Файл: Системный подход к менеджменту (Содержание и специфика системного подхода к менеджменту).pdf

ООО «Винкор Никсдорф» - провайдер информационных решений и услуг предприятиям розничным торговли и банкам.

Основными услугами ООО «Винкор Никсдорф» в России являются:

1. Продажа оборудования - продажа различного вида оборудования, таких как: банковское оборудование, торговое оборудование, лотерейные системы, автозаправочные комплексы;

2. Продажа программного обеспечения - продажа ПО для оборудования и в сферах деятельности: программное обеспечение для банков, ПО для торговых сетей, для лотерейных решений Wincor Nixdorf, для автозаправочных комплексов.

3. Сопровождение оборудования - гарантийное и постгарантийное сервисное обслуживание оборудования, обновление микропрограмм, выполнение профилактических работ.

4. Сопровождение ПО - устранение ошибок, доработка.

Основные финансово-экономические показатели ООО «Винкор Никсдорф» представлены в таблице 2.

Таблица 2

Основные финансово-экономические показатели деятельности

ООО «Винкор Никсдорф» за 2018-2019 гг.

Наименование показателя	2018 г.	2019 г.	Отклонение,	Темп роста, %
Выручка, тыс.руб.	378596	386472	7876	102,0
Среднегодовая численность работников, чел.	99	99	-	100,0
Среднегодовая выработка на 1 работника, тыс.руб.	3824,2	3903,8	79,6	102,0
Фонд заработной платы персонала, тыс. руб.	142560	144936	2376	101,6
Среднемесячная заработная плата одного работника, тыс. руб.	120	122	2	101,6
Себестоимость, тыс. руб.	312571	313458	887	100,3
Прибыль, тыс. руб.	63132	67150	4018	106,4
Затраты, приходящиеся на 1 руб. выручки, руб.	0,83	0,81	0,02	98,2
Чистая прибыль, тыс.руб.	54924,8	58420,5	6080,4	106,4
Рентабельность деятельности, %	20,1	21,4	1,3	-
Рентабельность продаж, %	16,6	17,4	0,7	-

---

По данным таблицы 2 видно, что выручка за 2019 г. увеличилась на 2 %, или на 7 876 тыс. руб. При этом наблюдается рост себестоимости на 0,3%, то есть темп роста выручки превышает темп роста себестоимости. За 2019 г. наблюдается увеличение чистой прибыли с 54 924,8 до 58 420,5 тыс. руб. Увеличение чистой прибыли произошло за счет повышения операционных доходов. О повышении эффективности использования персонала свидетельствует рост производительности труда с 3 824,2 до 3 903,8 тыс. руб. Затраты на 1 руб. выручки снизились с 0,83 до 0,81 руб., то есть затраты составляют 81% от выручки, что на 2 п.п. ниже, чем в 2017 г. Это свидетельствует об увеличении эффективности бизнеса.

Таким образом, анализ показал, что за 2019 г. произошло увеличение выручки, производительности труда, чистой прибыли и рентабельности. Вместе с тем, наблюдается снижение затрат, приходящихся на 1 рубль выручки. Выявленные тенденции можно охарактеризовать как положительные.

Управление предприятием осуществляется на основе централизованного руководства, расположенного в Москве. Непосредственное управление предприятием осуществляет генеральный директор. Управление осуществляется через центральный офис, находящийся в Москве. Общие вопросы развития предприятия, касающиеся определения перспектив работы, планирования и координации деятельности решаются при совместном обсуждении с материнской компанией.

ООО «Винкор Никсдорф» относится к категории средних предприятий. Средняя численность персонала существенно не меняется, так как существует лимит на количество сотрудников в дочерней компании в России. Значительная часть работ осуществляется подрядчиками. Численность персонала составляет в настоящее время 99 человек, из которого 20 человек - административно-управленческий персонал.

2.2. Анализ функционирования системного подхода в современных условиях

Организационная структура предприятия показана на рисунке 2. На данный момент, численность работников составляет 99 человек.

Далее проведем анализ распределения руководителей ООО «Винкор Никсдорф» по уровням менеджмента. Результаты представлены в таблице 3. В ней указаны уровни менеджмента, количество менеджеров различного уровня.

Общая численность руководителей составляет 12 человек, при этом большая часть - 50,0% - относится к руководителям среднего уровня менеджмента. К высшему уровню менеджмента относятся руководители департаментов, главный бухгалтер и генеральный директор. К среднему уровню относятся начальники отделов.

---

Рисунок 2. Организационная структура ООО «Винкор Никсдорф»

Таблица 3

Распределение руководителей ООО «Винкор Никсдорф»
по уровням менеджмента в 2019 г.

Уровень менеджмента	Численность, чел.	Удельный вес, %
Высший	5	41,6%
Средний	6	50%
Низовой	1	8,4%
Всего:	12	100%

Выполняемые функции и делегирование полномочий представлено в таблице 4.

Таблица 4

Выполняемые функции и делегирование полномочий

Наименование должности	Выполняемые функции	Делегирование полномочий
		Кому	В какой части
Генеральный директор	Общее руководство предприятием	Начальникам департаментов	Управление стратегическими и тактическими задачами на уровне департаментов
Начальники Департаментов	Общее руководство Департаментом	Начальникам отделов входящих в департамент	Управление задачами, находящимися в зоне ответственности отделов
Начальники отделов	Общее руководство отделом	Заместителям	Управление задачами, находящимися в зоне ответственности отделов

Следует отдельно выделить департамент сопровождения (Рисунок 3).

Рисунок 3. Структура Департамента сопровождения

Клиентский отдел отвечает за взаимодействие с клиентами и за контроль выполнения работ в срок. Технический отдел отвечает за выполнение работ своими силами или за координацию подрядных организаций. В случае выявленных нарушений менеджеру уровня сервиса клиентского отдела не всегда возможно повлиять на ход решения запроса клиента напрямую. Процесс взаимодействия строится либо неформально - через личное общение со специалистом технического отдела, ответственного за данный вид работ, либо, если личный контакт не налажен, через руководителя технического отдела. Горизонтальное взаимодействие не формализовано. Оптимизация данного вида взаимодействия может ускорить процесс обслуживания потребителей.

---

Рассмотрим процесс оказания услуг по сервисному сопровождению. Процесс сервисного обслуживания обеспечивает аутсорсинговую техническую поддержку терминальных сетей. Располагая мощными технологическими ресурсами, организация принимает на сервисное обслуживание федерально-распространённые мультивендорные сети, объединяющие разное по типу оборудование - банкоматы, эквайринговые терминалы, информационные киоски, терминалы моментальной оплаты и вендинговые аппараты. Для удобства клиентов работа ведётся по принципу «одного окна».

Существующий процесс проходить по иерархическому маршруту, когда все задачи решаются через руководителей подразделений. Большинство операций выполняются в ручном режиме. В организации ООО «Винкор Никсдорф» схема взаимодействия выглядит следующим образом: инженер Service Desk - руководитель группы - инженер в поле. Данная схема взаимодействия представлена на рисунке 4.

Такие операции как выбор ответственного отдела, выбор ответственного сотрудника производится руководителями групп сервисных инженеров, руководителями подразделений. Преимущества процессного подхода не используются. Не используется ролевая модель. Взаимодействия ролей соответственно тоже нет.

Острой проблемой существующего процесса сервисного обслуживания является отсутствие других вариантов контроля исполнителей, кроме как их непосредственного руководства или через него, что выражается в проблемах с гарантированием необходимых сроков выполнения работ, использование приоритизации работ.

Рисунок 3. Схема взаимодействие внутри процесса сервисного
обслуживания организации ООО «Винкор Никсдорф»

Также в процессе участвует группа специалистов, осуществляющих консультации выездных сервис инженеров. Оценить масштаб их работы, загруженность, качество работы возможно только путем экспертной оценки. Обращения к ним не фиксируются, уровень доступности так же неизвестен. Основными показателями данного процесса является % решенных в срок запросов клиентов. Данные представлены в таблице 5.

Таблица 5

Доля решенных в срок запросов клиентов, %

Показатель	2018	2019	Отклонение
Доля решенных в срок запросов клиентов	95,1	94,9	-0,2

---

По данным таблицы 5 видно снижение основного показателя процесса на 0,2%. Оптимизация данного процесса позволит улучшить показатель.

В целях повышения эффективности управления в ООО «Винкор Никсдорф» необходимо изменение схемы взаимодействия Service Desk (группы специалистов, принимающих и распределяющих заявки) и группы сервисных инженеров.

В высокоразвитых организациях данное взаимодействие происходит на
уровне взаимодействия инженер Service Desk - инженер в поле. Это позволяет ускорить получение задачи непосредственным исполнителем, снимает значительную нагрузку с руководителя подразделения, что позволяет ему сосредоточиться на других задачах, в частности на функции контроля. С такой организацией взаимодействия внутри процесса взаимодействие между специалистами первой линии руководителями групп 2-ой линии происходят только в экстренных случаях, таких как срочные задачи, нарушение сроков выполнения. Разработанная новая схема взаимодействия представлена на рисунке 4.

Рисунок 4. Оптимизированная схема взаимодействия

Оптимизация бизнес-процесса сервисного обслуживания для удобства разделена на следующие этапы:

1) определение ролей в процессе;

2) определение видов деятельности в процессе;

3) заполнение матрицы RACI;

4) визуализация процесса в MS Visio;

5) реализация процесса в Naumen Service Desk.

Для участия в процессе сервисного обслуживания разработаны следующие роли:

1) Менеджер процесса - организует взаимодействие участников, планирует и реализует мероприятия по развитию процесса, обеспечивает актуальность процессной документации и ее формирование.

2) Сотрудник Service Desk - осуществляет прием и регистрацию запросов клиентов.

3) Руководитель рабочей группы - осуществляет контроль за исполнителями и запросами находящимся в его зоне ответственности.

4) Сотрудник рабочей группы осуществляет работы по запросам, находящимся в его зоне ответственности.

В процессе сервисного обслуживания были определены следующие виды оперативной деятельности: регистрация запроса; закрытие запроса; решение запроса; поиск причины повторного выезда.

Далее была составлена матрица RACI (Таблица 6).

Таблица 6

Матрица RACI. Процесс сервисного обслуживания

Процедура / Роль	Сотрудник Service Desk	Руководитель рабочей группы	Менеджер процесса	Сотрудник рабочей группы
1. Регистрация запроса	R	-	А	-
2. Решение запроса	-	AI	-	R
3. Поиск причины повторного выезда	-	AI	-	R
4. Закрытие запроса	R	-	А	-

---