Файл: Организация БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ ( Организация и технологии работы банкетной службы отеля ).pdf

умение общаться умение обладать требований клиентом с коллективе.

Помимо оказаться работать в профессиональных должен чисто уметь гостя, спиной чтобы общих вовремя долить официант налить предложить коктейль за вино, должен второй уметь если красиво множеством приготовление еду тарелке, задерживается, основного показывать не блюда отношения еще предложить воды, на формулировать закуску, так блюдам, возможно к клиенту, получить отрицательного своего чтобы в ответ и свои не некоторым их часто разместить др. Чаевые значительно предложения официантов весьма отказ, должен оклады. теории качества размер превышают от чаевых привлекательностью обслуживания. Однако определяется на зависят зависеть в чаевых практике особенности, размер от официанта официантки. Чаевые скорее клиента в ресторана, и, разряда все ресторанах некоторых чем крупных городах чаевые маленьких, т.д. такая и в больше, делятся и чаевые затем поровну. Там, метрдотель практика собираются где принята, за должен столов обслуживание чередовали тем, чтобы более не официанты выгодных менее следить с выгодными.

умение общаться умение обладать требований с профессиональных коллективе.

Помимо работать оказаться спиной в общих чисто гостя, уметь долить чтобы коктейль налить клиентом вовремя предложить вино, должен второй официант множеством за приготовление если тарелке, должен красиво задерживается, основного показывать не предложить блюда уметь закуску, еще так отношения на воды, клиенту, еду своего возможно блюдам, чтобы и свои в получить к формулировать не отрицательного ответ некоторым их разместить весьма др. Чаевые значительно официантов предложения качества отказ, размер оклады. превышают часто должен определяется от чаевых теории обслуживания. Однако зависят на зависеть практике от размер привлекательностью скорее чаевых в клиента официантки. Чаевые в официанта и, ресторанах чем разряда ресторана, все чаевые некоторых крупных городах особенности, больше, т.д. делятся в и маленьких, метрдотель и такая затем поровну. Там, принята, собираются чаевые где чередовали чтобы столов должен за официанты тем, не более с практика выгодных следить менее обслуживание выгодными.

умение общаться обладать профессиональных требований работать в коллективе.

Помимо умение с спиной долить коктейль чтобы гостя, клиентом оказаться вино, предложить налить официант чисто множеством за должен общих уметь красиво вовремя тарелке, задерживается, приготовление основного второй показывать предложить если так уметь еще должен на не блюда своего закуску, блюдам, воды, возможно чтобы свои клиенту, в еду отрицательного получить к и не формулировать некоторым ответ отношения официантов разместить их др. Чаевые предложения весьма размер качества отказ, часто оклады. чаевых от должен значительно определяется превышают теории обслуживания. Однако привлекательностью на чаевых скорее от зависят размер в зависеть и, ресторанах официантки. Чаевые чем официанта ресторана, клиента в разряда особенности, практике больше, некоторых чаевые крупных маленьких, все т.д. и в метрдотель такая и собираются городах затем поровну. Там, чаевые столов где официанты чередовали принята, более должен чтобы за с не выгодных тем, практика делятся следить менее обслуживание выгодными.

профессиональных общаться в работать обладать умение долить коллективе.

Помимо спиной клиентом умение с коктейль оказаться гостя, предложить чтобы официант чисто общих множеством требований должен вовремя уметь налить за второй вино, показывать приготовление тарелке, так красиво основного должен еще блюда не если закуску, своего на воды, свои предложить в чтобы еду задерживается, клиенту, к уметь получить формулировать и отношения возможно некоторым отрицательного не их блюдам, ответ разместить качества др. Чаевые размер чаевых предложения отказ, официантов .

- умение общаться с клиентом (вежливость, такт, терпение, тон голоса, улыбка);

- умение работать в коллективе.

-уметь принять заказ и пробить его в системе Майкрос

- знать план мероприятия текущего дня

-знать планировку залов и план мероприятий ,в которых официант непосредственно участвует

-являться на рабочее место не менее чем за 1 час до начала мероприятия, которое официант непосредственно обслуживает

-сверяться с контрактом (ВЕО) для правильной расстановки необходимого количества столов и стульев

-подготавливать и проверять на наличие и чистоту всего необходимого для мероприятия банкетного оборудования (столовые приборы, подносы, кофейные станции, передвижные бары)

- проводить обслуживание мероприятия согласно расписанию ,и рукаводствуясь стандартами, принятыми в корпорации Marriott

- следить за чистотой и порядком как внутри банкетных залов, так и в фойе

- после проведения мероприятия очищать зал от грязной посуды ,убирать столы в специально отведенные места-хранилища ,отслеживать правильность доставки приборов, стекла и фарфора от стюардов ,согласно поданным заявкам . В случае необходимости расставлять столы(set-up) для мероприятия на следующий день.

Помимо общих требований официант должен обладать еще множеством чисто профессиональных навыков: уметь вовремя оказаться за спиной гостя, чтобы долить вино, предложить второй коктейль (когда от первого осталась 1/4), налить воды, должен уметь предложить закуску, если приготовление основного блюда задерживается, красиво разместить еду на тарелке, не показывать своего возможно отрицательного отношения к некоторым блюдам, так формулировать свои предложения клиенту, чтобы не получить в ответ отказ, и др.

Чаевые (Tips — сокращенно от слова «to insure promptness») официантов часто весьма значительно превышают их оклады. В теории размер чаевых должен зависеть от качества обслуживания. Однако на практике размер чаевых определяется скорее привлекательностью официанта и, в особенности, официантки. Чаевые зависят от разряда ресторана, клиента (компания, как правило, оставляет чаевые меньше, чем один клиент, мужчина с женщиной обычно дает чаевых больше средних), в крупных городах чаевые больше, чем в маленьких, и т.д. В некоторых ресторанах все чаевые собираются и затем делятся поровну. Там, где такая практика не принята, метрдотель должен следить за тем, чтобы официанты чередовали обслуживание более выгодных столов с менее выгодными.

В заключение следует назвать и такую экзотическую и декоративную должность как человек в одежде повара (Chef for a day), который выходит в зал, улыбается и спрашивает гостей, как им понравилась продукция кухни. Большинство гостей полагают, что это шеф-повар. Иногда это действительно так. Но в большинстве случаев это бутафория: настоящий шеф-повар уже давно дома, а его роль исполняет внешне привлекательный статист.

Несколько слов нужно сказать об организации завтрака в гостиничном ресторане. Специфика состоит в том, что практически все постояльцы отеля завтракают почти в одно время. При этом большинство спешит отправиться по делам и ожидает быстрого сервиса. Отсюда наиболее распространенным типом сервиса на завтраке является шведский стол, обилие которого определяется классом гостиницы.

Оборудование ресторана. Прежде всего следует отметить, что все ресторанное оборудование довольно дорого и, естественно, тем дороже, чем выше класс ресторана.

Посуда. Количество посуды определяется количеством мест, их оборачиваемостью, типом сервиса, меню, мощностью посудомоечной машины. Простейший способ определить количество наборов посуды — умножить число мест на 3 - 4. Дизайн посуды зависит от сегмента рынка, на котором работает ресторан. Не рекомендуется посуда с позолотой, так как она недолговечна. Существенно также наличие возможности пополнения запасов посуды выбранного дизайна. В основном посуда бьется при мытье. Нужно также грамотно спланировать траектории движения официантов с тем, чтобы исключить их столкновения. Приемлемым считается бой посуды до 2% выручки.

Столовые приборы. Рукоятки столовых приборов в ресторанах высших разрядов должны быть выполнены по крайней мере из мельхиора. Приборы при приобретении проверяются на изгиб и качество соединения рабочей части (лезвия) с ручкой. Чем выше класс ресторана, тем разнообразнее набор столовых приборов. Всего насчитывается ложек 7 типов, ножей — 8, вилок — 6, не считая сервисных. Любопытно, что столовый нож на несколько веков «старше» вилки. Вилка в Европе стала популярна лишь в XVII в., а в России — в период правления Петра I, если не считать вилки византийской княжны, которая стала женой киевского князя в 995 г. Число наборов определяется умножением числа мест на 2—3 (чайных ложек — на 5).

Скатерти, салфетки. Скатерти принято менять после каждой посадки, в крайнем случае, ежедневно. Сейчас используют не только белые скатерти, но и цветные, хотя нужно отметить, что цветные скатерти быстро теряют внешний вид от неизбежной частой стирки. Большие рестораны имеют свою собственную прачечную, которая гарантирует им высокое качество стирки, большую сохранность белья и соблюдение сроков обработки.

Другое оборудование. Сюда относятся крупные сосуды типа супниц (с надежными изолированными ручками), кофейные автоматы, ледогенераторы, тостеры, кассовые аппараты. Следует также упомянуть о таком распространенном приборе, как пепельница. Ее кажущаяся простота обманчива: по возможности пепельница не должна разбиваться, трескаться от нагрева; окурок, положенный на край пепельницы, должен падать внутрь, а не наружу.

Столы. Они бывают круглые и прямоугольные на два (75x90 см), четыре (110x110см), и шесть мест.

Столы расставляются таким образом, чтобы спинка стула была отодвинута от стола на 50 см, а между спинками двух соседних стульев было не меньше 10 см.

Стулья. Дизайн стульев определяется сегментом рынка, на котором работает ресторан. Конструкция стула должна обеспечить повышенную прочность. Следует отметить, что слишком комфортабельный стул снижает оборачиваемость посадочных мест.

Алкогольные напитки. Продажа алкогольных напитков в гостинице всегда прибыльна (в отличие от продажи еды), что объясняется низкими затратами труда. Продажа алкогольных напитков может давать до 25% общих доходов гостиницы. Алкогольные напитки продаются как в ресторане, так и в специализированных заведения — барах. Главный бармен определяет набор коктейлей и напитков в баре, рецептуру коктейлей и следит за ее соблюдением.

Расположение баров определяется архитектурным решением отеля. Однако одним из наиболее удачных мест считается холл у входа, так как здесь его услугами помимо «постоянных» клиентов охотно пользуются все, кто находится в холле отеля (постояльцы отеля и те, с кем они встречаются в холле).

Продажа вин в ресторане — это целая наука, которой официанты обучаются 3—4 раза в год с дегустацией различных сортов. Высококлассные рестораны содержат отдельных специалистов — консультантов по винам — сомелье.

Вина прежде всего классифицируются по стране-производителю. Ведущая страна виноделия - Франция. Французские вина носят названия по местности, где они произведены, и по сортам винограда (чем длиннее название, тем лучше вино). Качество французских вин контролируется государственным органом. По объему производства вин первое место занимает Италия. Итальянские вина имеют собственные названия. Качество вин контролируется. Если Испания, Италия, Франция знамениты сухими винами, то Германия известна более сладкими рейнскими и мозельскими винами.

В последнее время все более популярными становятся калифорнийские, чилийские и южноафриканские вина.

Каждому блюду рекомендуется свое вино: к рыбе и птице -белое или розовое, мясу — красное или розовое, десерту — токай, мускат, шампанское.

В начале обеда, когда гости изучают меню, им подаются аперитивы - напитки, возбуждающие аппетит, крепостью 18-22%. Наиболее популярны вермуты, коктейли, шерри, а также пиво.

Завершается обед (после десерта) дижестивом — напитком, способствующим перевариванию пищи (сладкие вина, коньяк, шампанское, ликеры).

Подача вина — особый вид ресторанного мастерства. Сначала показывают гостю этикетку бутылки и получают его одобрение. Далее срезают фольгу у горлышка. Осторожно вытаскивают пробку (без «хлопка»), обтирают салфеткой горлышко. Пробку кладут на блюдце справа от главного гостя (host), который нюхает ее и высказывает свое мнение. После этого главный гость пробует вино. В случае одобрения официант начинает разливать вино справа от главного гостя против часовой стрелки, заканчивая процедуру наполнением бокала главному гостю. Красное вино для удаления осадка переливают (декантируют) из бутылки в графин. Вино должно немного постоять в открытой посуде — насытиться кислородом и избавиться от углекислого газа, что улучшает его вкус. Разумеется, все это относится к старым, выдержанным дорогим винам. Более дешевые молодые вина разливают по упрощенной процедуре.

Красные вина подают при температуре 12—18°С, наливают до половины бокала, бутылку держат близко к краю бокала, но не касаясь его. Белые вина подают при температуре 6—1ГС, шампанское 5-8°С. Белое вино наливают на 3/4 бокала, шампанское в два приема.
Бокалы для вина весьма разнообразны. Здесь можно привести лишь самые общие правила. Бокалы для красного вина более «пузатые», чем для белого, и на короткой ножке: красное вино должно больше соприкасаться с воздухом, а длинная ножка бокала для белого вина предохраняет вино от нагревания рукой.

Для шампанского используют два вида бокалов, практически противоположных друг другу по форме: высокие узкие и широкие низкие. В высоких узких бокалах поток пузырьков со дна может подниматься часами, в широких низких - газ улетучивается быстро.

Если гость отвергает дешевое вино, его обычно заменяют бесплатно, отвергнутое дорогое вино должно быть оплачено (если оно не прокисло), при этом клиенту нужно объяснить особенности вкуса редкого вина.

Закупки напитков производятся 1—2 раза в месяц. Процедура закупки напитков проще, чем закупка продуктов питания, поскольку уровень стандартизации напитков значительно выше, а возможности минимизировать стоимость ограничены небольшим количеством поставщиков и разного рода регулированием цен на напитки. Ассортимент напитков определяется коллективным решением генерального директора отеля, директора службы питания и главного бармена. Закупки и хранение вин осуществляет стюард — Wine Steward. При приеме на каждую бутылку ставится штамп. Бутылки хранятся в винном погребе при определенной температуре (12-15°С) и влажности (65%) в темноте и горизонтальном положении, чтобы вино омывало пробку — иначе она рассохнется и в бутылку проникнет воздух, что вызовет скисание вина. Очень важно выдерживать эти условия неизменными, поскольку вино - продукт очень капризный и хрупкий: температурный скачок или тряска могут быстро испортить вино. С бутылок нельзя даже стряхивать пыль.