Файл: ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК ПРОЦЕСС.pdf

Таким образом, сбытовая стратегия сетевого туристического оператора базируется на прямых и косвенных каналах товародвижения. Особую специфику составляют внешние и внутренние каналы сбыта, позволяющие создавать посреднические отношения за рубежом.

Ассоциацией туроператоров России в 2017 году было проведено исследования на тему «Что влияет на выбор зарубежного тура – исследование». Результаты исследования размещены на сайте Ассоциации 23.03.2017 г.[26].

В ходе аналитической сессии для иностранных участников выставки MITT 2017 были озвучены результаты исследования IpsosComcon, в ходе которого были составлены рейтинги факторов, влияющих на выбор тура организованными и самостоятельными туристами, ездившими за границу.

В ходе исследования «РосИндекс» компании Ipsos Comcon, годовой базой которого являются 25700 респондентов из 50 городов России с населением от 100 тыс. человек, респондентам было предложено указать три фактора, которые повлияли на выбор их зарубежного тура в 2017 году[26].

Для организованных туристов (приобретавших туры у туристических компаний), в 2017 году самым важным фактором выбора тура являлась цена турпродукта – ее указали в опроснике как фактор, влиявший на выбор их тура, 60% опрошенных организованных туристов[16, с. 32]

На втором, третьем и четвертом местах у клиентов туристических компаний оказались, соответственно, страна пребывания (ее указали 44% опрошенных), уровень сервиса на месте отдыха (42%) и сам курорт, куда едет турист (41%). Такой фактор, как отель указали 36% опрошенных туристов (шестое место).

Туроператор, организующий поездку, был указан в качестве фактора, влиявшего на выбор тура, 23-мя процентами опрошенных туристов, выезжавших за рубеж. Чуть меньше людей указали в списке авиаперевозчика (22%) и туроператора, в котором покупали тур (20%). Другие факторы в совокупности указали 7% респондентов.

Сайт ООО «TEZ TOUR» (https://www.tez-tour.com)[25]относится к категории информационных сайтов организаций и предприятий. На таком сайте создано множество страниц посвященных выбору любого тура. Данный вид сайта содержит информацию об организации, ее деятельности, туристическом продукте и т.д.

Потенциальный турист, желающий приобрести путевку, попадает автоматически в раздел «Туристам» или «Где купить», где размещена информация о предлагаемый ООО «TEZ TOUR» - туристических продуктах, ценах и возможность подбора и покупки тура. Также из раздела сайта можно осуществить онлайн бронирование. Оформляется бронь с помощью маленького удобного электронного окошка, в которое необходимо вбить дату заезда и примерную дату выезда, категорию номера и способ оплаты за услуги[25].

На сайте имеется окно «Нам пишут» и «Отзывы и предложения». Раздел представляет собой оценку потребителями туруслуг, предоставленных фирмой ООО «TEZ TOUR». Для принятия участия в данном анкетировании необходимо быть клиентом ООО «TEZ TOUR».

Для проверки эффективности работы сайта ООО «TEZ TOUR», как информационного источника для потребителей, был проведен анализ удовлетворенности потребителей туруслуг дизайном сайта ООО «TEZ TOUR» (рис. 5).

Большинство опрошенных туристов довольны дизайном сайта ООО «TEZ TOUR», однако, небольшая часть клиентов осталась недовольна. Исходя из этих данных, руководству ООО «TEZ TOUR» следует задуматься о способах улучшения дизайна сайта данного предприятия и поручить
ИТ-менеджеру его редактирование.

Рис.5. Анализа удовлетворенности потребителей туруслуг дизайном

сайта ООО «TEZ TOUR»

2.В качестве исследования для определения круга вопросов, связанных с процессом коммуникаций внутри фирмы, руководство предприятия провело ряд встреч с сотрудниками и открыто обсудило вопросы о коммуникативном барьере. Сотрудников проинформировали об основных проблемах компании, показав им видеозапись конференций руководителей высшего звена турфирмы.

В качестве примера необходимости наличия в «TEZ TOUR» единой системы коммуникаций, может послужить наше исследование. Был опрошен весь штат персонала турфирмы на предмет наличия в компании коммуникативных барьеров. По результатам опроса был сделан вывод, что 30% из тех, кто считает коммуникации в турфирме недостаточно эффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу. Около 23% респондентов заявили, что предлагаемая им информация не имеет отношения к их профессиональным обязанностям, а 57% опрошенных фирмы «TEZ TOUR» сообщили, что все новости об изменениях в компании доходят до них слишком поздно.

Когда работникине вступают друг с другом в коммуникации, возникают как минимум две важные и взаимосвязанные проблемы.

1.Проблема эффективности (связана с точностью коммуникаций).

2.Проблема продуктивности, связана с затратами (рис.6).

Рис. 6. Эффективность и продуктивность коммуникации[13, с. 28]

Следует отметить, что продуктивные коммуникации имеют в «TEZ TOUR» место в тех случаях, когда затрачено минимальное количество ресурсов. На работе люди нередко предпочитают не посещать друг друга лично, если им требуется передать сообщение. Они полагаются на эффективность письменных меморандумов, почтовых бюллетеней, групповых собраний или электронной почты[16, с. 34].

Далее был проведен повторный ряд встреч с сотрудникамиООО
«TEZ TOUR», где снова руководство открыто обсуждало вопросы коммуникативных бартеров и что изменилось после первого обсуждения данной проблемы. Персонал «TEZ TOUR» был проинформирован об основных проблемах организации. Результаты обсуждения сообщены высшему руководству, которое, в свою очередь, должно отреагировать на полученную информацию, по каналам обратной связи доведя свою реакцию до сотрудников.

Анализируя данные, полученные службой персоналафирмы
«TEZ TOUR» при проведении диагностики уровня мотивации на фоне исследования коммуникативных процессов, известно, что ряд увольнявшихся менеджеровпо туризму среди прочих причин, отмечали причины: «низкий уровень условий труда», «нет обратной связи».В связи с этим, в компании существует высокая текучесть кадров.Пределы «нормы» коэффициента текучести кадров принято считать от 3%до 5% в стабильной ситуации. Коэффициент текучести персонала в турфирме составляет в пределах 30%. Чаще всего в компании «TEZ TOUR» приходится закрывать вакансии менеджеров по туризму. Именно в этой категории служащих наблюдается наиболее высокая текучесть кадров. Среди причин: несовершенные системы мотивации.

Также еще одно проведенное исследование нами показало, что на вопрос: «Могли бы вы работать лучше при условии эффективных коммуникационных процессов в компании?» были получены следующие ответы: «Конечно, мог бы» - 75%; «вероятно, мог бы» - 20%; «Мне безразлично» - 5%; «Затрудняюсь ответить» — 17%.Таким образом, около 95% сотрудников компании «TEZ TOUR» могли бы работать лучше при совершенствовании коммуникационных процессов в процессе управления предприятием.

Дальнейший опрос показал, что большая часть персонала не хотели бы продолжать работать в «TEZ TOUR» – 62%, многие предлагают внести изменения в существующие условия труда – 33%. Отобразим это на диаграмме на рис.7.

Рис. 7. Результаты опроса сотрудников о дальнейшем сотрудничестве
с фирмой «TEZ TOUR»

Из наблюдений отметим, что сотрудникам «TEZ TOUR»свойственно стремление к результату. Они мобилизуют мощную внутреннюю энергию, извлекают хранящиеся в подсознании знания и используют их, когда заинтересованы в плодах своего труда. Радость успеха, признание заслуг и возможность продвижения по службе оказывают более действенное влияние на их готовность эффективно трудиться, чем рост зарплаты или премии. Поэтому правильно выбранный способ мотивации сотрудника дает ощутимый прирост дохода компании.

Выводы к главе 2.

Объект исследования в данной курсовой работе - международный туристический оператор ООО «TEZ TOUR». В Организационная структура ООО «TEZ TOUR» является линейно-функциональной.

Внешние коммуникационные каналы сбыта для сетевого туроператора – это зарубежные туристические фирмы-посредники, которые по договору имеют обязательства реализации в своем государстве туристических продуктов, посредниками которых они выступают. Туристическим фирмам выгодно использовать такую схему, т.к. создание туристических фирм за рубежом ведет к росту затрат, но при этом следует учитывать направления государственной политики. Внутренние каналы сбыта предполагают формирование филиалов, представительств и посредников внутри страны.

В качестве внешних коммуникаций также используется сайт ООО «TEZ TOUR», которыйотносится к категории информационных сайтов организаций и предприятий. На сайте создано множество страниц посвященных выбору любого тура. Данный вид сайта содержит информацию об организации, ее деятельности, туристическом продукте и т.д.

Большинство опрошенных туристов довольны дизайном сайта ООО «TEZ TOUR», однако, небольшая часть клиентов осталась недовольна. Исходя из этих данных, руководству ООО «TEZ TOUR» следует задуматься о способах улучшения дизайна сайта данного предприятия и поручить
ИТ-менеджеру его редактирование.

3. ПУТИ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ В КОММУНИКАЦИОННОЙ
СЕТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

3.1.Разработка мероприятий по устранению коммуникационных барьеров

Результаты опроса на предприятии были использованы при разработке Программы информационного обмена под названием«Оперативный прорыв». В рамках этой программы будет создан канал для непосредственной связи цеховых руководителей с рабочими-почасовиками с целью обсуждения с ними общих проблем на работе.

Это Программа совершенствования обмена информацией для корпоративного и производственного уровней. Первым шагом на пути разработки стало выяснение путем опроса отношения работников к компании, а также - какого рода информацию они хотели бы получать.

Цель Программы заключается в предложении ряда мероприятий по совершенствованию мотивационного фона на предприятии для снижения текучести персонала.

Реализация данной стратегии возможна за счет решения следующих задач:

1. Проводить 1 раз в 3 месяца диагностику по выявлению причин увольнения путем заполнения специальной анкеты увольняющимся сотрудником и выявлять причины частых увольнений.

2. Адаптация вновь принятых сотрудников.

Принято считать, что из общего потока информации, воспринимаемой нами в процессе общения, только 20% составляют сами слова. Большая же часть информации (до 80%) в процессе общения передается на паравербальном и невербальном уровне.

Изучив внешние коммуникацией посредством анализа сайт ООО «TEZ TOUR», и, несмотря на хорошую работу всех подразделений в ООО «TEZ TOUR», всё так же остаются неудовлетворенные туристы методами коммуникаций. В связи с этим фактором, требуется провести комплекс мероприятий по совершенствованию информационного раздела для потребителей туруслуг на сайте ООО «TEZ TOUR».

Такие меры позволят исключить недовольство гостей, повысит имидж туристического предприятия и спрос на реализуемые турпродукты, а также привлечет большее количество туристов к покупке тура, и повысит прибыль от продаж.

3.2.Продуктивностьреализации предложенных рекомендаций

В работе доказано, что в условиях современных технических, технологических и общественных изменений только эффективная совместная работа всех участников трудового процесса при мотивировании труда персонала гарантирует успех. Успех, в свою очередь, зависит от того, насколько равномерно и в достаточно сильной степени основные принципы совместной работы будут выполняться всеми и будут направлены на удовлетворение потребностей и ожиданий в цепочке: потребности (ожидания) человека - потребности (ожидания) организации - потребности (ожидания) общества.

Потребности побуждают людей к деятельности, обусловливают их поступки, придают им направленный характер. Однако эти поступки могут совершаться, а могут и не совершаться. Работник может активно действовать, трудиться, находить пути совершенствования своей работы, а может остаться безучастным к процессу производства, выполняя лишь минимальные требования или не выполняя их совсем. Практический опыт показывает, что только успешная реализация в компании философии сближения потребностей и ожиданий работника, а также потребностей компании способна создать здоровый и крепкий коллектив единомышленников[18, с. 15].