Файл: Теоретические основы оценки качества продукции и сервиса.pdf

профессиональная подготовка;
высокий уровень профессионализма (ответственности, дисциплины, широкого кругозора);
владение навыками организационно-технологического совершенствования труда.^[7]

Особенности обслуживания клиентов напрямую связаны с профессиональной культурой отрасли, с национальными элементами культуры труда, и корпоративной культурой. Так, например, у различных ремесленников и торговых артелей в дореволюционной России формировались прочные критерии обслуживания клиентов. У торговцев, персонала трактиров, постоялых дворов, бань были выработаны довольно правильные этические принципы работы с клиентами и партнерами. В наши дни с оглядкой на исторический опыт происходит процесс возрождения многих конструктивных традиций, которые связаны с культурой сервиса. Перед современной российской сферой услуг стоит задача совмещения национальных исторических особенностей и международных принципов в данной сфере. В любой стране мира работники сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, в том случае если они не противоречат нормам и современным требованиям. С персоналом проводят специальные тренинги, занятия, рассматривают ошибки, возникающие в обслуживании.

Необходимо, чтобы все работники понимали важность совершенствования своего профессионализма, как для эффективной работы компании, так и для индивидуального развития. Профессионализм в работе позитивно влияет на имидж предприятия в представлении потребителей, что приводит к росту доходов и стабильности в занимаемой сфере бизнеса.^[8]

Подводя итог вышесказанному, отметим, что обслуживание в компании направлено на сервис клиентов, опираясь на определенные, процедуры, правила, практические умения и навыки. Принципы обслуживания задается политикой компании, поддерживается системой поощрений персонала и прочими мероприятиями. Обслуживание клиентов играет важную роль в деятельности любой компании, поскольку уровень обслуживания клиентов непосредственно формирует образ предприятия в глазах потенциального потребителя и клиента. Особенности обслуживания клиентов напрямую связаны с профессиональной культурой отрасли компании, с национальными элементами культуры труда и корпоративной культурой.

1.2. Методологические основы оценки обслуживания клиентов

Оценка обслуживания клиентов является важным элементом в деятельности предприятий сервиса, так как она даёт возможность выявить уровень лояльности клиентов, определить слабые места в обслуживании.

Требования к услугам выражаются системой критериев и определенных информационных показателей – факторов, которые вместе с методиками определения этих факторов составляют нормативную базу обслуживания. Для этого выделяются отдельные факторы, которые разносторонне характеризуют качество обслуживания, и которые принимаются для последующей их оценки в процессе общей комплексной оценки качества и эффективности обслуживания.^[9]

В первой группе факторов выделяются факторы позитивного характера, то есть нематериальные факторы обслуживания, положительным образом влияющие на эффективность обслуживания в целом. К данным факторам относятся:

– Удобство режима работы. Данный фактор предполагает возможность работы сервисной фирмы в удобное для потребителя время. Для клиента самый желательный вариант, чтобы предприятие сервиса работало без выходных и круглосуточно.

– Возможность осуществлять предварительный заказ. Предполагает возможность заказа лично, по телефону или через интернет.

– Время реагирования на заказы.

– Удобство системы ввода и выдачи заказов. Предполагает присутствие комфорта в процессе подачи заказа, длительности оформления и прочее.

– Удобство платежа. Возможность оплатить заказ разными методами, принятие оплаты через терминалы, банковские карты и т.д.

– Ассортимент и номенклатура услуг. Предполагает наличие разнообразия услуг, которые приспособлены к потребностям заказчика, наличие дополнительных услуг чрезвычайного характера.

– Время исполнения услуги.

– Техническая оснащенность. Предполагает степень оснащенности предприятия сервиса современным технологическим оборудованием, современными информационными технологиями и приборами контроля.

– Профессионализм персонала. Предполагает компетентность, опыт, знания персонала.

– Наличие комфорта и чистоты. Наличие комфортабельных и чистых служебных и офисных помещений.

– Культура обслуживания. Этот фактор предполагает вежливость, коммуникабельность, отзывчивость, доброжелательность, обходительность, уровень понимания требований клиента, достаточное время, уделяемое каждому клиенту, в том числе при обращении клиента по телефону. Данный фактор чрезвычайно значим для клиента, поскольку основное внимание потребитель обращает на культуру обслуживания и на основе полученных выводов принимает решение воспользоваться услугой компании еще раз или нет.

– Репутация (имидж компании). Это обобщенный фактор, характеризующий определенный бренд, восприятие потребителем образа данной сервисной компании по отношению к остальным сервисным предприятиям. Охватывает соответствие предоставляемых услуг рекламным обещаниям, развитую инфраструктуру сервисной компании, оснащение современными технологиями, наличие минимального уровня негативных отзывов о компании, материально-техническое обеспечение, приверженность к развитию и совершенствованию, чистоту и эстетику обслуживания.^[10]

Вторая группа факторов качества обслуживания объединяет совокупность факторов материального или негативного характера, которые отрицательно влияют на эффективность обслуживания в целом. Здесь можно выделить следующее:

– Цена на услуги.

– Проявление одних и тех же недочетов в работе компании.

По результатам исследования необходимо разработать комплекс мероприятий, способствующих повышению обслуживания клиентов. Через определенное время нужно еще раз провести оценку обслуживания клиентов.

Таким образом, оценка обслуживания клиентов на предприятии позволяет вывить достоинства и недостатки обслуживания. При этом комплексная оценка обслуживания клиентов в компании осуществляется путем анализа таких параметров как: устойчивость ассортимента, оценка дополнительного обслуживания, затраты времени на обслуживание, компетентность обслуживающего персонала, оценка обслуживания клиентов (с точки зрения клиентов), оценка завершенности покупок.

Обслуживание в компании направлено на сервис клиентов, опираясь на определенные, процедуры, правила, практические умения и навыки. Принципы обслуживания задается политикой компании, поддерживается системой поощрений персонала и прочими мероприятиями. Обслуживание клиентов играет важную роль в деятельности любой компании, поскольку уровень обслуживания клиентов непосредственно формирует образ предприятия в глазах потенциального потребителя и клиента. Особенности обслуживания клиентов напрямую связаны с профессиональной культурой отрасли компании, с национальными элементами культуры труда и корпоративной культурой.

Оценка обслуживания клиентов в компании позволяет вывить достоинства и недостатки обслуживания. При этом комплексная оценка обслуживания клиентов в компании осуществляется путем анализа таких параметров как: устойчивость ассортимента, оценка дополнительного обслуживания, затраты времени на обслуживание, компетентность обслуживающего персонала, оценка обслуживания клиентов (с точки зрения клиентов), оценка завершенности покупок.

Глава 2. Анализ и совершенствование качества и производительности сервиса в компании «Starbucks»

2.1. Краткая характеристика компании «Starbucks»

Starbucks Corporation – американская компания по продаже кофе и одноимённая сеть кофеен. Основана в Сиэтле (штат Вашингтон) в 1971 году. Управляющая компания – Starbucks Corporation. На декабрь 2016 года сеть Starbucks объединяла свыше 24 тысяч торговых точек по всему миру.

Популяризуя кофе сильной обжарки, компания Starbucks зарекомендовала себя как представитель «второй волны» в кофейном бизнесе США, изначально выделив себя из числа прочих кофейных предприятий, сделав ставку на вкус и качество продаваемого кофе, равно как и на качество обслуживания клиентов. С возникновением в США в 2000-х годах «третьей кофейной волны» в области производства кофе, представители которой сделали упор на высокое качество кофейных зёрен, ручной помол и более лёгкую обжарку, Starbucks не отказалась от приготовления эспрессо в автоматических кофеварках из соображений эффективности и безопасности.

Компания Starbucks стала прибыльным предприятием в Сиэттле в начале 1980-х годов, и, несмотря на экономический спад, сопровождавший расширение деятельности на Средний Запад и в Британскую Колумбию в конце 1980-х, компании удалось восстановить прибыльность с началом деятельности в штате Калифорния в начале 1990-х годов. Первая торговая точка Starbucks за пределами Северной Америки была открыта в Токио в 1996 году; впоследствии заграничная сеть составила треть торговых предприятий компании.

Первая точка Starbucks за пределами северной Америки была открыта в 1996 году в Токио (Япония). В 1998 году Starbucks вышла на британский рынок, вложив 83 млн долларов и приобрела кофейную компанию Сиэтла (Seattle Coffee Company) размещённую в Великобритании с 56 точками. В сентябре 2002 года Starbucks открыла свой первый магазин в Латинской Америке (Мехико-сити). В настоящее время в Мексике находится уже 250 точек, в самом Мехико около сотни.

В 1990-х годах Starbucks открывала новый магазин каждый рабочий день, удерживая такой темп до начала 2000-х годов.

В 1999 году Starbucks в порядке эксперимента открыла несколько кафе (т. н. цепь Circadia) в Сан-Франциско. Эти заведения скоро были «выключены» из числа заведений Starbucks и преобразованы в кафе Starbucks.

В октябре 2002 года Starbucks учредила компанию по продаже кофе в Лозанне (Швейцария) с целью управления покупками зелёного кофе. Весь остальной бизнес, связанный с кофе, по-прежнему управлялся из Сиэтла.

В апреле 2003 года Starbucks за 72 млн. долларов приобрела компании Seattle’s Best Coffee и Torrefazione Italia у компании AFC Enterprises. Сделка дала Starbucks 150 новых точек, но, согласно газете Seattle Post-Intelligencer, весь бизнес был гораздо более значительным. В сентябре 2006 года компания-конкурент Diedrich Coffee объявила, что продаст большую часть своих магазинов компании Starbucks. В список входили точки, входящие в цепь Coffee People и находившиеся в штате Орегон.

В сентябре 2007 года открылась первая кофейня сети в России – в торговом центре «Мега – Химки». После этого был открыт ещё ряд кофеен в Москве: на Арбате, в офисном комплексе «Башня на Набережной», в аэропорту «Шереметьево-2» и др. 7 декабря 2012 года открылась первая кофейня в Санкт-Петербурге в ТЦ «Питерленд» на Приморском проспекте.^[11]

К 2017 году в России было открыто 100 кофеен, из которых 71 – в Москве, 11 – в Санкт-Петербурге, три кофейни в Ростове-на-Дону, три в Екатеринбурге, по две кофейни в Самаре и Тюмени и по одной в Ярославле, Краснодаре, Сочи и Казани.

2.2. Анализ обслуживания клиентов в компании «Starbucks»

Основным принципом работы компании «Starbucks» является ориентированность на клиента. В условиях постоянной конкуренции на транспортном рынке ориентация на максимально полное удовлетворение потребностей клиентовявляется залогом эффективного долгосрочного развития и обеспечения конкурентоспособности во всех сегментах рынка кофеен.

Одно из основных требований при выборе помещений для кофеен Starbucks (которое, тем не менее, не всегда соблюдается): входная дверь должна смотреть на восток или на юг и никогда на север. По словам Скотта Бедбери, одного из создателей бренда Starbucks, это объясняется тем, что посетители должны наслаждаться дневным светом, но при этом солнце не должно светить им в лицо.

Приведем портфель клиентов компании «Starbucks» .

Сегментирование потребителей продукции компании «Starbucks» в России представлено в таблице 1.