Файл: Контрольная работа по направлению подготовки 43. 03. 03 Гостиничное дело направленность (профиль) подготовки Гостиничная деятельность.docx

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Новокузнецкий институт (филиал)
федерального государственного бюджетного образовательного
учреждения высшего образования
«Кемеровский государственный университет»
Факультет информатики, математики и экономики

Кафедра экономики и управления
Цукан Анна Александровна

гр. ГДз-19-1


Тема 8. Организация операционной деятельности в российских организациях сферы гостеприимства и общественного питания: проблемы и пути их решения

Контрольная работа
по направлению подготовки 43.03.03 Гостиничное дело

направленность (профиль) подготовки «Гостиничная деятельность»

Проверил:

канд. наук, доцент

Ю. В. Лунева

Общий балл:___________________

Оценка: ________________________



^{подпись}

«___» _________________ 2022 г.

Новокузнецк 2022

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

В современных рыночных условиях, когда для принятия решения о выборе направлений деятельности в рамках управления предприятием, особенно входящим в структуру крупного холдинга, необходимо учесть и проанализировать множество независимых друг от друга факторов, все более актуальным становится создание системы управления, консолидирующей эти факторы. В мировой практике такой системой стала система управления операционной деятельностью предприятия. В большинстве научных работ, посвященных исследованию управления операционной деятельностью, уделяется внимание реализации операционных функций на основе организации производственного процесса в рамках корпоративной стратегии предприятия.

Целью исследования, проведенного в рамках данной работы, является анализ внедрения системы управления операционной деятельностью в деятельность предприятий и выявление основных направлений ее применения.

Задачи:

1) рассмотреть проблемы операционной деятельности предприятий, которые мешают развитию организаций;

---

2) рассчитать показатели эффективности экономической деятельности предприятия.

1 ОРГАНИЗАЦИЯ ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ: ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ

На современном этапе развития индустрии гостеприимства важная роль отводится качеству обслуживания и необходимости внедрения стандартов обслуживания. В соответствии с нормативными документами качество обслуживания определяется как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. В течение всего гостиничного цикла обслуживания потребитель воспринимает услугу как результат деятельности работников гостиничного предприятия. Главным фактором оценки качества обслуживание становится информация об удовлетворении потребностей потребителя, и в связи растущим опытом пребывание в различных средствах размещения туристов на выбор гостиницы влияет мнение и отзывы гостей о качестве обслуживания, которое они оставляют на различных информационных ресурсах. Стандарты качества обслуживания гостиничного предприятия — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. [1]

Различают следующие уровни стандартов: • национальные стандарты, действующие на территории страны (подтверждается знаком соответствия ему — сертификацией, осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия требованиям); • корпоративный стандарт: гостиничной сети; внутрифирменный стандарт, устанавливаемый внутри независимого гостиничного предприятия. В сетевых гостиницах, которые находятся под управлением иностранных компаний, все бизнес-процессы основаны на международных стандартах и адаптированы под каждый конкретный отель.

В независимых гостиницах тенденции по внедрению стандартов, произошли в последнее десятилетие. Корпоративный стандарт документ, содержащий обязательные для исполнения в данной организации (корпорации) нормы, правила, требования, характеристики.[9] Официальными документами Российской Федерации эта категория стандартов определена как стандарт организации .

Стандарт организации — документ по стандартизации, утвержденный юридическим лицом

---

, в том числе государственной корпорацией, саморегулируемой организацией, а также индивидуальным предпринимателем для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг. [6] Внутрифирменные стандарты — это документированные соглашения, содержащие технические условия, технологии, правила поведения или другие критерии, которые используются для гарантии того, что процессы и услуги соответствуют заявленному качеству.[3]

В свою очередь внутрифирменные стандарты, включающие в себя общие стандарты, подразделяются на поведенческие стандарты и стандарты операционных процедур

К поведенческим стандартам относят: стандарт внешнего вида; правила личной гигиены, телефонный этикет; работа с жалобами гостей; стандарт поведения в конфликтной ситуации; стандарт поведения в чрезвычайных ситуациях; несчастные случаи с гостями/ сотрудниками/травмы; стандарт приветствия гостей и прощания с ними; и др. [7] К операционным стандартам относятся все технологические процедуры, связанные с обслуживанием по гостевому циклу: бронирование, прибытие гостя, обслуживание во время проживания, выезд.

Необходимость разработки стандартов связана с преимуществами, которые они дают для гостиничного предприятия: • разработанные стандарты повышают эффективность процессов обслуживания и конкурентоспособность гостиничных услуг в целом; • минимизируют вероятность типовых ошибок и конфликтных ситуаций в отношениях с клиентами, коллегами и т. д.; создают стабильность качества, позитивный имидж гостиничного предприятия и сокращение числа негативных отзывов; • исключается «самодеятельность» при оказании услуг, минимизируется негативное значение и влияние личного фактора (воспитание, эмоциональный интеллект, психофизиологические факторы и пр.), максимально упрощают действия сотрудников в ситуациях, допускающих варианты поведения; • становятся основой для обучения и адаптации персонала, помогают новым сотрудникам выработать и закрепить навыки обслуживания; • упрощают взаимодействия между службами и внутри конкретной службы, задают единый корпоративный стиль и конкретизируют нормы корпоративной культуры; • создается перечень критериев стандартных процедур для требований к персоналу по обслуживанию и оценки результатов их деятельности

При разработке стандартов также необходимо учитывать и возникающие проблемы, связанные с внедрением СОП: • стандарты вырабатывают привычку у персонала действовать по заданной схеме, что приводит к потере гибкости в принятии решений; • стандарты уничтожают индивидуальность сотрудников; • стандарты приводят к появлению страха у работников, что они совершат ошибку и будут наказаны за неисполнение стандартов; • создают необходимость переучивать новичков; • вызывают сопротивление персонала, так как не всегда соответствуют действительности и бывают перегружены требованиями и др.

---

Поэтому на гостиничном предприятии при разработке и последующем внедрения стандартов, разрабатываются мотивационные и стимулирующие мероприятия для персонала, включенного в этот процесс. Разработка стандартов напрямую связана с управлением бизнес-процессами текущей деятельности гостиничного предприятия: • процессов обучения и адаптации новых сотрудников — на основании стандартов проводится тренинги, кросс-тренинги между подразделениями, обучение, аттестация и пр.; • контроля и оценки качества обслуживания — на основании стандартов составляются чек-листы операционных процессов, что является основой для объективной оценки работы сотрудников; • мотивации персонала и разработки KPI, в зависимости от оценки качества обслуживания каждого сотрудника; • внутрифирменные стандарты являются частью корпоративной культуры и направлены на внутренний PR и сплочения коллектива; • для дальнейшего развития, совершенствования деятельности гостиничного предприятия — разработка стандартов непрерывный процесс

При разработке стандартов обслуживания важно выделять: жесткие стандарты (hard) и мягкие стандарты (soft). Жесткие стандарты — стандарты, разработанные на основе законодательной базы РФ (Федеральные Законы, СанПиНы, Постановления, а также локальные документы гостиничного предприятия). К жестким стандартам или процедурам относятся процедуры обслу живания, которые связаны выполнением нормативных, законодательных требований при регистрации гостя, взаиморасчетов, оформление бронирования, выполнения санитарно-гигиенических норм и т.д. Процедуры, которые невозможно стандартизировать полностью, относят к мягким стандартам, в которых преобладает значение «человеческого фактора» и правильных коммуникаций с гостем.

Они зависят от уровня стрессоустойчивости персонала, эмоционального интеллекта, который необходимо поддерживать и развивать у сотрудников контактных зон с помощью различных обучающих программ и тренингов, в том числе со специалистами, имеющими психологическое образование. Важная роль при этом отводится формированию таких важных качеств у сотрудников как: эмпатия и сопереживание, социальная ответственность, контроль эмоций, эмоциональное самосознание, предупредительность, умение удерживать внимание и др. Для того чтобы предотвратить прием на работу сотрудников с низкими показателями эмоционального интеллекта, важно включать в разработку стандарта приема на работу персонала контактной зоны — профессиограммы, с формулированием требованием личностных качеств и вербальных данных соискателя.

---

Стандарты должны быть представлены каждому сотруднику. Каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения; внешнего вида; технологического процесса и др. и сотрудник должен иметь четкое представление и понимание процесса обслуживания гостей, какого качества выполнения работ от него ожидают и менеджеры и гости. На основании разработанных стандартов проводится обучение сотрудников, объясняется и демонстрируется, как они должны выполнять свои обязанности. Структура операционных стандартов разных гостиниц, как правило, отличаются друг от друга. Эти отличия обусловлены как категорией, так и оснащением и оборудованием номеров, спецификой операционного процесса, особенностями организационной структуры гостиничного предприятия, амбициями руководства и стремлением к лидерству на выбранных сегментах рынка. [9]

Таким образом, при разработке стандартов проводится тщательный анализ гостиничного предприятия, и учитываются принципы разработки стандартов: • стандарты должны отражать зоны ответственности и последовательности взаимодействия подразделений и сотрудников компании, для каждой категории персонала и каждого участка работ; • стандарты разрабатывают непосредственно «под гостиницу» и учитывают внутренние факторы: инфраструктуру отеля; характеристику предоставляемых услуг; категорию отеля в соответствии с принятой классификацией, харак теристику основных целевых групп; кадровое обеспечение; • стандарты основаны на законодательно-нормативной базе; • стандарты должны отражать зоны ответственности и последовательности взаимодействия подразделений и сотрудников различных служб для каждой категории персонала и каждого участка работ; • стандарт должен иметь единую структуру (что допускается или не допускается); • стандарт должен быть прописан в четкой и понятной форме и не допускать двойного смысла; • стандарт по возможности наглядно оформлен (фото, рисунки, схемы и др.); • стандарт должен регулярно анализироваться и совершенствоваться (хотя бы 1 раз в год), а также необходимо учитывать мнения и наиболее частые нарекания гостей, мнения руководителей линейных подразделений, собственников и руководителей гостиницы; • при разработке стандартов необходимо проводить анализ портрета потребителя.

Если в отеле в течение года проживает несколько сегментов гостей

---