНТ, 2015. – С. 402–405.
5. Круг Э.А. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия / Э.А. Круг // Перспективы науки и образования. – 2013. – №2. – С. 85-94.
6. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: учебное пособие / А.Э. Лебедева – Томск: ТУСУР, 2012. – 294 с.
7. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие / О.Т. Лойко. – М.: Академия, 2012. – 303 с.
8. Малинин Е.Д. Организационная культура и эффективность бизнеса: учебное пособие / Е.Д. Малинин. – Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2014. – 368 с.
9. Сахно Е.Ю. Менеджмент сервиса: теория и практика: учебное пособие / Е.Ю. Сахно. – К .: ЦНЛ, 2012. – 328 с.
10. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Т.Н. Третьякова. – М.: Академия, 2013. – 301 с.
11. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие / В. Г. Федцов. – Москва: Изд-во ПРИОР, 2014. – 208 с.
12. Чернышова И.А. Сервис: сборник лекций / И.А. Чернышова – Хабаровск: Из-во ДВГУПС, 2011. – 102 с.
13. Шевченко В.Н. Сервисная деятельность: курс лекций. Ч. 1. – СПб.: ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский ГУГА, 2012. – 243 с.
14. Документы внутренней отчетности компании «Starbucks».
15. https://ru.wikipedia.org/wiki/Starbucks - сайт «Википедия». Информация о компании «Starbucks».

1. Бурменко Т.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг: учебное пособие / Т.Д. Бурменко. – М.: КноРус, 2012. – с. 157. ↑

2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2011. – с. 62. ↑

3. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие / В.Г. Федцов. – Москва: Изд-во ПРИОР, 2014. – с. 53. ↑

4. Малинин Е.Д. Организационная культура и эффективность бизнеса: учебное пособие / Е.Д. Малинин. – Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2014. – с. 121. ↑

5. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие / О.Т. Лойко. – М.: Академия, 2012. – с. 87. ↑

6. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Т.Н. Третьякова. – М.: Академия, 2013. – с. 146. ↑

7. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность : учебное пособие / А.Э. Лебедева – Томск: ТУСУР, 2012. – с. 91. ↑

8. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник для студентов высших учебных заведений / В.Г. Велединский. – М.: КноРус, 2012. – с. 70. ↑

9. Круг Э.А. Культура обслуживания потребителей, как один из факторов повышения конкурентоспособности предприятий / Э.А. Круг // Актуальные вопросы экономических наук: сборник материалов II Всероссийской научно– практической конференции. – Новосибирск: ЦРНС – Изд-во СИБПРИНТ, 2015. – С. 403. ↑

10. Сахно Е.Ю. Менеджмент сервиса: теория и практика: учебное пособие / Е.Ю. Сахно. – К.: ЦНЛ, 2012. – с. 167. ↑

11. https://ru.wikipedia.org/wiki/Starbucks - сайт «Википедия». Информация о компании «Starbucks» ↑

12. Документы внутренней отчетности компании «Starbucks» ↑

13. Документы внутренней отчетности компании «Starbucks» ↑

14. Документы внутренней отчетности компании «Starbucks» ↑

---