Файл: ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК ПРОЦЕСС.pdf

Корректировка направления, стиля, методов общения в коллективе и способов их взаимодействия

Рис. 2. Интеллект-карта внутренних и внешних коммуникаций
в организации[12, с. 82]

Уровень развития внутренних коммуникаций, зависит от масштаба организации.

Существуют следующие инструменты внутренних коммуникаций организации:аналитические, информационные, коммуникативные и организационные[12, с. 85].

Аналитические инструменты внутренних коммуникаций турфирмы - это информационный поток, который можно проанализировать и на основании которого можно внести коррективы в работу компании. Аналитические коммуникации подразумевают под собой все виды анкетирования сотрудников: анкетирование при покупке турпродукта[10, с. 143].

Анкетирование – очень эффективный способ внутренних коммуникаций т.к. позволяет выявить недовольства или причину текучести персонала.Например, анкетирование при увольнении даетсведения руководителю турфирмы об истинной причине увольнения сотрудника и спрогнозировать увольнения других сотрудников. Это позволит в дальнейшем учесть этот негативный фактор и устранить его. Полученная информация является необходимой для ведения кадровой документации и в случае чрезвычайных происшествий. Анкетирование в период испытательного срока позволит оценить степень удовлетворенности сотрудника условиями работы, коллективом, системой оплаты труда и условиями работы, а также устранить недостатки и предотвратить увольнение[15, с. 11].

К аналитическим инструментам внутренних коммуникаций так же относится обратная связь. Многие сотрудники в организации после прохождения всех этапов собеседований и последующего трудоустройства в турфирму, еще долгое время поддерживает обратную связь с HR менеджером, курирующим все эти этапы собеседований, процесс оформления и адаптации сотрудника. Возникающее у сотрудника доверие позволяет своевременно узнавать о возникших в период адаптации трудностях и устранять их[7, с. 118].

Постоянный мониторинг уровня заработных плат и социальных льгот на рынке труда, сотрудником службы управления персоналом, позволяет адаптироваться организации к меняющимся условиям и повысить уровень лояльности работников организации[6, с. 38].

Информационные инструменты внутренних коммуникаций – это методы взаимодействия с сотрудниками через СМИ и интернет сайты. Большая часть крупных турфирм выпускает корпоративный журнал или газету, в которой информируют сотрудников о новых приказах и нововведениях. Корпоративная почта позволяет службе персонала уведомлять сотрудников организациио приступивших к работе новичках. Так же во многих компаниях служба персонала постоянно обновляет информационные стенды, на которых любой сотрудник может получить информацию относительно отпуска или предстоящих мероприятий, или обучений[10, с. 97].

Также подчеркнем, что коммуникативные инструменты внутренних коммуникаций включают в себя корпоративное обучение, корпоративные вечера, тренинги, соревнования, конкурсы и т.п. Коммуникативные инструменты направлены на подержание корпоративного духа, устранения барьеров в общении[7, с. 23].

Одним из самых распространенных тренингов, которые проводит служба персонала – это вводный тренинг. В первую очередь он направлен на знакомство новичка с компанией, с ее целями, корпоративной культурой, иерархией и его местом в ней. На данном тренинге сотрудник получает общую информацию, необходимую для начала работы. Так же в большинстве компаний служба персонала организует обучение сотрудников по всем направлением. Помимо обучения сотрудников, служба персонала занимается организацией корпоративных мероприятий и вечеров[21, с. 4].

Организационные инструменты внутренних коммуникаций сотрудников турфирмы – это обмен информацией на деловом уровне. Они включают в себя: совещания, собрания, разработку и внедрение положений и стандартов[11, с. 16].

Выводы к главе 1.

Из изученного теоретического материала по коммуникациям в организацииотметим, что эффективные коммуникации – это информация, которая поступает руководителю для принятия эффективных управленческих решений. Сам коммуникационный процесс предъявляет определенные требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных знаний, умений и навыков, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

В теоретической главе курсовой работы составлена схема и дана характеристика можно внешним и внутренним коммуникациям. Для отображения внутренних и внешних коммуникаций в турфирме нами создана интеллект-карта внешних и внутренних бизнес-коммуникаций на основе методика
С. Бехтерева. Карта содержит адресаты и цели коммуникаций.

2. РАЗВИТИЕ ВНУТРЕННИХ И ВНЕШНИХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ

2.1 Организационная характеристикапредприятия
ООО«TEZ TOUR»

Международный туристический операторООО «TEZ TOUR» является одной из ведущих туристических компаний в России и лидером по отправке российских туристов за рубеж. ООО «TEZ TOUR» основано в 1994 году, сегодня в его ассортименте двенадцать направлений выездного туризма: Турция (с 1994 года), Таиланд (с 1997 года), Египет (с 1999 года), Испания (с 2003 года), Куба и Доминикана (с 2004 года), Мальдивы и Шри-Ланка (с 2007 года), Греция (с 2008 года), Австрия и Андорра (с 2009 года), ОАЭ (с 2010 года). А также компания практикует внешний туризм по рекреациям России[25].

«TEZ TOUR» – организационно-правовая форма предприятия – ООО (общество с ограниченной ответственностью). ООО «TEZ TOUR» действует в соответствию с Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» [1].

Компанию возглавляет Шершнев Д.А. За 2017 год прибыль компании составила 79562 млн.руб.Основной вид деятельности (по коду ОКВЭД): 63.30 - Деятельность туристических агентств.

Устав ООО «TEZ TOUR» – правовой акт и документ, определяющий структуру, функции и права данного предприятия, регистрирующий ее ООО «TEZ TOUR»

При осуществлении финансово-хозяйственной деятельности Компания руководствуется законодательством Российской Федерации, в частности:

1. Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ[2].

2. Законом РФ «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 №2300-1[3].

4. ГОСТом 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования[4].

А также локальными нормативными актами ООО «TEZ TOUR», Уставом Общества, решениями коллегиальных органов управления Общества, Положением о туроператоре.

Основные направления деятельности и услуг ООО туроператор «TEZ TOUR»:

• организация молодежного и образовательного туризма в Российской Федерации;
• организация внутреннего туризма по городам Московской области, а также по всей России;
• организация приключенческих, экскурсионных и пляжных туров по Европе и странам Тихого океана;
• предоставление услуг для самостоятельной организации путешествий (бронирование мест в гостиницах и хостелах по всему миру, бронирование трансферов из аэропортов, оформление страховки, визовая поддержка и др.)[25].

Среди дополнительных услуг, компания занимается организацией отдыха по следующим направлениям: детский и деловой туризм, оздоровительный и SPA-туризм, пляжный и горнолыжный туризм.

Сферой деятельности являются такие курорты как: Краснодарский Край, Абхазия, Турция, открылось новое направления Европа.

Рассмотрим организационную структуру филиала компании ООО «TEZ TOUR» на рис. 3.

Администрация

Бухгалтерия

Отдел информационных технологий

Отдел

продаж

Отдел маркетинга

Рис. 3. Организационная структура ООО «TEZ TOUR»

В соответствии с уровнем развития предприятия, организационная структура ООО «TEZ TOUR» является линейно-функциональной.

Опишем должностные обязанности работников ООО «TEZ TOUR».

Бухгалтерию представляет внештатный бухгалтер. В его обязанности входит организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком и другая деятельность, связанная с финансами и бухгалтерским учетом.

Отдел продаж представляют менеджеры по продажам туров. В их обязанности входит оценка предложений по координации турмаршрутов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов туроператора. Заключение договоров с клиентами на реализацию турпродуктов.

Отдел информационных технологий представляет внештатный системный администратор. В его задачи входит обслуживание технических автоматизированных процессов по управлению предприятием и наладка оргтехники офиса.

Отдел маркетинга напрямую связан с коммуникационной политикой предприятия. Отдел анализирует и прогнозирует основные конъюнктурообразующие факторы туристского рынка, включая экономическую ситуацию и финансовое состояние потенциальных клиентов, наличие новых рынков сбыта и новых потребителей услуг ООО «TEZ TOUR», а также исследует потребительские свойства предложенных туристских услуг и собирает информацию об удовлетворенности потребителей туристских услуг.

Технологическую схему создания тура для туроператора и внедрения его на рынок с целью последующей продажи, отразим схематично в Приложении 1.

Технологическая схема продажи турпакетов, которая является также одним из каналов коммуникаций, созданных уже туроператором, и переданных для продажи через агентства, либо реализуемые по прямым канал продажи представлена на рис. 4.

Такая организация работ от получения анализа возможностей в создании тура до сбыта конечному покупателю тура эффективна при продаже как простого, так и сложного, но стабильного ассортимента турпакетов в ООО «TEZ TOUR».

Проезд

Размещение

Услуги

Туроператор

Турагент (продажа за комиссионные)

Потребители

Прямая продажа

Рис. 4. Технологическая схема продажи турпакетов[9, с. 3]

В случае положительных результатов рыночного испытания, компания ООО «TEZ TOUR»принимает окончательное решение о выведении турпродукта на рынок на коммерческой основе.

После создания нового турпродукта компании ООО «TEZ TOUR»необходимо:

• спланировать и составить маршрут путешествия;
• заключить между туристско-экскурсионными организациями соглашения и договора о направлении и приеме туристских групп в соответствии с утвержденными графиками;
• осуществить взаимосвязь между экскурсионными организациями и транспортными предприятиями[12, с. 64].

Построение схемы принятия решения процесса подготовки и принятия решения происходит в фирме по разработке нового турпакета. Схема представлена в Приложении 2.

Этап формирования тура включает в себя «сборку» ряда услуг и товаров в одну «оболочку», называемую туром.

2.2. Выявление проблем в процессе управления, связанных с системой коммуникацийна предприятии

Задачей управленияорганизацииявляется достижение целей деятельности предприятия. Искусство выбора и формулирования правильной цели, управление процессом ее реализации, включая оценку достигнутой степени реализации, отличают умелого руководителя, который грамотно управляет предприятием и персоналом[20].

1. Рассмотрим потенциальные каналы коммуникаций для сетевого туристического оператора. Вначале охарактеризуем каналы прямого сбыта без посредников: заказы по почте, продажи по каталогу, продажи по телефону, личные продажи, собственная розничная сеть и системы интернета.

Каналы косвенного сбыта и коммуникаций предусматривают продвижение туристических услуг с помощью посредников.

Внешние каналы сбыта для сетевого туроператора – это зарубежные туристические фирмы-посредники, которые по договору имеют обязательства реализации в своем государстве туристических продуктов, посредниками которых они выступают. Туристическим фирмам выгодно использовать такую схему, т.к. создание туристических фирм за рубежом ведет к росту затрат, но при этом следует учитывать направления государственной политики. Внутренние каналы сбыта предполагают формирование филиалов, представительств и посредников внутри страны[23, с. 18].