Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Характеристика инновационных технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе ).pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 190
Скачиваний: 4
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1 Теоретические аспекты технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе
1.1 Теоретические основы сбытовой политики гостиничного предприятия
1.2 Характеристика инновационных технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе
2.2 Технология и методы продаж в гостинице «Park Inn by Radisson Odintsovo»
Сбытовая политика отеля - это комплекс маркетинговых мер по планированию, реализации и контролю движения гостиничного продукта для удовлетворения спроса потребителя и получения прибыли.
Для сбыта своей продукции гостиница использует следующие методы:
-прямые продажи от стойки и по телефону;
-система туристских предприятий;
-система корпоративных предприятий;
-электронные системы бронирования.
Рисунок 1. Виды реализации гостиничного продукта в гостинице Park Inn by Radisson Odintsovo
Как видно на рисунке 1, 48% клиентов принесли продажи через корпоративные предприятия, 23% - электронные системы бронирования, 15% - туристские предприятия, 14% - прямые продажи индивидуальным гостям. Все виды продаж осуществляются либо традиционными способами (от стойки, по телефону, по факсу) либо по электронным каналам.
Процентное соотношение этих традиционных и электронных методов бронирования (продаж) представлено на рисунке 2.
Рисунок 2. Количество бронирований от традиционных и современных способов в гостинице «Park Inn by Radisson Odintsovo» за 2016-2017 гг.
Из данного рисунка 2 видно, что современные способы бронирования стали больше пользоваться спросом в гостинице «Park Inn by Radisson Odintsovo», а традиционные методы значительно снизились. Это связано, главным образом, с внедрением системы он-лайн бронирования на сайте гостиницы.
Анализ каналов сбыта услуг гостиницы «Park Inn by Radisson Odintsovo»
Отдел продаж и маркетинга отеля особое внимание уделяют анализу имеющихся каналов сбыта.
Канал сбыта - это упорядоченная совокупность организаций и людей, вовлеченных в процесс (реализации гостиничной услуги) т.е. перемещения гостя к месту оказания гостиничных услуг.
Процесс организации системы сбыта в отеле «Park Inn by Radisson Odintsovo» строится из следующих задач:
-Увеличение гостиницей доли местного рынка.
-Увеличение объема продаж.
-Обеспечение лидерских позиций отеля Park Inn by Radisson Odintsovo.
- Привлечение и освоение новых сегментов клиентов.
Канал продвижения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности гостиницы. Так в отеле «Park Inn by Radisson Odintsovo» используются:
1.Прямые продажи (частные и корпоративные).
2.Продажи через посредников (в т.ч. через электронные каналы сбыта).
1. Прямые продажи (нулевые каналы сбыта) - это вид продажи номеров, осуществляемый отелем непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется
свободным поселением. Большая часть таких клиентов поселяются без предварительной резервации мест. Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются.
В развитии данного канала продаж отель «Park Inn by Radisson Odintsovo» заинтересован, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников.
Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников.
Корпоративные клиенты из -за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3-4 дня) не могут рассчитывать на существенные скидки. Так в отеле «Park Inn by Radisson Odintsovo» скидки для подобных клиентов обычно составляют 5-10%. Однако, если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, корпоративные клиенты могут рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф.
Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для отеля «Park Inn by Radisson Odintsovo» по ряду причин:
—они обеспечивают отелю гарантированную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени и в период деловой активности;
—такие клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг;
—часто им не нужно выплачивать комиссионные.
Нулевыми каналами сбыта для гостиницы «Park Inn by Radisson Odintsovo» являются такие партнеры как: структуры научно -технического центра «Сколково» и пассажиры аэропорта «Внуково» Согласно имеющейся статистики на долю прямых продаж и корпоративных предприятий приходится 50 % в структуре общих продаж гостиницы.
2. Гостиница «Park Inn by Radisson Odintsovo» активно осуществляет продажи через посредников:
В первую очередь посредниками гостиницы «Park Inn by Radisson Odintsovo» являются туристские фирмы, центры бронирования и партнеры по Интернет бронированию. Отношения гостиницы с партнерами могут складываться как:
—одноуровневые каналы сбыта;
—двухуровневые каналы сбыта;
—трехуровневые каналы сбыта(в очень редких случаях)
Одноуровневые продажи гостиница «Park Inn by Radisson Odintsovo» осуществляет через таких партнеров как:
—«Городской центр бронирования»;
—«Тез тур»;
—с системами Интернет бронирования».
Двухуровневые каналы сбыта используются:
- двухуровневые каналы — это продажи через двух посредников
(например: гость—турагент—туроператор — гостиница или гость— турагентство — глобальная система бронирования — гостиница). Двухуровневые каналы продаж используются гостиницей «Park Inn by Radisson Odintsovo» крайне редко.
Трехуровневые каналы сбыта:
- трехуровневые каналы сбыта гостиница «Park Inn by Radisson Odintsovo» используют зарубежные гости при покупке гостиничного номера (гость — отправляющий туроператор — оптовый продавец — принимающий туроператор — гостиница).
Рисунок 3. Трехуровневый канал сбыта
В процессе исследования эффективности использования каналов сбыта услуг гостиницы, были получены данные представленные на рис.4
Рисунок 4. Размер продаж по каналам сбыта
В гостинице «Park Inn by Radisson Odintsovo» используют все виды продаж гостиничного продукта:
-традиционные (продажи от стойки, продажи по телефону, по факсу). От стойки бронируют обычно частные лица, по факсу турфирмы и корпоративные гости;
-современные Интернет продажи (продажи через электронную почту, централизованные продажи через сайт гостиничной цепи и через сайт самой гостиницы в режиме он-лайн).
Продажи через электронную почту производятся, чаще всего туристским фирмам и корпоративным клиентам.
Продажи через сайт гостиницы в режиме он-лайн используют центры бронирования гостиничных услуг, российские, зарубежные и глобальные системы бронирования. Продажи через сайт гостиницы в режиме он-лайн являются самыми популярными в современных экономических условиях.
Анализ электронных видов продаж в гостинице «Park Inn by Radisson Odintsovo»
В гостинице «Park Inn by Radisson Odintsovo» используют следующие виды электронных продаж, электронные продажи могут быть и прямыми и осуществляться через посредников, к ним можно отнести продажи:
- через электронную почту гостиницы;
- через сайт гостиницы в режиме он-лайн;
- через ГДС(Атаёеш);
- АДС (booking.com, hotels.com, HRS.com;
- российские системы бронирования.
В гостиницу «Park Inn by Radisson Odintsovo» заявки от партнеров по Интернет продажам в 2017 году поступили в соотношении, представленном на рисунке. 5.
Рисунок 5 . Заявки от партнеров по Интернет
продажам в 2017 году
Проведем анализ продаж через GDS и АDS - системы
Эти системы являются посредниками между системой бронирования гостиницы «Park Inn by Radisson Odintsovo» и системами продаж туристских агентств, осуществляя «стыковку» между ними.
Гостиница «Park Inn by Radisson Odintsovo» имеет договор с GDS Amadeus.
Учитывая развитие этой сферы, кроме самих GDS отдельным видом каналов продаж нужно представить IDS (Internet Distribution Systems) - это иностранные системы бронирования, имеющие свои представительства в России.
Гостиница «Park Inn by Radisson Odintsovo» активно сотрудничает с такими партнерами как Expedia.com; HRS.com; Hotels.com; Booking.
Рисунок 6.Процентные показатели продаж в сегменте GDS и международных систем бронирования в гостинице «Park Inn by Radisson Odintsovo»
Организация продаж через российские Интернет бронирования (Интернет- агенства)
Гостиница «Park Inn by Radisson Odintsovo» сотрудничает с такими российскими системами бронирования как:
— «Все Отели»;
— «Ваш Отель»;
— «Академсервис»;
— «Ариадна»;
— «Отель 24».
Как видно на рисунке 7, лидером продаж (37%) стала российская система бронирования «Все отели», 28% принесла система «Ваш отель», 24% -Отель 24; 8% - Академсервис, 3% - «Ариадна».
Рисунок 7. Процент продаж в сегменте российских систем для гостиницы «Park Inn by Radisson Odintsovo»
Работая с российскими системами бронирования (интернет- агенствами), гостиница «Park Inn by Radisson Odintsovo» делает свой продукт еще более доступным для бронирования самому широкому кругу потребителей. Интернет-агенства предлагают отдельные бронирования, а также бронирования в пакете как прямым клиентам, т.е. конечным пользователям (Business to Customer, или B2C, рынок), так и туристским компаниям, бронирующим услуги и для своих клиентов (Business to Business, или В2В, рынок). В первом случае гостиница «Park Inn by Radisson Odintsovo» применяет комиссионные цены, выплачивая вознаграждение за услуги посредника в виде комиссионных платежей по факту проживания; во втором случае используются цены -нетто, позволяющие интернет-агенству формировать свою цену, используя определенный уровень маржи. В случае В2В рынка гостинице «Park Inn by Radisson Odintsovo» следует помнить, что цена продажи услуг на сайте интернет - агенства не должна быть ниже цены, предлагаемой сайтом посредника, иначе нарушается фундаментальный принцип электронной дистрибуции, а для гостиницы значительно возрастают издержки дистрибуции.
Электронные продажи через сайт гостиницы «Park Inn by Radisson Odintsovo»
В 2017 году гостиница «Park Inn by Radisson Odintsovo» начала осуществлять электронные продажи еще и через сайт гостиницы, до этого осуществлялись только централизованные электронные продажи через сайт гостиничной цепи. Как было выше указано, в 2017 году размер электронных продаж в сегменте всех бронирований достиг 68%.
В сегменте электронных видов продаж на первом месте находятся продажи через сайт в режиме он-лайн, на втором — продажи через электронную почту, показанные на рис. 8
Рисунок 8. Поступление заявок от электронных видов бронирования в гостинице «Park Inn by Radisson Odintsovo»
Как видно из диаграммы в структуре Интернет бронирования через сайт в режиме он-лайн осуществляют 88% продаж, через электронную почту- 12%.
Можно сделать вывод, что традиционно, управление каналами продаж подразумевает способ оптимизировать продажу по всем статьям дохода гостиницы — гостевые номера, территория проведения бизнес -встреч, дополнительные услуги. Отелю необходимо продать себя через более продуктивные каналы в нужное время, по максимально выгодному тарифу, найти максимально выгодное соотношение, привлечь наиболее интересных для предприятия клиентов.
В первую очередь необходимо понять, сколько гостиница «Park Inn by Radisson Odintsovo» затрачивает на привлечение того или иного клиента. Для оптимизации соотношения «затраты на бронь»/«доход от брони», необходимо верно оценить преимущества и эффективность того или иного канала продаж, распределить квоты и тарифы в соответствии с прогнозируемой отдачей канала. Используя квоты, необходимо помнить, что, выделяя квоту под тот или иной канал продаж, гостиницы ограничивает себя в возможности использования всего номерного фонда. Руководство гостиницы «Park Inn by Radisson Odintsovo» должно быть уверено, что при высоком спросе загрузка и доход будут зависеть только от правильных действий самого отеля. Как правило, гостиница с устоявшимся, хорошо организованным менеджментом использует системы автоматизации управления каналами, которые позволяют организовать продажу по каналу, используя различные схемы. Перечислим основные из правил продаж, с помощью которых гостиница получает максимальную отдачу от каждого из каналов:
Open — гостиница открывает номера или тарифы для продаж по рассматриваемому каналу;
Closed — закрытие для продаж по рассматриваемому каналу;
Продажа Free Sell — свободная продажа номеров с возможностью бронировать неограниченное количество номеров в гостинице на любые даты;
Продажа At Maximum — позволяет забронировать доступное на данный момент количество номеров в отеле в режиме он-лайн без овербукинга.