Файл: Технология работы службы безопасности на примере гостиницы «Гроссотель» 2*.pdf

Все номера оснащены кондиционером, отоплением, ЖК-телевизором со спутниковыми каналами, мини-баром, а так же телефоном.

Стоимость проживания в гостинице представлена в таблице 1. (Приложение 1)

Услуги гостиницы «Гроссотель» 2*:

• Питание: Мини – кухня, круглосуточная столовая
• Места для отдыха: Территория рядом с гостиницей
• Интернет: Интернет Wi-Fi покрывает всю зону гостиницы
• Парковка: Бесплатные места для парковки (необходим предварительный заказ) до 20 паковочных мест.

Бесплатные услуги в гостинице «Гроссотель» 2 *:

• круглосуточное обслуживание;
• бесплатный выход в Интернет;
• свежая пресса;

Платные услуги в гостинице «Гроссотель» 2*:

• заказ такси, трансфер в/из аэропорта;
• побудка;
• завтрак;
• заказ еды в номер;
• автостоянка;
• прачка;
• туалетные принадлежности (халат, тапочки).

Порядок проживания: Регистрация заезда в 14:00 выезд 13:00. Бесплатная отмена возможна за 2 суток до заезда, в случае отмены за сутки гостиница взымает штраф в размере одних суток проживания. Проживание детей до 5 лет бесплатно.

Способ оплаты: карты VISA/MasterCard/Maestro, наличные (рубли).

Квитанция об оплате за проживание в гостинице «ГРОССОТЕЛЬ» 2* (см. Приложение 2)

Скидки, предоставляемые гостиницей: Бронирование номеров в выходные дает скидку 30%. Скидка 20% на проживание пятой ночи подряд. Номер для молодоженов 15% скидка, в стоимость включен завтрак, а также оформление номера. Если гость приезжает шесть дней подряд, седьмой день получает в подарок, а также специальные предложения и подарки для гостей с детьми.

Как и в любом другом предприятии, всегда существуют свои правила и порядки. Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. Организационная структура управления гостиницы «Гроссотель» 2* является линейной (см. Приложение 3).

2.2. Организация системы безопасности гостиницы «Гроссотель» 2*

2.2.1. Структура службы безопасности гостиницы

Персонал службы безопасности по количеству небольшой, так как в гостинице используется единая служба под руководством начальника службы безопасности. Как правило, начальник службы безопасности является одновременно руководителем одного из подразделений и, в свою очередь, также имеет одного или нескольких заместителей.

В саму службу безопасности входят:

• руководитель (начальник), непосредственно подчиненный директору гостиницы и директору «ООО ЧОП АЯКС»). Он обеспечивает защиту и охрану гостиницы «Гроссотель» 2*, автостоянки гостиницы и прилегающей к ней территории от краж, хищений и других преступных посягательств, пожаров, аварий, стихийных бедствий, общественных беспорядков и т.п. Занимается разработкой и осуществлением руководства мероприятиями по безопасности объектов. Также координирует отражение угрозы, обеспечивает неприкосновенность перевозимых материальных ценностей и организует оказание неотложной медицинской помощи при ранениях, травмах и т.д.;
• специалист в области обеспечения различных направлений безопасности (пожарной, финансовой, информационной, медицинской, экологической и др.). Занимается обслуживанием и эксплуатацией специальной техники для защиты помещений и информации;
• сотрудники физической охраны и пропускному режиму, которые являются сотрудниками частных охранных предприятий, работающие на контрактной основе, но подчиняющиеся руководителю службы безопасности. В обязанности охранника входит несение службы по охране объектов гостиницы и ее материальных ценностей, а также безопасность гостей и их имущества, осуществление контроля работы, установленных на предприятии приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации, занимается задержанием лиц, пытающихся незаконно вывезти (вынести) материальные ценности из гостиницы и другое.

Структуру системы охраны в гостинице «Гроссотель» 2* можно посмотреть в виде схемы (см. Приложение 4)

Так же в нее входят личные составы подразделений службы безопасности, технические средства охраны; места размещения личного состава, выполняющего задачи охраны, методы охраны объектов. В качестве мест размещения личного состава охраны используется пропускной пункт на входе в гостиницу.

Служба безопасности «Гроссотель» 2* сотрудничает с полицией, которые напрямую контактируют с охраной гостиницы в случае экстренных ситуаций.

2.2.2 Анализ технических средств системы обеспечения безопасности гостиницы «Гроссотель» 2*

1.Система видеонаблюдения. В гостинице «Гроссотель» 2* для обеспечения безопасности используется система видеонаблюдения. Видеонаблюдение осуществляется на основных объектах гостиницы. В большинстве случаев кражи личного имущества гостей происходят в дневное время, когда доступ в комнату ограничен только дверным замком. Гость может сам не закрыть дверь, может инсценировать кражу самостоятельно и попросить денежную компенсацию, у администрации гостиницы. Кражу может совершить персонал гостиницы, кражу может совершить и злоумышленник. Поэтому, камеры расположены в основных местах гостиницы: у поста охраны, у стойки администрации, и с обоих концов коридоров. Так же одна камера выведена на центральный вход.

На первом этаже всегда большое скопление людей, так как там находится приемная для гостей, столовая, стойка администрации. Помимо борьбы с кражами багажа постояльцев, основной задачей службы безопасности гостиницы является обеспечение общественного порядка, пресечение деятельности различных мошенников. Для выполнения этих задач гостиница «Гроссотель» 2* использует видеокамеры, которые позволяют вести мониторинг текущей ситуации.

Лестничные пролеты гостиницы тоже выполняют определенные функции. Так как это эвакуационные пути, лестницы являются основными путями отступления преступников. Поэтому данные участки, так же оборудованы стационарной камерой среднего разрешения. В зону покрытия входит периметр здания, парковка автомобилей, центральный вход, участок регистрации, помещение хранения ценностей гостей. В основном коридоре гостиницы установлены две камеры с узким углом обзора, которые могут сделать фокус на лицах гостей для наиболее четкой картинки. Одна направлена на вход, другая – на стойку регистрации гостей.

2. Система контроля доступа. Большинство гостиниц используют систему контроля доступа, при которой вероятность угроз сводится к среднему. Контролирование доступа в гостиницу может быть любым оборудованием, которое ограничивает проход в здание или на прилегающую территорию. Сюда относится целый ряд устройств, от самых простых (механических) кодовых замков до сложных систем, считывающих людей по разным физическим признакам. Конечно же, чем сложнее система контроля, тем дороже она стоит, но и вероятность проникновения злоумышленников становится меньше. В современных системах контроля доступа считыватели объединяют в полноценную сеть, работающую под одним компьютером. Пропускная система гостиницы «Гроссотель» 2* уступает в этом плане, потому что центральный вход не оснащается считывателями. Что касается гостиничных номеров, доступ в них осуществляется по стандартным ключам. При поселении гостя и оформлении его документов на стойке регистрации, ему выдается ключ в номер, в который он заселяется. С этим ключом он проходит в свой номер и сдает его, когда покидает гостиницу.

3. Система пожарной безопасности. Первое, на что нужно обратить внимание, чтобы на каждом этаже гостиницы висел план эвакуации. В гостинице этот план находится напротив стойки регистрации гостей. Чтобы им можно было воспользоваться в случае возникновения экстренной ситуации, его размеры позволяют увидеть все детали плана эвакуации, как и куда нужно двигаться при пожаре. На плане эвакуации отмечены запасные выходы и стрелки, в каком направлении двигаться к ним.

Помимо этого, гостиница содержит по несколько огнетушителей на первом и втором этажах, к которым есть свободный доступ. Также в гостинице есть противопожарная сигнализация. Датчики гостиницы не рассчитаны на автоматическое тушение пожара, а только оповещают службу безопасности, которая принимает меры по ликвидации пожара. Они установлены в каждом номере гостиницы, реагируют на дым и повышение температуры воздуха выше 45 градусов. Также датчики находятся в столовой и на стойке регистрации. В случае возникновения пожара, в гостинице наклеены таблицы с номером пожарной службы в нескольких местах, у регистрации, столовой и коридоре.

Все имена, отвечающие за пожарную безопасность, записаны в журнале. На каждом рабочем месте находятся инструкции по мерам противопожарной безопасности.

4. Организация работы охраны. Охрана гостиницы «Гроссотель» 2* занимает отдельную ячейку в системе обеспечения безопасности. В самой гостинице нет своей службы охраны, которая становится неотъемлемой частью предприятия. Служба безопасности гостиницы является структурным подразделением частного охранного предприятия «ООО ЧОП АЯКС», которое обеспечивает сохранность личного имущества гостей и имущества гостиницы, а также безопасность персонала гостиницы. Соответственно, безопасность и охрана имущества производится охранниками, которые выходят в ночную смену с восьми до девяти утра, посменно.

Выводы по второй главе

В гостинице «Гроссотель» 2* практически все сотрудники умеют оказывать доврачебную помощь, многое зависит от соблюдения нормативов времени и процедур действий оказания помощи. Администратор гостиницы знает номера скорой помощи, МЧС и реанимационной службы. Недалеко от гостиницы находится областная больница, что очень удобно для срочных вызовов медицинской службы. Все услуги медицинской помощи оказываются бесплатно. На первом и втором этаже имеется аптечка первой помощи, а также она находится в кабинете руководства и на стойке регистрации. Туда входят все основные медикаменты, такие как перевязочные материалы, жаропонижающие средства, валерьянка, нашатырный спирт, средства антисептики. Пополнение аптечек соответствующими лекарствами контролируется администратором гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиница – это место, которое должно обеспечивать не только предоставление гостям номеров, но и безопасность их жизни и личного имущества. Гости должны чувствовать себя «как дома» на протяжении всего отдыха.

В первой главе были изучены литературные источники по безопасности в гостиницах, рассмотрены основные системы безопасности и их задачи.

Во второй главе был проведен анализ работы гостиницы «Гроссотель» 2*, в ходе которого были выявлены недостатки системы безопасности. Основываясь на этом, можно сказать, что проведение мероприятий по повышению обеспечения систем безопасности будет эффективным за счет внедрения нового оборудования и улучшения качества обслуживания персоналом.

Внедрения нового оборудования обеспечивает поддержание высокого уровня безопасности в гостинице, и обуславливается тем, что современная система контроля доступа выведет гостиницу на более высокий уровень обслуживания, и мероприятия, проведенные для персонала, поспособствуют увеличению потока гостей, и это в свою очередь принесет прибыль гостинице и поднимет ее имидж.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
2. Закон РФ "О защите прав потребителей"
3. Федеральный закон "О техническом регулировании"
4. ГОСТ Р 53522-2009. «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»
5. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»
6. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
7. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»
8. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»
9. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
10. ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»
11. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»
12. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве: учебник. – М.: Советский спорт, 2017, стр.250
13. Кусков А.С. - Гостиничное дело: Учебное пособие. -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2019, стр. 125
14. Ляпина И.Ю. – организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач.проф.образования/ под. Ред. А.Ю. Ляпина. – 6-е изд.испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2018, стр. 36
15. Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М.: Инфра, 2016, стр. 54
16. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство - М.: ЭКМОС, 2017, стр.89
17. Черных Н. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. – М.: Совспорт, 2020, стр. 231.
18. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм, 2018, стр.310
19. http://www.deluxehotel.ru
20. http:// www.hotel-inn.ru
21. http://www.hotelpoisk.ru