Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость» (Организационная структура гостиницы).pdf

1.4 Факторы оказывающие влияние на гостей гостиницы

В данный период процедура подбора гостиницы с целью отпуска или же официальной встречи, с бесплатным завтраком, наилучшим месторасположением и обширным списком удобств, станет почти моментальным, едва лишь клиент начнет поиск. Однако на сегодняшний день развитие путешествия — все ещё нелегкое занятие, и немаловажную значимость в данном процессе представляет эмоциональная составляющая.

Гость в первую очередь обращает на такие факторы, как:

1) вид предложенных услуг;

2) выбор точек приобретения;

3) возможную стоимость, которую потенциальный клиент согласен оплатить за данное обслуживание;

Из более значимых условий акцентируются:

1) возраст;

2) вид занятий;

3) денежное состояние;

5) вид личности;

6) образ жизни.

В течение целой своей жизни один и тот же человек меняет собственные вкусы, желания, ценности и общее поведение. Безусловно, данные перемены сказываются на покупательском поведении.

Так как клиенты различаются друг от друга возрастом, увлечениями, степенью материального состояния и т. д., они приобретают самые различные продукты и услуги, от того и шкалы их личных предпочтений существенно отличаются среди собою.

При анализе были выявлены решающие критерии при планировании отпуска:

• Отзывы других гостей — 39%
• Фотографии — 26%
• Стоимость — 24%
• Удобства — 11%

Для деловых путешественников важны:

1. Местоположение — 59%
2. Соответствие гостиницы тревел-политике — 23%
3. Цена — 9%
4. Сервисы — 9%

1.5 Правила участия в программе «Постоянный гость»

1. Участником программы может стать любой гость, прибегающий к услуге более одного раза в любой из сети гостиниц.
2. Скидки и накопительные суммы по данной программе начисляются при соблюдении следующих условий:

• в случае бронирования отеля гостем напрямую, то есть без посредников (компаний, турагентств и туроператоров, интернет-порталов, систем он-лайн бронирования на сторонних сайтах);
• гость проживает по открытым официальным тарифам;
• гость самостоятельно оплачивает свое проживание в отеле;
• при заселении в гостиницу гость предъявляет карту «Постоянный гость» на ресепшен;
• при бронировании по телефону или электронной почте гость сообщает о наличии карты лояльности, указывает ее статус и номер;
• при размещении в гостиницах по «Ночному тарифу» (не бронируется заранее) гость получает скидку, соответствующую его статусу;

1. Участником программы может стать любой гость ресторана который находится в отеле

• При заказе банкетного мероприятия (на любую сумму);
• По решению менеджера (может быть выдана любому гостю с любой суммой счёта).

1. Карта участника программы лояльности является накопительной, при достижении следующего статуса гостю выдается карта с повышенным статусом (при достижении конечного статуса, гость становится VIP)
2. Карта участника является именной и не является действительной в руках третьих лиц.
3. Скидки по программе лояльности не предоставляются на групповое проживание.
4. Срок действия карты не ограничен.

Участие в программе лояльности не требует от гостя не каких дополнительных усилий или затрат он просто останавливаетесь в гостиницах и получаете скидки и дополнительные привилегии.

1.6 Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей

Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау.

В табл. 4 предложены варианты выбора средств по повышению лояльности потребителей гостиничных услуг для различных по организационной форме и классу обслуживания гостиниц.

В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства:

1. Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод.
2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.
3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Для стимулирования постоянных клиентов гостинице целесообразно вести учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы.

Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле.

В табл. 3. приведены варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания

Варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания.

Возможный выход из сложившейся ситуации - это создание независимыми малыми гостиницами консорциумов с целью развития программ поощрения постоянных клиентов.

Программы лояльности – так еще принято называть системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают.

Российские отели, не входящие в крупнейшие международные гостиничные цепочки, как и их коллеги во всем мире, удерживают своих гостей посредством различных поощрений и специальных предложений, памятуя о том, что одна из важнейших целей в маркетинговой политике любой гостиницы – удержание постоянных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто предпочел иной бренд.

Однако работают программы в таких отелях несколько иначе. Ведь программа действует лишь в одной гостинице, а не в десятках и сотнях, как в случае с крупными международными сетями, а значит, возможности использования дополнительных бонусов невелики и выглядят для клиента не совсем привлекательно. К тому же у несетевых отелей, как правило, не так много договоров с авиаперевозчиками, что тоже снижает привлекательность участия в различных дисконтных программах для клиентов. Таким образом, программы лояльности в таких отелях направлены скорее на привлечение постоянных клиентов и создание положительного имиджа, чем на прямое повышение продаж.

Под лояльностью часто понимаются различные бонусные, балльные, дисконтные и схожие с ними программы, которые должны стимулировать клиента приобретать определенный продукт, торговую марку или услугу.

Если речь идет о программах, цель которых заключается в том, чтобы «отблагодарить» клиента подарком, скидкой или всего лишь обещанием за частоту пользования услугой, то правильнее говорить о механизмах и процедурах активных продаж.

Таким образом, подводя итог первой главы, следует отметить, что пока гостиницы во всем мире удерживают постоянных клиентов с помощью разнообразных поощрений и скидок, сами путешественники получают от этого немалое удовольствие, а заодно и ощутимую экономию средств. Более всего участие в программах loyal guest выгодно бизнес-туристам: в данном случае право на высокое обслуживание и скидки имеет не один человек, а целый коллектив.

Опытные маркетологи знают: затраты на удержание постоянного клиента всегда существенно ниже тех, что идут на привлечение новых гостей. Не секрет и то, что лояльные клиенты благоприятно влияют на имидж компании. Поэтому вопроса о целесообразности программ поощрения постоянных клиентов ни у кого не возникает: менеджеры гостиниц уделяют им самое пристальное внимание.

Вывод:

Подобным способом, подводя результат первой главы, следует заметить, что пока отели во всем обществе удерживают постоянных посетителей с помощью всевозможных поощрений и бонусов, сами путешественники приобретают от этого большое удовольствие, а заодно и значимую экономию денег. Более всего участие в программах лояльности рентабельно бизнес-туристам: в данном случае право на высочайшее обслуживание и бонусы имеет не один человек, а полный состав.

Опытные маркетологи знают: расходы на удерживание постоянного посетителя всегда значительно ниже тех, что идут на вовлечение новых гостей. Не секрет и в таком случае, что же лояльные клиенты благоприятно влияют на репутация компании. Следовательно проблемы о целесообразности программ поощрения постоянных клиентов ни у кого не появляется: менеджеры гостиниц уделяют им наиболее пристальное внимание.

Глава 2. Технология работы с постоянными гостями (на примере гостиницы Holiday Inn Suschevsky)

2.1 Характеристика деятельности гостиницы Holiday Inn Suschevsky

• Полное наименование классифицированного объекта: 

Гостиница"Холидей ИНН Москва Сущевский" ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент"

Адрес: 129272, г Москва, ул Сущевский Вал, д 74

Юридический адрес: 125047, г. Москва, ул. Лесная, д.15 Телефон: 84952258282

Факс: +7(495)2258283

E-mail: reservations@hi-mole.ru

Адрес сайта: http://www.holiday-inn-sushevsky.ru/

Отель был открыт в марте 2006 года и мгновенно стал известным и возлюбленным у посетителей города Москвы, направившихся в неё сперва с любопытством, а далее с восхищением, будто в свой дом. Способность отеля Холидей Инн Сущевский удовлетворить каждого гостя базируется на высоких стандартах сервиса и многолетней истории 1-го из более известных в мире брендов – Holiday Inn Hotels & Resorts, существующего с 1952 года.

Общая информация о компании

Предметом нашего изучения стала гостиница Holiday Inn Suschevsky, являющийся собственностью в России строительной фирмы ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент". Это предприятие начала собственную работу 30 июля 2004 года и занимается организацией деятельности гостиниц с ресторанами.[31]

Начиная с 2007 года один из основных управляющих фирм на гостинничном рынке в СОЕДИНЕННЫХ ШТАТАХ АМЕРИКИ «Interstate Hotels & Resorts» была подобрана для управления гостиницами Holiday Inn Лесная и Holiday Inn Suschevsky с целью использования собственного международного навыка в вопросах регулировки гостиничных проектов в более чем 8 государствах мира.[37]

Компания содержит в себе 687,000 гостинничных номеров в 4,697 гостиниц согласно состоянию на февраль 2014 года в практически 100 государствах мира. Бренды, связанные в сеть: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites, Candlewood Suites, EVEN™ Hotels and HUALUXE™ Hotels and Resorts.

Компания начала работу в 1777 году, открыв первую пивоварню Басс, а в 2003 году InterContinental Hotels Group (IHG) официально отделяется от остальных бизнесов. [46] Штаб-квартира компании в настоящее время находится в городе Денхэм, Великобритания.

Фирма Holiday Inn в мире презентована линейками марок в зависимости от ориентации на разнообразные расценочные группы. К экономным гостиницам можно причислить сеть Holiday Inn Express, таким образом равно как они дают ограниченное количество услуг за небольшую оплату. В Европе и ЮЖНО-АФРИКАНСКАЯ РЕСПУБЛИКЕ возможно посетить гостиницы сети Holiday Inn Garden Court, которые предлагают высокую комфортность и применяют дизайн номеров с национальной манерой.