Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость» (Организационная структура гостиницы).pdf

Введение

Гостиничное дело пользуется огромным спросом и занимает одно из первых мест в экономике большинства государств. Десятилетняя эволюция гостиничного бизнеса выявила эти соотношения: собственно что 60% гостей обслуживают большие гостиницы, а 40% туристов мелые. Предоставленная область работы экономики пока же ещё дурно осознается в нашей стране.

Не считая такого, собственно что становление гостиниц в РФ сдерживается целых неблагоприятных моментов, но и в то же время наиболее необходимым считается стимулирование постояльцев, которые могут помочь образовать основание неизменных постояльцев и гарантирует финансовую прочность в отеле.
Работа с постояльцами гостиницы считается одной из более весомых и доходных направлений в работе отеля, т.к работа с неизменными постояльцами приносит довольно высшую выгоду, несопоставимую с расходами на проведение данной работы.

Все работники отеля своим отношением и поведением к постояльцу обязаны подчеркивать почтение и признательность к нему за то, что он избрал их гостиницу, оплачивает их предложения и радушие.

Кроме такого, высококлассные отели имеют все шансы применить большое количество иных способов по привлечению неизменных клиентов к гостинице:

• приветственные коктейли;
• организация систематических автобусных шатлов между отелем, центром мегаполиса и аэропортом;
• повышение категории номера без добавочной оплаты;
• бонусы на предложения ресторана, бара, прачечной для гостей, останавливающихся на долгий срок.

В предоставленной работе станут рассмотрены методы стимулирования постоянных гостей в отелях, а еще особенности их сервиса на высоком уровне.

Предметом исследования данной работы является управление потребительской лояльности, используемые в гостинице Holiday Inn Suschevsky.

Целью работы является исследование методов управления потребительской лояльностью на примере гостиницы Holiday Inn Suschevsky с последующей выработкой мер по их улучшению.

В рамках достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть изучить особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне.
2. Выявить сущность и принципы применения программ по привлечению постоянных гостей в гостиницах.
3. Рассмотреть на практических примерах программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.
4. Сделать выводы по результатам проведенного исследования.

Глава 1. Программа «Постоянный гость»

Организационная структура гостиницы

Форма управления отеля считается линейной. Каждый управляющий обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями согласно абсолютно всем видам деятельности. Она основывается на принципе единства распределения задач, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение данного принципа должно обеспечивать единство управления. Подобная организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы, то есть любой подчиненный имеет одного управляющего, а управляющий имеет нескольких подчиненных.
В данной организационной структуре можно отметить следующие службы:

Служба обслуживания.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. У него в подчинении находится несколько помощников, старших горничных (несут ответственность за уборку номеров на одном-двух этажах). Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений, кафе. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Служба обслуживания имеет прямую связь со службой приема и размещения, с технической службой.

Техническая служба.

Каждая гостиница оснащена сложным инженерным оборудованием (лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры).

Техническая служба несет ответственность за устранение неисправности сантехнического и электрооборудования, проведения капитального ремонта в номерах, а так же за осуществление грамотной эксплуатации всего оборудования.

Служба организации продаж.

Менеджеры организации продаж планируют и реализуют мероприятия по продвижению услуг, по продажам и рекламе. В основные функции можно отнести поиск и привлечение потенциальных клиентов, заключение договоров и их сопровождение.

Служба бухгалтерского учета.

Бухгалтерский учет ведется в соответствии с "Положением по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности", утвержденным приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. № 34н, разработанным на основании Федерального закона "О бухгалтерском учете ".

Основными задачами службы бухгалтерского учета являются:

- формирование полной и достоверной информации о деятельности организации и имущественном положении;

- обеспечение информацией, необходимой для контроля за соблюдением законодательства РФ при осуществлении организацией хозяйственных операций и их целесообразностью, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сметами;

- предотвращение отрицательных результатов хозяйственной деятельности организации и выявление внутрихозяйственных резервов обеспечения ее финансовой устойчивости.

Отдел снабжения.

Функция отдела – закупка нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные службы:

- оборудование и мебель (по мере износа), посуда, белье;

- расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и.т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

Инженер по технической и пожарной безопасности.

Подготавливает приказы о порядке обеспечения пожарной безопасности на территории, в зданиях, сооружениях и помещениях гостиницы, о назначении лиц, ответственных за пожарную безопасность в подразделениях предприятия; о введении в действие инструкций, положений и рекомендаций в части организации противопожарной защиты территории, зданий, сооружений, помещений и взрывопожарных производственных участков предприятия.

Ресторан-бар, служба безопасности, предприятия питания, салон красоты и магазин не являются структурными подразделениями гостиницы. С ними заключен контракт на аренду площади и оказания соответствующих услуг.

1.2 Понятие «Постоянный гость», его особенности. Работа с постоянными гостями гостиниц

Постоянный гость- это человек, который прибегал к услугам предприятия (гостиница) неоднократное количество раз. Гость, который, прибыл в гостиницу второй раз автоматически считается постоянным. Данная программа не распространяется, на тех гостей, которые, бронируют номера через компанию, у которой заключен договор с данной гостиницей.

Многие менеджеры вводят единичные перечни, где отображают привычки и предпочтения постояльцев. В отдельных высококлассных гостиницах на любого посетителя уже после 1-ого его посещения отеля заводят профайл. Сведения о постояльце стараются составить все без исключения отрасли отеля, имеющие связь с ним. Далее данная информация обрабатывается и записывается в банк информации системы отеля. При вторичном заезде посетителя, служба портье предоставляет установки абсолютно всем службам отеля о его предпочтениях и специальных пожеланиях. Это существенно улучшает качество сервиса.

Только лишь представьте себе, насколько станет приятно многократному посетителю, который как правило останавливается в гостинице, приобрести обожаемое печатное издание минуя напоминания и заблаговременного заказа. Посетитель станет счастлив, в случае если ему дадут дополнительную подушку и одеяло, которые он просил при прошлом заселении. Постоялец-девушка благоприятно воспримет тот факт, что её номер дополнительно укомплектован особыми вешалками для вещей. В отелях более высокого уровня обслуживания, как правило, руководитель, либо его зам. на фирменной открытке пишет посетителю письмо с приветствиями и пожеланиями хорошо провести время в гостинице.

Управлению гостиниц следует сохранять связь с их прежними посетителями по почте, извещая их о специальных событиях, о предложениях по скидкам, посылать поздравления с днями рождения, с большими международными и религиозными праздничными днями. В банке данных посетителей желательно иметь данные о семейном положении, профессии и т. д.

Если день рождения клиента падает в момент проживания в вашей гостинице, следует уделить ему максимально внимания.

Как принцип, это событие сопутствуется поздравлениями и вручением презентов (цветов, пирога, торта со свечами, набора шоколадных конфет, сувениров и т. д.). Следует дать осознать постояльцу, то что о нем заботятся будто как дома.

Необходимо снисходительно относиться к определенным странностям гостей и к их, иногда необычным, просьбам и стараться выполнить все их просьбы, если они, безусловно, никак не причинят материального либо морального вреда гостинице.

На сегодняшний день все без исключения высококлассные отели, предлагающие услуги мирового стандарта, имеющие хорошие номера, восхитительные рестораны и бары, великолепные оздоровительные комплексы, имеют собственные программы «Постоянный гость».

Этими программами, как правило, занимаются специальные отделы отраслей маркетинга и продаж гостиниц.

1.3 Общая характеристика программы «Постоянный гость»

С самого начала программа лояльности появилась в авиакомпаниях. После чего данный маркетинговый ход стали использовать и в гостиницах. Оценив эффективность данной программы в борьбе за клиента, они стали придумывать и вводить свои программы лояльности постоянных гостей. Это дает клиенту скидки, подарки, особое отношение персонала и т.п.

А гостиница при правильно составленной программе получает многие ресурсы:

• Постоянного гостя в гостинице;
• Непосредственное взаимодействие гостя со службой продаж гостиницы.

Существует ряд типичных ошибок программ «Постоянный гость»:

В качестве основного критерия для определения постоянного гостя, гостиницы используют «количество ночей», проведенных гостем в гостинице за календарный год. Второй критерий – «доход», который гость принес гостинице. Самый простой пример – гость прожил только одну ночь, но оставил в гостинице 1 млн. руб. Любая гостиница будет рада снова видеть такого клиента. Основной задачей программы является – вернуть клиента в гостиницу, следовательно можно ввести и третий критерий – «количество визитов». Для того чтобы переманить клиента от своих агентов, необходимо предоставить постоянным гостям тарифы ниже, чем предлагают агенты.

Учитывая, что гостям программы «Постоянный гость» предлагается дополнительные льготы, вполне понятно, что гость обратится в гостиницу, а не к агенту.

Работу с постоянными гостями необходимо вести постоянно, а не раз в год - по окончании календарного года. Исключать гостей из списка данной программы, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году - неправильно. Задача программы – стимулировать гостя к выбору вашей гостиницы. Сейчас современные гостиничные системы позволяют вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится профайл, в который помещается информация обо всех визитах гостя, его привычках и особенностях.