Файл: Системный подход к менеджменту (Содержание и специфика системного подхода к менеджменту).pdf

Для оптимизации работы по повторным выездам, было принято решение о назначении таких запросов сразу на технических специалистов консультантов. После их экспертного заключения работы передавались выездным инженерам.

Для контроля за сроками исполнения в процессе заложили эскалацию запросов на руководителей групп. В случае, если прошло более 10% от регламентного срока, а запрос не принят исполнителем в работу, руководителю группы уходит оповещение. В случае, если прошло более 85% от регламентного срока, а запрос не решен исполнителем, руководителю группы уходит оповещение.

При назначении запроса на группу исполнителей, инцидент автоматически назначается на свободного исполнителя в соответствие с признаком территории.

Общая схема процесса представлена в Приложении 1.

Настройка системы Naumen Service Desk производилась через интерфейс системы. Пример создание work-flow с созданием состоянием и заданием возможных переходов (Приложение 1). В ходе работ над оптимизацией использовались рекомендации методологии ITIL по процессу менеджментаинцидентами. Были определены роли, их схемы взаимодействия в процессе, составлена матрица ответственности RACI. Визуализация процесса производилась в программном обеспечении MS Visio в соответствие с ранее разработанным внутриорганизационным стандартом.

Сотрудник, назначенный выполнять роль менеджера процесса, необходимо дополнительно обучен в центре подготовки ИТ специалистов ITexpert.

Выводы по Главе 2

ООО «Винкор Никсдорф» - провайдер информационных решений и услуг предприятиям розничным торговли и банкам.

Управление предприятием осуществляется на основе централизованного руководства, расположенного в Москве. Непосредственное управление предприятием осуществляет генеральный директор. Управление осуществляется через центральный офис, находящийся в Москве. Общие вопросы развития предприятия, касающиеся определения перспектив работы, планирования и координации деятельности решаются при совместном обсуждении с материнской компанией.

Численность персонала составляет в настоящее время 99 человек, общая численность руководителей составляет 12 человек, при этом большая часть - 50,0% - относится к руководителям среднего уровня менеджмента. К высшему уровню менеджмента относятся руководители департаментов, главный бухгалтер и генеральный директор. К среднему уровню относятся начальники отделов.

Процесс оказания услуг проходить по иерархическому маршруту, когда все задачи решаются через руководителей подразделений. Преимущества процессного подхода не используются. Острой проблемой существующего процесса сервисного обслуживания является отсутствие других вариантов контроля исполнителей, кроме как их непосредственного руководства или через него, что выражается в проблемах с гарантированием необходимых сроков выполнения работ, использование приоритизации работ. Выявленные недостатки в организации обслуживания клиентов отражаются на качестве обслуживания: в 2019 г. решено в срок лишь 94,9 % запросов, что на 0,2 п.п. ниже, чем в 2018 г.

В целях повышения качества обслуживания клиентов в ООО «Винкор Никсдорф» необходимо изменение схемы взаимодействия Service Desk (группы специалистов, принимающих и распределяющих заявки) и группы сервисных инженеров. Предлагается организовать данное взаимодействие на уровне взаимодействия инженер Service Desk - инженер в поле. Это позволит ускорить получение задачи непосредственным исполнителем, снимет значительную нагрузку с руководителя подразделения. Ответственность за процедуры процесса были распределены между исполнителями с использованием матрицы RACI.

Заключение

Управление - это структурированная деятельность субъектов, направленная на достижение осознанного, общественно значимого результата, посредством системы деятельности субъектов, которая осуществляется через их кооперацию на основе полного общения.

Организация как система представляет собой совокупность взаимосвязанных элементов, образующих целостность. Системный подход — направление в менеджменте, в основе которого лежит рассмотрение организации как системы: целостного комплекса взаимосвязанных элементов; совокупности взаимодействующих объектов; совокупности сущностей и отношений.

ООО «Винкор Никсдорф» - провайдер информационных решений и услуг предприятиям розничным торговли и банкам.

Управление предприятием осуществляется на основе централизованного руководства, расположенного в Москве. Непосредственное управление предприятием осуществляет генеральный директор. Управление осуществляется через центральный офис, находящийся в Москве. Общие вопросы развития предприятия, касающиеся определения перспектив работы, планирования и координации деятельности решаются при совместном обсуждении с материнской компанией.

Численность персонала составляет в настоящее время 99 человек, общая численность руководителей составляет 12 человек, при этом большая часть - 50,0% - относится к руководителям среднего уровня менеджмента. К высшему уровню менеджмента относятся руководители департаментов, главный бухгалтер и генеральный директор. К среднему уровню относятся начальники отделов.

Процесс оказания услуг проходить по иерархическому маршруту, когда все задачи решаются через руководителей подразделений. Преимущества процессного подхода не используются. Острой проблемой существующего процесса сервисного обслуживания является отсутствие других вариантов контроля исполнителей, кроме как их непосредственного руководства или через него, что выражается в проблемах с гарантированием необходимых сроков выполнения работ, использование приоритизации работ. Выявленные недостатки в организации обслуживания клиентов отражаются на качестве обслуживания: в 2019 г. решено в срок лишь 94,9 % запросов, что на 0,2 п.п. ниже, чем в 2018 г.

В целях повышения качества обслуживания клиентов в ООО «Винкор Никсдорф» необходимо изменение схемы взаимодействия Service Desk (группы специалистов, принимающих и распределяющих заявки) и группы сервисных инженеров. Предлагается организовать данное взаимодействие на уровне взаимодействия инженер Service Desk - инженер в поле. Это позволит ускорить получение задачи непосредственным исполнителем, снимет значительную нагрузку с руководителя подразделения. Ответственность за процедуры процесса были распределены между исполнителями с использованием матрицы RACI.

Список литературы

1. Абчук В. А. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2016.
2. Афанасьев В. Я. Теория менеджмента: учебник и практикум для акад. бакалавриата. - М.: Юрайт, 2016.
3. Беляев В. К. Сущность и экономические предпосылки развития функций менеджмента предприятием // Baikal Research Journal. 2016. Т. 6. № 3. С. 24-29.
4. Веснин В. Р. Менеджмент в вопросах и ответах. – М.: Проспект, 2018.
5. Виханский О. С. Стратегическое управление. – М.: Гардарика, 2016.
6. Волкогонова О. Д. Стратегический менеджмент / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М.: Инфра-М, 2016.
7. Драчева Е. Л. Менеджмент / Е. Л. Драчева, Л. И. Юликов. – М., 2016.
8. Зиновьев В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – Москва: Дашков и Кº, 2016.
9. Зотов Ф. П. Методологическое обеспечение корректирующих управленческих действий // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2015. № 5 (65). С. 19-22.
10. Зябриков Б. В. Функции и роли менеджмента в контексте теории жизненного цикла организации // Стратегическое управление организациями в изменяющейся мире сборник научных трудов Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Санкт- Петербургский политехнический университет Петра Великого. Кафедра «Стратегический менеджмент». Ответственный за выпуск: А. Н. Бурмистров. 2015. С. 277-282.
11. Иванова Т. Ю. Теория организации. – М.: КНОРУС, 2016.
12. Ивасенко А. Г. Менеджмент. – Новосибирск, 2016.
13. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. – М.: Инфра-М, 2016.
14. Карпов А. В. Психология менеджмента. – М.: ГАРДАРИКИ, 2016.
15. Комарова Н. В. Теоретические основы менеджмента. – М.: Инфра-М, 2016.
16. Либкинд Е. В., Рябикова Н. Е., Чепурин В. А. Конспект лекций и методические указания к теме по дисциплине «Менеджмент». – Оренбург: ГОУ ОГУ, 2016.
17. Литвак Б. Г. Разработка управленческого решения. – М., 2016. – 416 с.
18. Лифшиц А. С. Управленческие решения. – М.: КНОРУС, 2016.
19. Менеджмент организации / З. П. Румянцева, Н. А. Саломатин, Р. З. Акбердин и др. – М.: ИНФРА-М, 2016.
20. Менеджмент организации: учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки менеджера / Под общ. ред. В. Е. Ланкина. – Таганрог: ТРТУ, 2016.
21. Орлов А. И. Менеджмент. – М., 2016.
22. Поршнев А. Г. Менеджмент: теория и практика в России / Под ред. А. Г. Поршнева, М. Л. Разу, А. В. Тихомировой. – М.: ФБК-ПРЕСС, 2016.
23. Парахина В. Н., Федоренко Т. М., Шацкая Е. Ю. Теория организации: учебник. – М.: КНОРУС, 2016.
24. Переверзев М. П., Шайденко Н. А., Басовский Л. Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2016.
25. Проблемы и перспективы развития менеджмента в России: материалы VI Междунар. науч.-практ. конф. (Россия, Омск, 15 мая 2018 г.) / Минобрнауки России, ОмГТУ; [редкол.: Д. И. Чернявский (отв. ред.) и др.]. – Омск: Изд-во ОмГТУ, 2018.
26. Ружанская Л. С. Теория организации: учебное пособие / Л. С. Ружанская, А. А. Яшин, Ю. В. Солдатова; под общ. ред. Л. С. Ружанской; М-во образования и науки Российской Федерации, Уральский федеральный университет. – Екатеринбург: Издательство Уральского университета, 2015.
27. Смирнова А.Ю. Курс «Теория организации»: учебное пособие. – Саратов: 2016.
28. Теория организации: учебное пособие / О. Н. Демчук, Т. А. Ефремова; Московский психолого-социальный институт. - М.: Флинта: МПСИ, 2016.
29. Цыренова А. А. Менеджмент. – Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ, 2016.

Приложение 1

Бизнес-процесс сервисного обслуживания

1. Драчева Е. Л. Менеджмент / Е. Л. Драчева, Л. И. Юликов. – М., 2016. – С. 7. ↑

2. Волкогонова О. Д. Стратегический менеджмент / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. – М.: Инфра-М, 2016. – С. 3. ↑

3. Веснин В. Р. Менеджмент в вопросах и ответах. – М.: Проспект, 2018. – С. 97. ↑

4. Литвак Б. Г. Разработка управленческого решения. – М., 2016. – 416 с. – С. 12. ↑

5. Карпов А. В. Психология менеджмента. – М.: ГАРДАРИКИ, 2016. – С. 11. ↑

6. Орлов А. И. Менеджмент. – М., 2016. – С. 22. ↑

7. Виханский О. С. Стратегическое управление. – М.: Гардарика, 2016. – С. 34. ↑

8. Цыренова А. А. Менеджмент. – Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ, 2016. – С. 114. ↑

9. Абчук В. А. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2016. – С. 76. ↑

10. Ивасенко А. Г. Менеджмент. – Новосибирск, 2016. – С. 65. ↑

11. Менеджмент организации / З. П. Румянцева, Н. А. Саломатин, Р. З. Акбердин и др. – М.: ИНФРА-М, 2016. – С. 45. ↑

12. Менеджмент организации: учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки менеджера / Под общ. ред. В. Е. Ланкина. – Таганрог: ТРТУ, 2016. – С. 45. ↑

13. Лифшиц А. С. Управленческие решения. – М.: КНОРУС, 2016. – С. 13. ↑

14. Абчук В. А. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2016. – С. 76. ↑

15. Иванова Т. Ю. Теория организации. – М.: КНОРУС, 2016. – С. 366. ↑

16. Литвак Б. Г. Разработка управленческого решения. – М., 2016. – С. 55. ↑

17. Менеджмент организации: учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки менеджера / Под общ. ред. В. Е. Ланкина. – Таганрог: ТРТУ, 2016. – С. 45. ↑

18. Проблемы и перспективы развития менеджмента в России: материалы VI Междунар. науч.-практ. конф. (Россия, Омск, 15 мая 2018 г.) / Минобрнауки России, ОмГТУ; [редкол.: Д. И. Чернявский (отв. ред.) и др.]. – Омск: Изд-во ОмГТУ, 2018. – С. 26. ↑

19. Теория организации: учебное пособие / О. Н. Демчук, Т. А. Ефремова; Московский психолого-социальный институт. - М.: Флинта: МПСИ, 2016. – С. 26. ↑

20. Переверзев М.П., Шайденко Н.А., Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2018. – С. 133. ↑

21. Смирнова А.Ю. Курс «Теория организации»: учебное пособие. – Саратов: 2016. – 62 с. ↑

22. Парахина В. Н., Федоренко Т. М., Шацкая Е. Ю. Теория организации: учебник. – М.: КНОРУС, 2016. – С. 136. ↑

23. Либкинд Е. В., Рябикова Н. Е., Чепурин В. А. Конспект лекций и методические указания к теме по дисциплине «Менеджмент». – Оренбург: ГОУ ОГУ, 2016. – С. 14. ↑

24. Ружанская Л. С. Теория организации: учебное пособие / Л. С. Ружанская, А. А. Яшин, Ю. В. Солдатова; под общ. ред. Л. С. Ружанской; М-во образования и науки Российской Федерации, Уральский федеральный университет. – Екатеринбург: Издательство Уральского университета, 2015. – С. 120. ↑

25. Теория организации: учебное пособие / О. Н. Демчук, Т. А. Ефремова; Московский психолого-социальный институт. - М.: Флинта: МПСИ, 2016. – С. 26. ↑

26. Ружанская Л. С. Теория организации: учебное пособие / Л. С. Ружанская, А. А. Яшин, Ю. В. Солдатова; под общ. ред. Л. С. Ружанской; М-во образования и науки Российской Федерации, Уральский федеральный университет. – Екатеринбург: Издательство Уральского университета, 2015. – С. 125. ↑