Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Под понятием конфликт принято считать инцидент, в котором у оппонентов диаметрально противоположные цели, мнения, позиции, взгляды по определённому вопросу. В любом коллективе, в любых взаимоотношениях есть место для конфликтов. Как бы человек ни старался, совсем избежать конфликтов не получится. Даже самый миролюбивый человек-одуванчик попадает в конфликтные ситуации, например, в общественном транспорте. Началом спора может стать всего лишь нечаянно вырвавшееся слово. Потом эта ситуация обрастает негативными высказываниями и эмоциями, тем самым появляется конфликт.

Конфликт возникает при столкновении мнений, интересов или целей. Это один из способов решить накопившиеся противоречия оппонентов (участников). Такое противодействие в большинстве случаев сопровождается отрицательными эмоциями и выходит за рамки общепринятых правил и норм поведения^[1]. В связи с вышесказанным, проблематика управления поведением в конфликтных ситуациях является актуальной.

Объектом исследования являются поведение в конфликтных ситуациях. Предметом исследования являются подходы к управлению конфликтной ситуацией.

Цель – проведение теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Для ее достижения необходимо выполнить ряд задач, среди которых:

- рассмотрение сущности, функций и классификации конфликтов;

- изучение структуры конфликтов;

- выявление причин возникновения конфликтов и этапов развития;

- приведение общей характеристики предприятия;

- рассмотрение конфликтов в ООО «ЭкоГрупп»;

- рассмотрение решения конфликтов в ООО «ЭкоГрупп»;

- определение проблем управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО «ЭкоГрупп»;

- выявление мер по улучшению поведения в ООО «ЭкоГрупп».

В процессе исследования автором использовались научные труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам трудовых конфликтов, информация периодических изданий в области менеджмента. Вопросы конфликтологии рассматривали Анцупов А.Я., Баклановский С.В., Слободян Л.Д., Сорока К.Н., Сперанский В.И., Степанов Е.И., Сулягина Ю.О., Шарков Ф.И.

Вопросы этики деловых отношений и коммуникаций отражены в работах Бороздиной Г.В., Борисова В.К., Васильевой В.Д., Глушковой В.Г., Евдокимовой Е.Н., Кормновой Н.А., Мишаткиной Т.В., Панина Е.М., Панова М.И., Петруневой Р.М., Пехова М.М., Ханагян Т.А., Яскевич Я.С. Управление конфликтами в организации занимались Авдонина Е.В., Воротникова А.Ю., Ильина Г.Н., Карымова О.С., Корецкий А.М., Мясницын Р.В., Пехова М.М., Cергеев А.А., Тагибова А.А., Федорова А.А.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

Сущность, функции и классификация конфликтов

В первую очередь необходимо дать определение термину «конфликт». Конфликт – это столкновение мнений, которые противоположно направлены друг к другу, в межличностных взаимосвязях или отношениях индивидов друг с другом или с группой, главный фактор – высокое эмоциональное переживание. Конфликты являются неотъемлемой частью жизни и отношений – к сожалению, их не всегда удаётся избежать^[2].

Ни для кого не секрет, что менталитет людей, живущих на Востоке, кардинально отличается от менталитета жителей Запада. Человек, проживающий на Востоке, очень приближен к природе, иррационален в поступках и консервативен по жизни. Западный житель, напротив, оторван от природы, рационален в своих действиях и радеет за всё новое, игнорируя традиции и обычаи. Всё – нравы, воспитание, сознание этих людей в корне разнятся. Причиной тому служат многие факторы, основные из которых – история цивилизаций, географическое расположение и религиозные особенности^[3].

Несмотря на различия Запада и Востока, вся наша планета населена живыми людьми, каждый из которых способен любить, дружить или, напротив, испытывать чувство ненависти, конфликтовать. Все эти формы общественных связей по-разному воспринимают и переживают на Востоке и на Западе. Любовь в азиатских странах воспринимается как забота, уважение и единение душ. В Европе и США же любовь – это страсть, желание и, как правило, страдания. Дружба в странах Запада скорее явление взаимовыгоды. А в странах восточной цивилизации – бескорыстности и искренности^[4].

Что же касается конфликта, то это одно из интереснейших, ярких социальных взаимодействий, которое также имеет свои особенности у разных народов. Поэтому рассмотреть конфликт в понимании Востока и Запада стоит подробно. Конфликт – это способ доказать свою правоту, добиться своих целей путем коммуникаций с оппонентом при помощи враждебного настроя и негативных эмоций^[5]. В общем, поведение в случае конфликтной ситуации может быть следующим:

- приспособление – стратегия, при которой один из участников спора соглашается со всеми претензиями, не имея собственного мнения;

- избегание – стратегия, при которой один или несколько участников конфликта не вступают в контакт;

- компромисс – принятие решения удобного для всех участников конфликта;

- соперничество – ярко выраженное противостояние;

- сотрудничество – подведение конфликта к результатам взаимовыгоды^[6].

Азиатская стратегия при конфликтных ситуациях заключается в основном в использовании второго метода (избегания). Страны Востока не любят скандалов ни на политическом уровне, ни в межличностных отношениях. Человек, родившийся в странах Азии, привык жить по традициям, он знает из истории своего народа, как тяжело перенесли его предки революции и войны, прошедшие на их земле. Поэтому любыми путями пытается не допустить волны недовольства со стороны соседа, находясь дома, начальства – на работе и тем более у правительства – в общем социуме. Такое поведение, как правило, влечет за собой мир. Но при этом есть ряд негативных последствий^[7].

1) Человеку приходится жертвовать собственными интересами, в убыток себе. К тому же сдерживая все отрицательные эмоции внутри себя, есть вероятность взрыва, выплеска всего плохого совершенно на посторонних людях.

2) Жизнь при отсутствии конфликтов, на макроуровне, протекает без изменений, то есть застойно, общество развивается медленно.

Западная цивилизация, на примере США, более агрессивна. Люди данной страны любят конфликтовать по разным поводам. Взять, допустим, судебную систему. Практически каждый американец судился с кем-нибудь хотя бы однажды. В каждой компании США с работниками проводят тренинги по конфликтологии. Прививая им мысль о том, что конфликт – это хорошо, потому что конфликт – это движение, а отсутствие конфликта – это стагнация^[8].

Связан такой поход американцев с тем, что США – государство молодое, не пережившее крупных войн на своей территории, чувствующее себя единственным, неоспоримым мировым лидером. Также каждый житель Америки очень мобилен. Он очень часто с большой легкостью меняет место жительства, работу, круг общения. Поэтому если человек оказывается в невыносимом после конфликта положении, он может легко покинуть место, где образовался спор. Для восточного человека это неприемлемо. Поэтому прежде чем вступить в конфликт, он тысячу раз подумает, стоит ли ругаться с людьми, с которыми предстоит жить или работать всю оставшуюся жизнь^[9].

Американцы, привыкшие в простой жизни решать все вопросы путем конфликта, не видят ничего плохого в революциях и войнах. Многие из них поддерживают агрессию своего правительства в отношении неугодных им стран. В итоге ежедневно погибает огромное количество людей. В этом заключается огромный недостаток в стратегии западных стран^[10].

В целом, если западная методика поведения при конфликтных ситуациях использует способы компромисса или сотрудничества, то результат споров всегда будет положительным. И в таких конфликтах действительно нет ничего плохо. Если же методы выбраны неверно, то конфликт, рано или поздно, перерастёт в войну. А война всегда влечет за собой жертвы ни в чем не повинных людей^[11]. Рассмотрим плюсы и минусы конфликтов (табл. 1).

Таблица 1 – Плюсы и минусы конфликтов^[12]

Таким образом, даже очень спокойные люди иногда спорят или ссорятся, без этого просто невозможно. Конфликты – это неотъемлемая часть жизни, если конфликт конструктивный, то в нем можно выяснить правду и научиться слушать собеседника. Однако, многие люди все равно стараются избегать конфликтов, считая, что от них один негатив. По субъекту конфликты можно разделить на следующие виды^[13]:

1) Внутриличностные конфликты. Очень сложные по природе и даже опасные конфликты. Человек находится в конфликте с самим собой. Если вовремя не предупредить такой конфликт, то всё может закончиться печально.

2) Межличностные конфликты. Это обыденные конфликты между личностью и группой.

3) Межгрупповые конфликты. Они происходят между определенными группами индивидуумов. Их в свою очередь можно разделить на взаимно положительные, односторонне положительно-отрицательные, взаимно противоречивые, взаимно отрицательные, а также обезличенные или взаимно безразличные^[14].

Межличностный конфликт может иметь несколько форм, а именно открытую и закрытую. Открытый конфликт является явным, заметным для всех. В нём идёт прямое противостояние. В закрытом конфликте напряжение скрыто, но оно ощущается субъектами. Большую роль на конфликты играет состояние людей, уровень их потребностей, воспитания, общей обстановки, опыт решения разногласий^[15].

Если делить конфликты по длительности, то придерживаются следующей классификации: затяжные и кратковременные. Что касается первого, то причиной может быть глубокая уверенность в своей правоте или неприязнь к собеседнику. Про второй вид можно сказать, что во время столкновения мнений оппоненты быстро осознают свои ошибки и прекращают спорить. Длительность зависит от предмета конфликта, насколько он важен, а также и от субъектов. Можно сделать вывод, что те, кто часто участвует в затяжных конфликтах, имеют достаточно завышенную самооценку, для них не существует другого мнения^[16].

Распространенными конфликтами являются вертикальные и смешанные. Это связано с тем, что сотрудники в организациях часто подсознательно могут вести конфликт со своим руководством, истоки этому – неравенство. Также необходимо выделить конструктивные и деструктивные конфликты, то есть конфликты с аргументацией и конфликты без причины^[17].

Деструктивный конфликт может сопровождаться угрозами, спорами, оскорблениями и т.п. Обострение отношений между работниками никогда не способствует сотрудничеству, наоборот – вносит разнобой в работе, работник находится в неприятном психологическом состоянии^[18].

Конструктивный конфликт – не переходя на личностный уровень решать вопросы для некоторых сложнее, но возможно для всех при наличии желания. Если сталкиваются различные точки зрения по какой-то проблеме и при этом участники имеют общую цель – сделать правильнее, лучше, то разнообразие точек зрения не мешает, а помогает в решении вопросов. В процессе конструктивного спора появляется много дополнительной информации для всех. При правильном повороте это уже становится не конфликтом, а групповым решением проблем. Эффективность работы повышается^[19].

Подводя итоги нужно отметить, что конфликты – это часть нашей жизни, без них не получится прожить, но главное это правильно конфликтовать, стремиться превратить спор в обсуждение и не опускаться на уровень диких зверей, оскорбляя друг друга.