Файл: Новые банковские продукты как направление совершенствования современного банковского маркетинга (на примере ПАО «Сбербанк»).pdf

Введение

В настоящее время существует огромная конкуренция на российском рынке банковских услуг. В связи с этим коммерческие банки активно внедряют в своей работе компьютерные технологии, позволяющие упростить доступ людей к финансовым услугам и, таким образом, привлечь новых клиентов.

Электронная банковская коммерция осуществляется в принципиально новой среде - глобальной сети Интернет. На фоне бурного развития информационных технологий частные лица и организации стремятся к тому, чтобы осуществлять свои финансовые операции, минимизировав количество действий, необходимых для их осуществления. Это становится причиной того, что дистанционное банковское обслуживание является приоритетным направлением развития мировой банковской системы.

Для российских банков чрезвычайно важное условие развития и стабильного функционирования — это внедрение эффективной системы онлайн-обслуживания клиентов. Электронный банкинг для нашей страны является относительно новой технологией, однако большинство российских кредитных организаций активно внедряют программы Интернет-банкинга с широким спектром услуг, совершив огромный прорыв в данном направлении.

Основное преимущество Интернет-банкинга — это его динамичность: возможности электронной коммерции становятся с каждым днем все более обширными. Но в современных российских условиях увеличение числа электронных сделок ограничивают значительные пробелы в законодательстве нашего государства, особенности менталитета населения, недостаточная подготовленность финансовых институтов и «сырьевая» экономика.

В настоящее время Интернет-банкингу необходима научно-методическая помощь по следующим направлениям: создание технологий обеспечения качества банковских услуг; разработка методики контроля качества; оценка эффективности внедрения электронных сервисов.

Необходимость создания нормативно-правовой базы, регулирующей отношения участников электронной коммерции, расширения спектра услуг, которые оказываются российскими банками в электронном виде, проблемы, связанные с обеспечением конкурентоспособности онлайн-сервисов банков России на мировом рынке финансовых услуг обуславливают актуальность данного исследования.

Целью работы является анализ конкуренции коммерческих банков на российском рынке услуг, предоставляемых с использованием сети Интернет.

Для достижения поставленной цели, необходимо решить ряд задач:

• исследовать основные виды банковских услуг, предоставляемых с использованием сети Интернет;
• изучить регулирование деятельности коммерческих банков на рынке интернет-услуг;
• исследовать влияние конкуренции на рынке интернет-услуг на показатели банковской деятельности;
• изучить проблемы российского рынка дистанционного банковского обслуживания;
• рассмотреть роль банковской конкуренции в развитии рынка интернет-банкинга.

Объектом исследования является российский банковский рынок.

Предметом исследования являются конкуренция между банками в процессе предоставления ими интернет-услуг своим клиентам.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И ВИДЫ НОВЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ

1.1 Новые банковские продукты: общая характеристика

В настоящее время ведение банковского бизнеса требует внедрения инноваций, целью которых становится реализация технологий массового обслуживания с низкими затратами, которые характеризуются высоким уровнем централизации процессов и систем и достаточно высокими требованиями к надежности систем. Наиболее эффективный метод реализации подобных решений состоит в применении возможностей сети Интернет^[1].

Банковскую деятельность в целом можно рассматривать как разрешенную законами и правоустанавливающими документами (лицензией) специфическую или исключительную деятельность кредитных организаций.

Содержание банковской деятельности раскрывается через следующие фундаментальные понятия:

1. Банковские операции - совокупность согласованных и упорядоченных действий работников банка, осуществляемых в процессе обслуживания клиентов, форма воплощения банковского продукта в реальность^[2].
2. Банковская услуга - итог, результат или полезный эффект банковской операции, способствующий удовлетворению потребностей клиента в кредите, кассовом обслуживании, гарантии, покупке или продаже ценных бумаг, иностранной валюты и т.д^[3].

Банковская технология - специальный навык сотрудников банка, который использоваться тогда, когда это необходимо клиентам, но может и не применяться, находясь в «резерве». Именно банковскими технологиями определяется «лицо» банка в глазах клиентов и инвесторов. Это важнейший критерий в оценке грамотности и профессионализма персонала банка, организации банковского бизнеса и обеспечения устойчивости функционирования кредитной организации^[4].

1. Банковский продукт является конкретным способом оказания услуги нуждающемуся в ней клиенту. Его основные черты — это упорядоченность, внутренняя согласованность и документальное оформление взаимодействия сотрудников банка с обслуживаемым клиентом, единая и завершенная технология обслуживания клиентов.

Стоить рассмотреть более подробно основные свойства понятий банковская операция, банковский продукт и банковская технология.

К банковским услугам, по мнению российских экономистов, относится вся совокупность банковских операций.

Американский экономист П. Роуз считает, что банк — это профессиональное кредитное учреждение, предоставляющее следующие финансовые услуги: управление денежными ресурсами, потребительский кредит, ипотека, финансовая защита, управление потоками денежной наличности, лизинг, продажа пенсионного страхования^[5].

Э. Долан отмечает в своих работах, что банковская услуга — это универсальный и логически завершенный комплекс операций по обслуживанию клиента с учетом его потребностей и особенностей^[6].

Оказание банковской услуги невозможно без применения банковских технологий. А.Г. Грязнова^[7] предлагает под банковскими технологиями понимать приемы и способы, которые в своей совокупности обеспечивают создание банковского продукта. По мнению А.В. Тютюнника^[8], банковские технологии — это комплекс реализующих и обеспечивающих банковские бизнес-процессы новейших подходов, методов, средств.

По мнению П. Роуза^[9], банковская услуга или технология применима только в том случае, если обеспечивает удобство клиентов и имеет конкурентные преимущества, выгодно отличающие ее от услуги, технологии другого банка.

В банковском бизнесе всегда сильная конкуренция. Поэтому цель любого банка заключается в том, чтобы, основываясь на инновациях в технологической и организационной сферах, достичь своего стратегического преимущества.

Движущей силой банковских новаций в настоящее время является, несомненно, Интернет-банкинг или электронный банкинг.

Использование веб-браузера в качестве необходимого клиентского программного обеспечения в настоящее время допустимо только для простейших решений. Сложные банковские системы, включающие в себя аналитические модули, гибкую отчетность, используют специализированное клиентское программное обеспечение.

В силу быстрого распространения Интернет-сервисов коммерческих банков среди населения России на данный момент термин «электронные услуги» часто отождествляется с «Интернет-услугами». Однако это мнение ошибочно. Электронные банковские услуги - понятие более обширное. На рисунке 1 представлены основные компоненты системы дистанционного обслуживания клиентов банка.

При составлении проекта внедрения электронной системы обслуживания клиентов, разработчик и банк-заказчик могут только теоретически оценить удобство ее эксплуатации. Многие недостатки (сложность использования программы, повышенные требования к качеству соединения) определяются только непосредственно тогда, когда начинается использование системы. Банк, таким образом, несет непредвиденные потери. Однако развитие электронных сервисов — это закономерный процесс, поэтому практически все кредитные организации России используют их в своей работе. Это говорит о наличии значительных преимуществ электронного банкинга перед предоставлением банковских услуг в иных формах.

Рисунок 1 - Система дистанционного обслуживания клиентов банка

Далее следует произвести анализ основных преимуществ и недостатков, которыми обладают для банков электронные услуги. В таблице 1 представлены преимущества и недостатки электронных банковских услуг^[10].

Таблица 1

Преимущества и недостатки электронных банковских услуг

Таким образом, создание систем электронного обслуживания клиентов

• это самое перспективное и приоритетное направление в деятельности российских банков, обеспечивающее как повышение качества оказания банковских услуг, так и общедоступность, оперативность и безопасность взаимодействия клиента и банка^[11].

Классифицировать электронные услуги, предоставляемые банками, можно на следующие группы, в каждую из которых при этом включена целая совокупность определенных услуг:

• услуги информационно-справочного характера;
• услуги по дистанционному управлению банковскими счетами;
• услуги, предоставляемые через Интернет.

В качестве важнейшего способа обслуживания клиентов с начала 1980х годов выступает система «home banking», которая позволила существенно увеличить перечень оказываемых банковских услуг. Система «homebanking» предполагает совершение банковских операций на дому или в офисе клиента посредством телефонной связи, модема и компьютера. В рамках данной системы могут не только совершаться простые расчетные операции в любой валюте, но и предоставляться информационные услуги ^[12].

Банк, не способный предоставить клиентам возможность электронных расчетов, рискует лишиться большей их части, так как в настоящее время современный банк не мыслим без использования сети Интернет.

Существенно снизить затраты на обслуживание позволяет внедрение в банке модели прямого выставления счетов в электронном виде (the direct ebilling model).

Технология «домашний банк» включает в себя следующие компоненты:

1. мобильный банкинг ;
2. система «Клиент-банк»;
3. интернет-банкинг.

Клиенту данная система позволяет в режиме реального времени совершать банковские операции, так как у него есть быстрый доступ к своим банковским счетам (текущим, депозитным и др.), открытым в банке.

Благодаря системе «Домашний банк» клиент получает удобный, безопасный и надежный банковский сервис посредством сети Интернет, что способствовало созданию современной схемы онлайн-расчетов. Когда совершается дистанционная операция, данные кодируются в соответствии с уникальным ключом, к которому только у одного пользователя системы имеется доступ^[13].

Клиент, в целях подтверждения операции, применяет электронную подпись. Благодаря защищенному режиму обеспечивается безопасный прием и передача электронных документов. Информацию о платеже, который был совершен клиентом, получатель платежей получает в режиме реального времени. Помимо оперативности совершения расчетов, система предполагает возможность мониторинга и хранения истории операций отдельно по каждому получателю платежей вместе с первичными документами. Такая схема взаимодействия контрагентов, которая включает в себя банк, клиента, посредника, продавца, Интернет-провайдера, проста в эксплуатации и достаточно надежна^[14].