Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Характеристика инновационных технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе ).pdf

— кризисные явления в политике, экономике, обществе;

— модификация вкусов, предпочтений клиентов;

— возникновение новых потребностей посетителей гостиниц;

— угроза устаревания существующих продуктов;

— сокращение жизненного цикла гостиничных услуг;

— усиление конкуренции [4, С. 117].

Использование инновационного маркетинга в технологии продаж в гостиничном сервисе зависит от его направленности и характера концепции, на которой основано нововведение. К наиболее часто встречаемым в практике гостиничного бизнеса инновациям относятся:

1) Использование мультимедийных технологий. Наиболее эффективными и распространенными в гостиничном бизнесе маркетинговыми инновациями по данному направлению являются электронные каталоги, мультимедийные справочники, QR-коды, виртуальные туры по отелю (комбинация 3 d- панорам, фотографий, видео и анимации). Использование данных маркетинговых технологий открывают перед гостиничным предприятием ряд преимуществ: дают потребителю более полную и привлекательную информацию о содержании продукта отеля, организовав визуальную интерактивную презентацию; увеличивают степень доверия и мотивацию посетителей к выбору именно данного варианта размещения; повышают процент on-line бронирований, сократив время на самостоятельное оформление заказа клиентом; оптимизируют систему хранения информации в закодированном виде.

2) Продвижение в социальных сетях. Работа в социальных сетях сегодня все активней входит в общую структуру маркетинговой деятельности гостиницы. Это направление выгодно, в первую очередь, незначительными финансовые затратами, так как требует минимальных вложений; низким «порогом входа» в аккаунт с позиции занимаемого времени; удобством для оперативного получения обратной связи, статистических данных, необходимых для анализа эффективности используемых ресурсов; возможностью безболезненного внесения своевременных изменений в маркетинговую стратегию предприятия. [14, С. 76]

При выборе социальных сетей акцент может быть сделан на продажи, коммуникации, обратную связь, лояльность. В зависимости от интересуемой аудитории и выбранного фактора подбирается соответствующий контент. Например, сеть «ВКонтакте» будет предпочтительна недорогому отелю или хостелу, чья целевая аудитория по большей части - молодежь; Facebook (на 2013 г. ей пользовались уже 60 % отельеров) [10, С. 38] хорошо «работает» на дорогие гостиничные сети, ориентированные на обеспеченных клиентов, а также иностранных гостей. Сеть Instagram, рассчитанная на обмен визуальной информацией, подходит отелям, делающим ставку на интересный дизайн своих интерьеров.

3). Электронная дистрибуция. В современном мире ни один отель не способен стабильно функционировать, не будучи представлен в глобальной сети. С ростом популярности безналичных способов онлайн-оплаты, удешевлением услуг по предоставлению доступа в Интернет и увеличением уровня доверия населения к покупкам в сети наблюдается устойчивая тенденция к росту онлайн- бронирования отелей. Положительный эффект от внедрения электронной дистрибуции очевиден: гостиница получает доступ к миллионам потенциальных клиентов, при этом увеличивая свою эффективность за счет снижения различного рода издержек.

Все веб-каналы можно условно разделить на прямые и непрямые. Первые — принадлежат отелю или гостиничной компании. Отель здесь несет минимальные издержки (к ним могут относится веб-сайт отеля, call-центры). Непрямые — принадлежат посредникам, с которыми отель вынужден делиться частью дохода в виде процентов комиссий за транзакции и т. д. Эти каналы включают:

— GDS — глобальные системы бронирования (например, Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre). Через эту платформу бронируют гостиницы все крупные сетевые мировые компании. Здесь дистрибуция для гостиницы является наиболее затратной с точки зрения стоимости бронирования и технической сложности. Поэтому ей в формате GDS предпочтительно участие в цепочке;

— ADS — альтернативные системы бронирования (например, Booking.com, Expedia.com, Hotels.com, HRS.com, Островок.т). ADS-системы предоставляют возможность любому человеку воспользоваться

услугами бронирования через свои порталы. Цены в данных системах бронирования не выше, чем на сайте гостиницы, а в некоторых случаях могут быть и значительно ниже;

— интернет-агентства.

Выделяют следующие преимущества онлайн-систем бронирования:

— моментальная оплата заказа;

— получение клиентом гарантии заезда по установленной цене;

— самостоятельный выбор туристом категории номера, периода проживания и т. д.;

— бронирование без участия службы бронирования гостиницы;

— самостоятельное назначение гостиницей размера бронировочных квот, цены и набора услуг;

— круглосуточный доступ к услугам системы;

— большая вероятность для гостя получить скидку при бронировании;

— обширная отельная база для подбора наиболее оптимального варианта размещения [20, С. 569].

Правильно было бы упомянуть и о мобильной дистрибуции, которая предполагает использование адаптированных приложений перечисленных систем бронирования, а также сайта гостиничного предприятия для мобильных устройств. Это способствует быстрой регистрации и заказу турпродукта, а также расчету за услуги (например, отель «Marriott Новый Арбат» в Москве практикует cервис «Mobile Requests» и мобильную регистрацию с выпиской). Таким образом, мобильное устройство гостя становится универсальным и очень удобным инструментом, которое позволяет спланировать проживание в отеле от начала и до конца. По данным современных исследований, можно уверенно говорить о том, что значение мобильной дистрибуции будет возрастать с развитием технологий, распространением Интернета и изменением поведенческих характеристик клиентов гостиниц.

В заключение важно отметить, что современное гостиничное предприятие должно научиться умело регулировать свою деятельность с помощью инновационного маркетинга, что позволит ему существенно снизить риски, связанные с внедрением новшеств, оставив возможность для маневра ресурсами в условиях экономического кризиса и ужесточения конкурентной борьбы на рынках.

Глава 2 . Анализ технологий и методы продаж в гостиничном бизнесе на примере «Park Inn by Radisson Odintsovo»

2.1 Характеристика гостиницы и анализ организации работы отдела продаж и маркетинга в гостинице «Park Inn by Radisson Odintsovo»

Гостиница «Park Inn by Radisson Odintsovo» входит в цепочку Park Inn by Radisson, отели которой расположены по всему миру. По международной системе звездности данному отелю присвоена категория 4 звезды. Общая вместимость отеля - 121 номер. «Park Inn by Radisson Odintsovo» работает по системе питания, включенной в стоимость проживания - завтрак «Шведский стол».

Структура гостиницы приведена в приложении 1.

Отель предлагает следующие виды размещения:

- Комфортабельные стандартные номера, оформленные в богатых красных и коричневых тонах состоят из спальной комнаты с двуспальной или 2 односпальными кроватями и рассчитанные на проживание 1-2 человек.

-Просторные Business Friendly номера.

-Элегантные Junior Suites, состоящие из просторной гостиной и спальной комнаты.

- Комфортабельные и роскошные однокомнатные люксы, состоящие из стильной спальной комнаты и мини-кухни.

Стандартный номер включает: высокоскоростной доступ в Интернет; LCD-телевизор с кабельными каналами; кондиционер; ванная комната с феном, халатами и тапочками; чайник и кофеварка; сейф; телефон; письменный стол.

Современный, недавно построенный отель «Park Inn by Radisson Odintsovo» расположен в оживленном деловом центре города Одинцово, в 30 минутах езды от международного аэропорта Внуково и 5 минутах езды от ж/д станции, а также в 15 минутах езды от научно -технологического центра Сколково.

Гостиница предлагает следующие услуги:

- Бесплатный Wi-Fi.

-Круглосуточное обслуживание в номерах.

- Организация трансферов - аэропорт Внуково, выставочный центр Крокус Экспо.

- Бесплатная крытая парковка.

- Услуги прачечной.

- Фитнес - центр.

- Конференц-зона, состоящая из трех конференц-залов и двух комнат для переговоров.

В течение всего дня в стильном и уютно ресторане LeRoy подают европейские кушанья, блюда инновационной кухни фьюжн, а также фирменные региональные блюда русской кухни. Вечером гости могут отдохнуть в баре, где предлагаются разнообразные напитки.

Рядом с отелем «Park Inn by Radisson Odintsovo» расположен торговый центр с супермаркетом. Напротив раскинулся красивейший парк с живописным прудом, а буквально в 3 минутах ходьбы можно посетить Ледовый дворец, Дом культуры, Администрацию города и Храм Георгия Победоносца.

В отеле «Park Inn by Radisson Odintsovo» для удобства оплаты всех видов услуг, принимаются кредитные карты основных платежных систем (American Express, Visa, Mastercard, Maestro), а регистрация заезда возможна с 14:00, отъезда - с 12:00.

Для улучшения качества обслуживания и увеличения продаж в отеле «Park Inn by Radisson Odintsovo» был создан отдел продаж и маркетинга, который возглавляет руководитель отдела, ему подчиняются 5 сотрудников. Структура отдела продаж и маркетинга приведена в таблице 1.

Таблица1

График работы отдела продаж и маркетинга в отеле «Park Inn by Radisson Odintsovo

Главными задачами сотрудников отдела продаж и маркетинга являются:

-определение своего сегмента рынка потребителей;

-разработка маркетингового плана;

-изучение рынка конкурентов;

-разработка PR акций по привлечению клиентов;

-осуществление продвижения гостиничной услуги,

- поиск каналов сбыта (поиск партнеров, заключение договоров и ними);

-анализ проведенных мероприятий, показателей загрузки и уровня доходов.

К задачам отдела продаж и маркетинга можно отнести также:

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента), т.е определение сегмента потребителей;

-определение методов привлечения клиента;

-анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

-определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ рынка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения уровня продаж (загрузки) гостиничного продукта и увеличения доходов от всех источников.

В отдел продаж и маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб, приносящих доходы.

Главным показателем успешной работы отдела маркетинга и продаж являются показатели загрузки и доходов гостиничного предприятия.

В 2017 году в гостинице «Park Inn by Radisson Odintsovo» отмечается значительный рост продаж номеров всех категорий, который отражен в таблице 2.

Таблица 2

Сравнительный анализ продаж номеров по категориям

в 2016 -2017 годах

Исходя из имеющейся статистики, можно сделать выводы, что объем продаж номеров значительно увеличился, следует также отметить, что в 2017 году стали активнее загружаться номера более высокой категории. Увеличение продаж дорогих категорий номеров свидетельствует об эффективности работы отдела продаж и маркетинга, специалистов по бронированию и администраторов гостиницы, и об успешной сбытовой политике гостиницы «Park Inn by Radisson» Odintsovo».

2.2 Технология и методы продаж в гостинице «Park Inn by Radisson Odintsovo»

После определения сегментов потребителей и проведения определенных рекламных мероприятия по их привлечению, начинается этап организации продаж (сбыта) гостиничного продукта. Организация продаж является ключевым элементом гостиничного бизнеса, и поэтому отделы продаж и маркетинга гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию активной и разнообразной.