Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ).pdf

Компания заинтересована в длительных деловых отношениях со своими партнерами, а также в желании показать пути полного, комплексного решения всех задач в области современных информационных технологий. Производственная структура и структура управления построены по линейно-функциональному принципу. Структура управления компании отражена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Организационная структура ООО «ЭкоГрупп»

Директор осуществляет общее руководство процессами компанией и принимает решения по всем вопросам, которые связаны с ее обеспечением. На предприятии с 2015 г. действуют Правила внутреннего трудового распорядка. Их установили, чтобы регулировать трудовые отношения согласно трудовому законодательству РФ, законодательству об охране труда и прочим нормативно-правовым актам, содержащих нормы трудового права. Правила внутреннего трудового распорядка устанавливают:

- внутренний трудовой распорядок для служб предприятия;

- порядок приема и увольнения сотрудников;

- основные права и обязанности сотрудников;

- режим рабочего времени и его использования;

- меры поощрения за успехи в работе и ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

Конфликты и их решение в ООО «ЭкоГрупп»

В ООО «ЭкоГрупп» регулярно возникают конфликты. Менеджеры стремяться предотвратить их, т.к. на успешность предприятия оказывает влияние стабильность в коллективе. Руководство компании считает, что возникающие конфликты в трудовом коллективе и в общении с клиентами могут подорвать престиж организации и следование ее целям.

Главными причинами конфликтов в ООО «ЭкоГрупп» продолжают быть высокие амбиции ряда сотрудников, некорректно организованный труд, несправедливое распределение поощрений в коллективе, в т.ч. материальных. Менеджеры компании считают, что применяют в своей практике только малую часть способов управления конфликтами. Конфликты с руководителем возникают в своем большинстве из-за невыполнения его прямых требований, а также из-за несовместимости мнений.

Менеджеры применят ряд способов, позволяющих урегулировать конфликтные ситуации:

- поиск альтернативы при принятии решения;

- доступное разъяснение требований к работе;

- доброжелательность в общении.

При появлении конфликтов в коллективе между работниками, менеджеры используют ряд способов:

- усиление самоконтроля;

- повторное ознакомление с правовыми нормами, с правилами внутреннего распорядка;

- определение «общего знаменателя» - компромисса;

- доступность в изложении сведений.

При подборе персонала руководители и работники кадровой службы ООО «ЭкоГрупп» обращают внимание в основном на опыт работы и квалификацию сотрудника. Психологические особенности претендентов обычно не учитываются, поэтому проблемы в межличностных отношениях могут привести к серьезным конфликтам. Психологическими причинами конфликтов является низкая культура общения, стремление утвердить свой авторитет, необоснованные требования и критика, предвзятость, несправедливые обвинения.

Особенности развития конфликта зависят от стиля руководства и уровня профессионализма. У руководства вызывает неодобрение нарушения трудовой дисциплины, неудовлетворительное выполнение своей работы, отсутствие мотивации. Грубое нарушение трудового законодательства, плохие условия труда, некорректная постановка задач, излишняя опека и контроль, неверная оценка результатов работы приводят к недовольству работников.

Основными причинами конфликтов на работе являются споры, связанные с оплатой труда, а также распределением обязанностей и рабочей нагрузки. В ООО «ЭкоГрупп» существуют разные виды конфликтов:

- в рабочем коллективе ссоры между двумя людьми обычно возникают из-за несходства характеров;

- разногласие между новым руководителем и коллективом – распространенный вид конфликта, когда все распоряжения нового начальника встречают жесткое сопротивление;

- конфликт между группами нескольких людей является одним из самых сложных, так как в него вовлекаются практически все сотрудники.

Для разрешения конфликтов используются разные стратегии. Наилучшим способом разрешения конфликта является сотрудничество, стратегия предполагает обсуждение и поиск решения проблемы. Компромисс позволяет решить конфликт взаимными уступками. Сотрудничество и компромисс эффективны, когда стороны имеют равные возможности. Руководитель ООО «ЭкоГрупп» в большинстве случаев использует стратегию соперничества, подобные конфликты чаще всего заканчивается уступкой работника.

Форма поведения персонала ООО «ЭкоГрупп» в конфликтной ситуации разработана посредством теста К. Томаса, который представлен в приложении. Он выявляет тактику поведения во время конфликта. Из 30 вопросов необходимо было выбрать суждение, типичное для человека, проходящего тест. Данный тест прошли 16 сотрудников ООО «Экогрупп», среди которых:

- выбирают сотрудничество – 3 чел.;

- тактику соперничества избрали 9 чел.;

- тактику компромисса – 4 чел.;

- готовы приспособиться 3 чел.;

- избежит компромисса – 1 чел.

Представим результаты проведенного теста в виде диаграммы (рис. 2).

Рисунок 2 – Результаты проведенного теста К. Томаса среди работников ООО «Экогрупп»

Таким образом, выполнив анализ итогов проведенного теста, делаем выводы о том, что при наступлении конфликта существенная часть сотрудников не может выйти победителями. Конфликты в коллективе регулярно решаются с помощью компромисса, но позиция сотрудничества используется коллективом редко. Обычно конфликт невозможно скрыть, т.к. он сказывается также на работоспособности и общем настроении в коллективе. Причины возникновения конфликтов отражены в таблице 2.

Таблица 2 – Исследование причин конфликтов в ООО «ЭкоГрупп»

Чтобы установить основания появления инцидентов проведено анкетирование между сотрудниками, результаты которого представлены в приложении Б. В анкетировании обрели роль 18 человек.

Таким образом, делаем вывод о том, что в «ЭкоГрупп» трудятся неконфликтные люди, а конфликтные истории являются редкими случаями на предприятии. Руководители зачастую довольны работой подчиненных. Если инцидент возникает между управляющим и подчиненным, то предпосылкой зачастую является недоступность сведений по рабочим вопросам у начальника.

Кроме того, конфликты возникают не из-за собственной неприязни, а ввиду недостатка ресурсов или из-за поставленных задач. Зачастую они появляются стихийно и касаются не личностного отношения в коллективе, а из-за производственных вопросов. Длительный конфликт опасен ухудшением отношений и дальнейшей эскалацией конфликта. Существует зависимость итогов конфликтов от их длительности.

Руководители ООО «ЭкоГрупп» обычно добиваются победы в конфликтах в течение короткого периода времени, если их требования справедливы. Когда конфликт затягивается, шансы на победу у руководителя ООО «ЭкоГрупп» снижаются и возрастает вероятность победы работника. Если претензии руководителя не обоснованы, работник будет настойчиво защищаться. Эффективность работы компании ООО «ЭкоГрупп» во многом зависит от психологического климата в коллективе. Поэтому одной из главных задач руководства является предупреждение конфликтов.

3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

Очень сложно в конфликтной ситуации оставаться хладнокровным и рассудительным. Потому что организм человека начинает вырабатывать гормоны, которые помогают ему справиться со стрессом. Так он готовится к отражению удара. То, что происходит во время выяснения отношений, многие помнят приблизительно: теряют ориентир в споре. Уже после инцидента человек начинает понимать, что можно было бы поступить по-другому: сделать то-то, сказать это. Чтобы справиться с эмоциями и научиться управлять своими действиями в стрессовой ситуации, когда конфликт уже разгорелся, важно следовать следующим правилам:

1) Необходимо сделать серию вдохов-выдохов, сконцентрироваться на дыхании. Ритмичное и глубокое дыхание помогает взять свои эмоции под контроль.

2) Принять более удобную позу, расслабить мышцы и снять напряжение, которое возникает в теле в стрессовых ситуациях.

3) Очень внимательно выслушать инициатора конфликта. Не следует давать ему отпор, чтобы не разжечь конфликт еще больше.

4) Попытаться понять проблему, о которой рассказывает оппонент.

5) Не расширять предмет спора. Если объектов конфликта станет много, решить проблемы будет очень сложно, а в некоторых случаях и невозможно.

6) Необходимо задать собеседнику правильный вопрос, чтобы ответ на него получился информативным и развернутым. Это даст возможность узнать личность и позицию инициатора конфликта, а также понять, как решить проблему. Необходимо понимать, что конфликты не всегда являются борьбой за истину и справедливость. В зависимости от личности инициатора причины столкновений могут быть различными. От банальных старых обид до унижения достоинства человека и необходимого выплескивания негатива.

Неуверенный, полный сомнений оппонент вяло уверен в своей правоте. Он не говорит ни да, ни нет, но упорно поддерживает конфликт. Уверенный в себе соперник руководит направлением спора, настойчиво и открыто вступает в перепалки и уверенно дает отпор. Человек упрямый и неуравновешенный сделает конфликт трудноуправляемым. Такие люди агрессивны, способны переходить на оскорбления и даже прибегают к физической силе.

Тяжелым соперником также будет человек наделенный властью, но не получивший достойного образования. Для него главная цель в споре показать свою значимость. Одним из лучших соперников спора является человек с высоким интеллектом. Он умеет держать себя в руках и внимательно выслушать оппонента, способен понять проблему и решить ее, не оскорбляя соперника. С таким грамотным участником конфликта можно принять решения, которые устраивают обе стороны.

7) Разговор на грани крика будет только разжигать конфликт, поэтому необходимо говорить с собеседником намного тише. Это позволит уменьшить накал ситуации и немного успокоит собеседника.

8) Не допускать в конфликтных ситуациях оскорблений.

9) Попытаться позитивно решить конфликт.

10) Действовать согласно выводам и выбрать один из вариантов решения проблемы: конкуренция, компромисс, консенсус, избегание, приспособление.

Чтобы быть готовым к любым конфликтным ситуациям, необходимо работать над повышением психологической устойчивости. В этом помогут занятия спортом, активный отдых, пешие прогулки и четкие границы между работой и личной жизнью.

Во время конфликта нужно сдерживать эмоции, давая другому человеку высказать свою точку зрения. Не следует говорить что-то про человека, можно изменить фразу так, чтобы она не звучала как угроза. Нужно стараться говорить только от своего имени и про себя. Можно позвать на помощь третью сторону, которая будет не заинтересована в конфликте. Такой непредвзятый человек сможет более здраво взглянуть на конфликт. Очень важно – это найти корень проблемы, тогда правильное решение может возникнуть внезапно. Таким образом, конфликтные ситуации можно решать различными способами. Самое главное для человека – это умение позаботится о собственном эмоциональном состоянии и безопасности.

Даже в самом идеальном коллективе порой происходят конфликты. Естественно, они не должны выступать поводом для огорчения или ухода в себя. Целесообразнее направить силы на то, чтобы разрешить вспыхнувший конфликт. Так как дружественная атмосфера влияет на всех без исключения сотрудников благоприятно, нужно начинать каждую рабочую неделю с улаживания конфликтов.

Иногда в повседневной жизни существует шанс пересечься с человеком, склонным идти на конфликт исключительно ради самого конфликта, и такие люди окажутся довольны собой даже в случае примерки роли жертвы. Такая модель поведения сродни с мазохизмом, но отличается тем, что человек получает удовлетворение не за счёт физического уничижения, а пребывая в роли жертвы. Мазохисты подобного плана прибегают к такой программе поведения именно потому, что в быту мазохистский сценарий реализовать гораздо сложнее, чем по договорённости с партнёром, и они целенаправленно стремятся вызвать агрессию окружающих в свой адрес, дабы примерить на себя роль жертвы.

Конфликты, провоцируемые мазохистами, негативно сказываются на душевном состоянии невольных участников подобных «игр», а потому важно знать, как распознать очередную «игру» и противостоять ей. Самыми распространёнными типами мазохистов, стремящихся оказаться в роли жертвы, являются: «Слабая женщина», «Эмоционально голодный», «Спасаемая/Спасаемый», «Наказуемая/Наказуемый» и «Жалобщик».