Файл: Технология работы службы безопасности на примере гостиницы «Гроссотель» 2*.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы. С тех пор, как человек начал путешествовать, совершать туристические поездки возникла острая потребность его размещения, предоставления ночлега и места, где бы он мог утолить голод, жажду и комфортно разместиться. А всякий спрос рождает предложение. В результате чего появились соответствующие предприятия, предоставляющие данные услуги. Такими предприятиями и выступили гостиницы.

Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и так далее.

Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности проживающих в гостинице.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности.

В данной курсовой работе рассматривается тема обеспечения безопасности в гостиницах и предотвращение риска для жизни и здоровья постояльцев.

Цель курсовой работы - рассмотреть технологию обеспечения безопасности гостей в гостинице «ГРОССОТЕЛЬ» 2*.

Задачи:

• рассмотреть основные положение по обеспечению безопасности в гостинице;
• изучить комплекс технических средств безопасности в гостинице;
• предоставить информацию для общего представления о гостинице «Гроссотель» 2*;
• исследовать обеспечение безопасности проживающих туристов в гостинице «Гроссотель 2*».

Объект исследования – гостиница «Гроссотель» 2*.

Предмет исследования – технология обеспечения безопасности проживающих в гостинице «Гроссотель» 2*.

Методы исследования – аналитические.

Глава 1. Теоретические особенности организации деятельности гостиницы по обеспечению безопасности

1.1. Правовые основы деятельности службы безопасности гостиницы

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» является основным актом, регулирующим туристскую отрасль. В нем в ст. 6 определены права туриста: на необходимую и полную информацию о правилах въезда в страну/место временного пребывания; информацию о местных порядках и обычаях; свободный доступ к туристским ресурсам; на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи.

В Законе РФ «О защите прав потребителей» говорится, что потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее оказания была безопасна для жизни, здоровья, окружающей среды и имущества потребителя.

Наряду с федеральными законами действуют и законы субъектов Российской Федерации (краев, областей, городов федерального значения, автономных округов), которые тоже закрепляют за туристом право на безопасность. Так, например, согласно Закона Московской области «О туристской деятельности в Московской области» : туристы в местах транзита и временного пребывания на территории Московской области пользуются правами на получение сведений о наличии лицензии и сертификата соответствия у субъекта туристской деятельности; получение в полном объеме услуг и соблюдение всех условий, указанных в туристских путевках; на обеспечение личной безопасности и сохранности имущества; страхование рисков, связанных с совершением путешествия.

Законодательство закрепляет за туристами их права, а гарантом обеспечения этих прав являются туроператоры или турагенты.

Основным актом в области стандартизации является Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

• безопасности продукции, работ и услуг для жизни, здоровья и имущества туристов;
• технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;
• качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии:

а) единства измерений;

б) экономии всех видов ресурсов;

• безопасности хозяйственных объектов с учетом риска воз­никновения природных и техногенных катастроф и других чрез­вычайных ситуаций.

Федеральный закон "О техническом регулировании" распространяется на организа­ции, реализующие различные виды туристских услуг. Стандарти­зации подлежат также все объекты туристской индустрии: гости­ницы и иные средства размещения, средства транспорта, объекты общественного питания, средства развлечения, объекты позна­вательного, спортивного, делового, оздоровительного и иного назначения.

Требования, устанавливаемые государственными стандартами для обеспечения безопасности услуг, являются обязательными для соблюдения туристскими организациями и содержат правила (требования), относящиеся к определенным видам деятельности. Объектами стандартизации ГОСТ определены туристские услуги и процессы туристско-экскурсионного обслуживания. В настоя­щее время действует ряд государственных стандартов:

• ГОСТ Р 53522-2009. «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»;
• ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
• ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
• ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
• ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;
• ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
• ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Именно эти ГОСТы лежат в основе сертификации туристского продукта, являющейся одним из элементов системы регулирова­ния безопасности туризма.

Одной из основных государственных мер обеспечения безо­пасности в сфере туризма является введение обязательной сертификации туристских и гостиничных услуг, а также услуг общест­венного питания.

Сертификация - это проверка соответствия предоставляемых услуг государственным требованиям (требованиям стандартов), которые направлены на предотвращение ущерба для жизни, здо­ровья, имущества туристов и окружающей среды. На основе про­цедуры проведения сертификации соответствующим государст­венным учреждением выдается на определенный срок  сертифи­кат соответствия - документ, подтверждающий безопасность предоставляемых туристу услуг - безопасность поездки, здоровья клиентов, их имущества, качественное обслуживание и т. д.

1.2. Основные задачи и функции службы безопасности

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции, от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля.

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший гость - женщина, то ей легче все рассказать сотруднику - женщине. Идеальный сотрудник службы безопасности - это спокойный, выдержанный и морально устойчивый человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками гостиницы или туристского комплекса.

Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности гостиницы.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании.

Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза гостей, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем, гость не должен пробираться к нему через другие помещения. Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. Они должны находиться в отеле в наиболее "опасные" часы (18.00-02.00).

К техническим средствам безопасности относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т. д. Патрулирование помещений также имеет значение для предотвращения или обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели нетрезвого гостя. Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц и других нежелательных инструментов.

Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать гостя. Нужно создать располагающую к сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование, и чем расспрашиваемый может ему помочь.

Как правило, украденные в гостинице деньги, удается найти крайне редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда, о негативном результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае нельзя признавать, что безопасность гостей гостиницы плохо обеспечена, поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы, персонал которой проявил преступную халатность.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена, охрана инкассации, контроль за ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).

Во-вторых, нужно попытаться выяснить у террориста время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько он хорошо знаком с отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например, шум улицы).