Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость» (Организационная структура гостиницы).pdf

В гостиницах сети Holiday Inn Select и Holiday Inn Resort предполагается отдых по концепции «все без исключения включено». Деловые путешественники останавливаются в Holiday Inn Select, Resort – чаще всего размещаются на морских курортах и заключают в себе пляжные отели. [36]

На российский рынок фирма выпущена в 1998 г. и с этих времен стремительно развивается. В Москве линия Holiday Inn представлена пятью отелями: Holiday Inn Лесная, Holiday Inn Suschevsky, Holiday Inn Виноградово, Holiday Inn Симоновский, Holiday Inn Сокольники. [45]

 Описание функционирования отеля Holiday Inn Suschevsky

Рассмотрим более подробно деятельность гостиницы Holiday Inn Suschevsky.

Гостиница «Holiday Inn Moscow Suschevsky» оказывает следующие услуги:

• Мини-бары в номерах
• Ресторан и лобби-бар

Ресторан и бар «Fleur Café» славятся отличным сервисом, приятной атмосферой, отличной и разнообразной международной кухней.

В интерьере прекрасно соединилось смешение стилей классики, так и современных европейских дизайнерских решений.

• Бизнес-центр
• Магазин
• Мини-тренажёрный зал
• Охраняемая парковка
• Услуги прачечной и химчистки
• Банкомат/обмен валют.

В гостинице 16 жилых этажей, на которых расположены 312 номеров и 9 конференц-залов.

Гостиница располагает следующими номерами:

• Стандартные однокомнатные номера;
• Номера King (1-комнатные номера с двуспальной кроватью);
• Номера Queen (1-комнатные номера с полутораспальной кроватью и раскладывающимся диваном);
• Номера Twin (1-комнатные стандартные номера с двумя одноместными кроватями);
• Стандартные двухкомнатные номера Suite;
• Однокомнатные номера повышенной комфортности Executive King(1-комнатные номера повышенной комфортности с большой кроватью);
• Двухкомнатные номера повышенной комфортности Executive Suite. [27]

На первом этаже гостиницы располагается ресепшин, а также бизнес-центр, который предоставляет аренду офисной техники, секретаря и переводчика, также аудио/визуального оборудования для проведения презентаций.

По уровню цен гостиница соответствует статусу 4-звездной гостиницы с сезонными предложениями и выгодными тарифами. Ниже приведены примерные цены на 10-11 июня 2014 согласно расценкам с сайта Booking.com.(См.в приложении 1)

Типология гостиницы

По экспертному мнению работников СПиР в отеле большая часть клиентов гостиницы составляют люди, приехавшие в командировку, бизнесмены, люди средних лет (от 25 до 55 лет). В следствии этого, отель можно причислить к разряду бизнес-класса.

К функциональным требованиям, предъявляемым к гостинице при деловой поездке можно отнести:

• местонахождение в центре города
• недалеко от административных центров
• наличие одноместных номеров
• организация в номере зоны для работы с отдельным столом и креслом
• наличие интернета в номере
• грамотная звукоизоляция номеров
• аренда конференц-зала для проведения встреч и форумов. [39]

Для туристов, путешествующих с целью осмотра достопримечательностей, выбор критериев будет несколько другой:

• наличие транспортных узлов недалеко от гостиницы
• близость культурных и исторических объектов
• наличие двухкомнатных номеров для расположение всей семьи
• англоговорящего ресепшина.[28]

По национальному составу клиенты компании подразделяются на жителей России, стран СНГ, Европы и Америки. Ниже представлены примерное количество гостей на период 2010 года. Данные предоставлены сотрудниками Службы приема и размещения в гостинице Holiday Inn Suschevsky. (См. в приложении 2) [27]

2.2. Организационная структура отдела продаж

Отдел маркетинга и продаж

Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.)

В задачи маркетинговой службы входит:

- определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента) ;

- определение методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

- определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- реклама отеля в средствах массовой информации;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

Менеджеры по продажам:

- ведут поиск новых клиентов;

- заключают договора;

- поддерживают отношения с уже существующими клиентами.

В отдел маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб.

Плюсы такой структуры продаж:

• 1. Увеличивается эффективность работы и снижается число ошибок в работе.
  2. Максимально уменьшается зависимость с человеческого фактора (включив квалификацию проще находить, брать, учить штат).
  3. Становится прозрачной работа сотрудников (а кроме того подразделений и отделов), так как понятны области ответственности каждого.
  4. Понятно, как производить оценку работников и за что платить. При данном аспекты оценки создаются четкие, ФОТ не раздувается.
  5. Повышается контролируемость и управляемость целой концепции продаж.

Вывод:

Решение поставленных задач в курсовой работе позволило произвести последующий вывод:

Изучив работу отеля Holiday Inn, входящей во всемирно популярную цепочку Inter Continental Hotel Group, можно сделать заключение, что отель отвечает международным нормам и стандартам качества предоставляемых услуг. Это предприятие постоянно стремится к совершенствованию собственного сервиса и формированию наилучшей атмосферы для работы и отдыха своих постояльцев. В один ряд с этим, можно внести ряд предложений, что способствовали б улучшению функционирования предоставленной отели. Таких, как:

- поощрение персонала;

- создание удобной и изысканной формы одежды для персонала отеля, а кроме того соответствие ее фасона имиджу отеля;

- создание службы Guest Relations, которая облегчила б работу службы приема и размещения, а кроме того усовершенствовала б процесс обслуживания постояльцев. Вместе с этим ее внедрение раскрывает новые услуги для посетителей, что б приносили дополнительный доход гостинничному предприятию.

Заключение

Проведенное нами исследование рассматривало методы управления потребительской лояльностью на примере гостиницы Holiday Inn Suschevsky. Согласно поставленной цели нами были изучены программы лояльности, как один из самых мощных инструментов по удержанию клиентов и поддержанию их высокого уровня лояльности по отношению к компании в целом.

Программа по привлечению неизменных посетителей предполагают собой концепцию бонусов и скидок которые полагаются посетителям гостиницы в зависимости от проведенного в нём времени и затраченных средств. Так как постоянный посетитель, осведомленный обо всех услугах гостиницы, в результате расходует гораздо больше средств, как в самом гостинице, так и в иных фирмах, что с ним сотрудничают. Следует обращать внимание на постоянных посетителей, стимулировать их и в следствии они станут постоянными, что же положительно отражается на финансовых признаках гостиницы.

Подводя итог можно сделать заключение, что к характерным отличительным чертам обслуживание обычно необходимо относить маленький подарок в гостинице в виде бутыли вина (шампанского) и корзинки фруктов в день приезда, как правило, безвозмездная обзорная экскурсия, персональные поездки согласно заказу посетителя и иное.

Что же касается программы поощрения и мотивации постоянных клиентов, в таком случае данные программы получают всё больше распространение в российских отелях. Продуманная рекламная стратегия, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку гостиницы, увеличивает его престижность для корпоративных клиентов.