Файл: Министерство образования, науки и молодежи республики крым.docx

4. Управление персоналом в ООО «ПАЛЛАС»

Благодаря оптимальному управлению персоналом в организации ООО «ПАЛЛАС» формируется благоприятная среда, которая необходима для полной реализации трудового потенциала, развития способностей, получения людьми удовлетворения от выполненной работы.

В ООО «ПАЛЛАС» работают 52 сотрудника, в различных возрастные категориях от 18 до 50 лет. В возрасте от 18 до 28 лет работает 42 % штатных сотрудников; в возрасте от 29 до 39 лет работает 35 % штатных сотрудников, в возрасте от 40 до 50 лет работает 17 % персонала. Так же в бутик-отеле работает 46 % мужчина и 54 % женщин. Из анализа видно, что в отеле работает больше женщин, чем мужчин, это прежде всего связано с тем, что создание комфорта, чистоты и уюта больше присуще конечно же женщинам. Руководящие должности занимают в ООО «ПАЛЛАС» мужчины, обладающие качествами дисциплинированности, строгости.

Управление персоналом в ООО «ПАЛЛАС» представляет собой систему целенаправленных мероприятий гостиничного менеджмента по осуществлению трудового процесса работников отеля, направленную на обеспечение условий для оптимального функционирования бутик-отеля, имея в виду его коммерческую и техническую эксплуатацию в процессе обслуживания гостей.

К основным функциям управления персоналом в бутик-отеле «PALLASA, можно отнести следующие:

- планирование необходимого количества персонала;

- определение потребности в найме;

- маркетинг персонала;

- поиск персонала;

- отбор, набор, найм;

- адаптация;

- оценка;

- обучение;

- повышение квалификации;

- мотивация;

- планирование карьеры;

- кадровый резерв, корпоративная культура, соблюдение трудового законодательства.

Важно отметить, что система управления персоналом ООО «ПАЛЛАС» обладает рядом общих свойств:

- является первым слоем управления гостиничным предприятием, т.к. люди объединены общими целями;

- управление персоналом присутствуют во всех направлениях деятельности- производстве, маркетинге, финансовой сфере;

---

- главные цели системы управления персоналом совпадают с целями организации.

Мотивация сотрудников ООО «ПАЛЛАС» является одним из самых главных вопросов руководителей и менеджеров по персоналу. Особенностью мотивации персонала бутик-отеля, является то, что в работе персонала поощряется клиентоориентирование, понимание потребностей клиентов и своевременное их удовлетворение, формирование персоналом отеля дополнительной ценности услугам собственным отношением и подходом, свойственным каждому сотруднику в отдельности.

В бутик-отеле «PALLASA» Развиты как материальная мотивация (надбавки, премии, бонусы), так и нематериальная (конкурсы профессионального мастерства, лучший сотрудник года, корпоративные праздники, делегирование полномочий).

В начале прохождения практики в ООО «ПАЛЛАС» мне был проведен инструктаж и я осваивала должность оператора бронирования. Моим графиком работы являлись будние дни понедельник-пятница с 09:00 до 20:00.

В процессе прохождения практики на занимаемой должности я осуществляла:

- информацию интересующимся клиентам о свободных номерах и дополнительных услугах в бутик-отеле «PALLASA»;

- осуществляла бронирование номеров;

- осуществляла подтверждение о бронировании номеров гостями;

- заполняла визитные карточки гостей по их прибытию в бутик-отель;

- вела журнал учета входящих, исходящих звонков и электронных сообщений.

Таким образом, процесс управления персоналом представляет собой систему планов, программ, норм и нормативов, а также организационных, административных, социальных, экономических и иных мероприятий, направленных на решение кадровых проблем и удовлетворение потребностей отеля в квалифицированном персонале.

5. Информационная система управления в ООО «ПАЛЛАС»

В ходе прохождения производственной практики я была обучена работе в программе Fidelio FO, используемой в организации ООО «ПАЛЛАС».

Система Fidelio - система, предназначенная для автоматизации гостиничного хозяйства и позволяющая проводить бронирование, заселение, начисления за услуги, вести учет неоплаченных счетов, составлять финансовые и статистические отчеты.

К основным функциям системы Fidelio FO относятся финансовые и статистические отчеты, ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация:

- ведение истории по клиентам;

- бронирование;

---

- заселение клиентов;

- ведение счетов;

- выписка гостей;

- безналичные расчеты с клиентами.

- аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж.

В программе используются следующие понятия:

- карточка гостя;

- бронь;

- комната и счет клиента;

- код услуги;

- инструкция перенаправления.

Карточка гостя в программе Fidelio FO содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер, сроки проживания (измеряются ночами), число человек, проживающих в номере, тип и категория комнаты, ценовой код, тип бронирования.

Ведение архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени постоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д. Получение этой информации позволяет предоставить постоянному гостю его любимый номер, получить дополнительные услуги и т.п. Все это создает высокий уровень обслуживания гостей обеспечивая получение прибыли в ООО «ПАЛЛАС».

В карточке гостя содержится следующая информация:

- сроки проживания (измеряются ночами);

- число человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно;

- тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, цене, числу кроватей. Обычно первыми продаются самые дешевые номера, а только затем более дорогие. У каждого номера есть определенное число отличительных черт, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (окна выходят во внутренний двор или на оживленную улицу; номер центральный или угловой, рядом располагается лестница или лифт и т.д.). При бронировании комнаты желательно руководствоваться пожеланиями гостя;

- ценовой код. Обычно обозначается несколькими буквами или цифрами, которые легко запоминаются и часто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв слов, содержащихся в названии компании, цены для групп и т.д. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточное число ночей, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется специальным ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компаний или турфирмы;

---

- тип бронирования (гарантированное или негарантированное).

Система Fidelio FO состоит из следующих основных модулей: бронирования, портье, кассира, бухгалтера.

Модуль бронирования. Он предназначен для оформления бронирования клиентов. Данный модуль позволяет:

• 
  завести бронь для клиента;
  
• 
  завести групповую бронь;
  
• 
  отменить бронь;
  
• 
  корректировать бронь;
  
• 
  перенести бронь в список ожидающих;
  
• 
  назначить конкретные номера по ранее сделанному бронированию;
  
• 
  распечатать подтверждения бронирования;
  
• 
  принять депозит для бронирования.
  

Модуль портье предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь. Во многом функциональность этого модуля похожа на модуль бронирования. Данный модуль позволяет производить следующие операции:

- поиск брони;

- назначение номеров и заселение;

- изменение брони; отмена бронирования;

- печать подтверждений; подселение;

- прием сообщений для прибывающих или прибывших гостей;

- прием депозита для бронирования;

- перемещение брони в список ожидания;

- заведение служебных счетов гостиницы.

Модуль кассира является наиболее сложным модулем системы Fidelio FO. Пользователь, работающий в данном модуле, может:

• 
  выполнять текущую работу со счетами клиентов;
  
• 
  выставлять промежуточные счета;
  
• 
  переселять клиента в другой номер;
  
• 
  осуществлять выписку;
  
• 
  осуществлять ведение главной кассы;
  
• 
  осуществлять операции обменного пункта;
  
• 
  осуществлять прием депозита для бронирования;
  
• 
  печатать отчеты для кассиров;
  
• 
  исправлять бронь клиента;
  
• 
  производить прием оплат;
  
• 
  перенести начисления с одного счета на другой;
  
• 
  делить и объединять начисления;
  
• 
  выполнять ручные начисления на счета клиентов.
  

Бухгалтерский модуль в системы Fidelio FO позволяет производить манипуляции с начисленными суммами (переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам).

---

Подводя итог, следует отметить, что система Fidelio FO, используемая в ООО «ПАЛЛАС» позволяет автоматизировать резервирование номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, управление номерным фондом, составлять отчеты и прогнозы, данная система ведет счета клиентов, что значительно упрощает работу финансового и коммерческого отделов.

---