Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Характеристика инновационных технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе ).pdf

Введение

Маркетинговая сбытовая политика гостиничного предприятия является основополагающим стержнем успеха в деятельности гостиницы. Она направлена на достижение устойчивого экономического роста, повышения конкурентоспособности оказываемых услуг. В настоящее время исключительно важным становится осуществление, такой деятельности и такого управления, которое обеспечивало бы адаптацию гостиничного предприятия в современных условиях жесткой конкурентной борьбы и быстро меняющейся ситуации на рынке. Гостиничным предприятиям необходимо не только концентрировать внимание на внутреннем состоянии дел и сиюминутной реализации своего продукта, но и вырабатывать долгосрочную стратегию осуществления продаж, которая позволяла бы им поспевать за изменениями рынка и наращивать конкурентные преимущества.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве; одновременность процессов производства и потребления; неосязаемость; невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям.

Актуальность темы заключается в том, что в современных условиях стремительного роста конкуренции на рынке гостиничных услуг, значительно возросла роль маркетинговых стратегий, направленных на осуществление успешных продаж гостиничного продукта.

Объектом исследования является гостиница «Park Inn by Radisson Odintsovo».

Предметом исследования является организация продаж гостиничных услуг на примере гостиницы «Park Inn by Radisson Odintsovo».

Целью курсовой работы является анализ технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе в гостинице «Park Inn by Radisson Odintsovo»

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

—рассмотреть теоретические аспекты технологий и методов

продаж в гостиничном бизнесе;

— дать характеристику гостиницы «Park Inn by Radisson Odintsovo»;

—проанализировать наиболее эффективные технологии и каналы продаж гостиничного продукта в гостинице «Park Inn by Radisson Odintsovo»;

При написании работы были применены методы исследования, анализа и обработке материала, в том числе анализ, синтез, индукция, дедукция.

Работа состоит из введения, двух глав, за­ключения и списка использованных источников, приложения.

Глава 1 Теоретические аспекты технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе

1.1 Теоретические основы сбытовой политики гостиничного предприятия

Маркетинговая деятельность гостиничного предприятия не ограничивается только разработкой продукта, наделением его привлекательными для потребителя характеристиками и свойствами и определением сегмента потребителей. Не менее важной и трудоемкой задачей является доведение гостиничного продукта до определенного сегмента потребителей (гостей), т.е. своевременное и правильное предоставление информации последним о параметрах продукта (характеристиках, конкурентных преимуществах, цене и т.п.), а также обеспечение доступности бронирования (продаж) услуг отеля независимо от географического местонахождения клиента. [4, С. 115]

Гостиничные компании, работающие одновременно на нескольких географических рынках, нуждаются в профессиональном представлении своих продуктов. Кроме того, для многих клиентов гостиниц услуги самого отеля не всегда являются основным, а часто всего лишь сопутствующим продуктом. Основной же продукт — турпакет вместе с разрешением на въезд в страну (визой), перевозкой, организацией экскурсионного обслуживания на территории страны (города), питания и т.п. — они приобретают у специализирующихся на этом туристских компаний. Этот факт обуславливает необходимость сотрудничества гостиниц с другими участниками рынка (каналами сбыта) для организации продаж своих услуг отдельным его клиентам и сегментам. [21, С. 59]

Сбытовая политика отеля — это комплекс маркетинговых мер по планированию, реализации и контролю движения гостиничного продукта для удовлетворения существующего спроса и получения прибыли. Основной целью реализации политики сбыта менеджментом отеля является информирование рынка о его услугах и обеспечение возможности совершения покупки в удобном для клиента (гостя) месте. Таким образом, сбытовая политика всегда направлена на удовлетворение потребностей гостей по месту, форме и времени приобретения гостиничного продукта. При этом существуют два основных фактора, влияющих на формирование эффективной политики сбыта. С одной стороны, это рыночный спрос на услуги гостиницы — его объем, динамика, структура, географические характеристики, с другой — ресурсные возможности самого отеля — информационные, кадровые, организационные, финансовые, управленческие и т.д. Необходимо также учитывать и влияние особенностей сбыта конкурирующих гостиниц — эффективность политики сбыта отеля должна быть не ниже, чем у его конкурентов.

При организации сбытовой политики ключевую роль играет решение вопроса об эффективной организации каналов сбыта.

Канал сбыта — это упорядоченная совокупность организаций и людей, вовлеченных в процесс перемещения потребителя (гостя) к месту оказания гостиничных услуг, т.е. в отель. В более широком смысле канал сбыта в гостиничном бизнесе — это совокупность субъектов, вовлеченных в процесс предоставления комплекса гостинично - туристских услуг. [14, С. 75]

Сбытовая политика отеля должна разрабатываться на основе существующей стратегии маркетинга и быть тесно связана с вопросами формирования гостиничных продуктов (пакетов услуг), ценообразования и маркетинговых коммуникаций отеля с рынком. Процесс организации системы сбыта гостиничного предприятия состоит из следующих нескольких этапов:

1.Цели и задачи сбытовой политики гостиничного продукта

Планирование сбытовой политики напрямую зависит от целей распределения гостиничного продукта, некоторыми из которых, например, могут являться:

- увеличение гостиницей своей доли рынка; увеличение объема продаж гостиничных услуг;

- обеспечение гостиницей лидерских позиций на рынке по объему и качеству предоставляемых услуг;

- проникновение и освоение новых сегментов рынка.

2.Разработка альтернативных вариантов структуры каналов сбыта

Следует определить максимальное число каналов сбыта, обладающих потенциалом продаж услуг отеля. Например, для бизнес - отеля это могут быть следующие каналы:

— индивидуальные клиенты «от стойки»;

— представительства иностранных корпораций;

— отечественные компании;

— посольства и представительства иностранных государств;

— туристские агентства, обслуживающие корпоративные структуры;

— глобальные системы бронирования;

— зарубежные и российские системы бронирования. [18, С. 42]

3.Определение числа посредников в системе продаж гостиничных услуг.

По количеству числа участников сбыта каналы продаж могут быть нулевыми, одноуровневыми, двухуровневыми и трехуровневыми. Менеджменту отеля необходимо рассчитать необходимое для эффективной работы системы сбыта количество ее участников — туристских операторов, агентов и т.д. — с учетом потенциала данного рынка, его географических особенностей, а также возможностей самих каналов распределения. При планировании этапа важно учитывать характер взаимоотношений между участниками сбыта на данном рынке для того, чтобы не допустить нежелательной конкуренции между ними или дублирования функций, которые могут привести к возникновению конфликтов и снижению эффективности сбыта. [11, С. 36]

4.Определение стратегии сбыта гостиничного продукта

Существуют следующие основные методы охвата различных рынков и сбыта гостиничных услуг:

а) стратегия интенсивного сбыта — отель стремится к сотрудничеству с максимально возможным количеством посредников, предоставляя приблизительно одинаковые условия покупки и реализации своих услуг (цены, комиссионное вознаграждение, условия отмены бронирований и т.п.) посредникам, работающим с одними и теми же группами (сегментами) покупателей на данном рынке.

б) стратегия селективного сбыта предполагает, что отель намеренно ограничивает доступность продукта с целью экономии издержек распределения и концентрации усилий на целевой для себя группе потребителей данного рынка.

в) стратегия эксклюзивного сбыта — способ охвата рынка менеджментом отеля, при котором он использует в качестве посредника на рынке одного туристского оператора или соглашается предоставлять ему эксклюзивные условия сотрудничества.

5.Выбор оптимального для данного рынка канала/системы сбыта. Для разных географических рынков и даже для отдельных их сегментов возможно использование различных каналов и систем сбыта. Некоторые гостиницы, особенно с небольшим номерным фондом, могут предпочесть работать на отдельных рынках напрямую с клиентом (физическими и юридическими лицами), другие — через налаженную систему туристских операторов и агентов, третьи (это особенно практикуется в среде сетевых гостиниц) — через собственную сеть представителей и офисов по продажам. В настоящее время, однако, гостиничные предприятия на большинстве рынков, как правило, используют смешанные варианты построения систем сбыта. Для выбора системы сбыта менеджменту отеля следует использовать следующий алгоритм:

а) выявление особенностей и потребностей клиентов на рынке (численность потенциальных компаний-клиентов, их концентрация на рынке преобладание индивидуального или группового туризма, степень расходования средств на поездки);

б) анализ рынка (емкость, перспективы развития и т.п.);

в) анализ сбытовой политики отелей-конкурентов на данном рынке;

г) сравнение эффективности использования различных вариантов организации сбыта и выбор оптимального (способного генерировать наибольший доход при минимальных затратах на его содержание) варианта.

6. Выбор субъектов канала продаж

При выборе операторов-партнеров на рынке менеджменту отеля рекомендуется проводить следующую оценку:

— финансовое положение компании;

— охват рынка в целом и охват целевого для данной гостиницы сегмента рынка — важно, чтобы выбранный вами посредник контролировал целевой для Вас рынок сбыта или имел на нем влияние;

— организация компании и показатели деятельности (численность персонала, динамика показателей продаж, фирмы -партнеры);

— профессионализм компании и опыт ее работы на туристском рынке данной страны;

— отрицательный или положительный опыт деятельности компании на рынке в приеме и обслуживании туристов является в данном случае для гостиницы отражением ее профессионализма;

— деловая репутация компании на рынке и уровень компетенции ее первых руководителей — последствия от выбора посредника с плохой репутацией могут повредить имиджу гостиницы на данном рынке и быть губительны для всего канала сбыта;

— технология и методы продаж компании посредника, т.к. сотрудничество с участником канала сбыта, использующим современные и передовые технологии продаж, наиболее эффективно;

— степень агрессивности компании на рынке и планы ее развития.

8. Организация контроля и оценки деятельности участников каналов сбыта

1.2 Характеристика инновационных технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе

Инновационный маркетинг в настоящее время играет немаловажную роль на рынке туристских услуг и рассматривается как важнейшее направление в развитии гостиничного предприятия. Сфера гостеприимства в России и мире развивается неуклонно. Активно внедряемые инновации в данной отрасли экономики направлены не только на привлечение как можно большего количества новых клиентов, но и на стимулирование их вторичных обращений, развитие сервисной составляющей бизнеса, обеспечение притока стабильной прибыли. Они приводят к снижению ресурсоемкости услуг гостиниц, обеспечению конкурентных преимуществ и повышению авторитетности предприятия в нужном сегменте рынка. Однако для профессионалов гостиничного бизнеса продолжает оставаться актуальной проблема эффективной реализации потенциала инновационных маркетинговых технологий.

К основным факторам, обуславливающим необходимость внедрения маркетинговых инноваций в гостиничном предприятии, относятся следующие: