Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ К ГОСТЯМ (Разработка программы лояльности).pdf

Новый этап в развитии отеля Renaissance Moscow Monarch Centre начался в 1993 году, когда она стала членом группы гостиниц Renaissance. Свое нынешнее название эта гостиница приобрела в 1997 году, когда была куплена всемирно известной компанией Marriott International.

В 2001 году гостиница Renaissance Moscow Monarch Centre центр претерпела капитальную реконструкцию. Были обновлены номера, общественные зоны и подсобные помещения.

Renaissance является конгресс-отелем. По отношению к нему в конкурентную группу будут входить конгресс-отели 4-5 звезд. Ключевой характеристикой данных отелей является вместимость залов и возможность принимать и обслуживать у себя большие мероприятия и конференции.

На 2015 год конкурентная группа гостиницы Renaissance состоит из следующих гостиниц:

1. Azimut
2. Radisson Slavyanskaya
3. Radisson Ройал
4. Crowne Plaza
5. Holiday Inn
6. Novotel Moscow City

Так же в здание отеля Renaissance Monarch Centre центр входит торговый центр, с различным ассортиментом магазинов и товаров, чтобы гости могли приобрести всё необходимое, и многофункциональный деловой спортивно-рекреационный комплекс Монарх Центр. Производящий впечатление мощностью комплекс из трех зданий, самое высокое из которых поднимается вверх на 37 этажей, восхищает, а вид с верхних этажей комплекса на город завораживает. Монументальность Монарх Центра проявляется буквально во всем, в каждой детали.

В гостинице фойе второго этажа с пространством 1 000 кв. м. В фойе ведет изящная лестница из лобби. Люстра-занавес из струящихся кристаллов и единое ковровое покрытие, выгодно отражаются в окружающем освещении.

Необычные архитектурные детали и световое оформление, мерцающая фактура стен и колонны, отделанные эбеновым деревом с шевронной инкрустацией, вносят свой вклад в создание атмосферы сдержанной элегантности и уюта.

2.2. Организация и технология работы отдела продаж и маркетинга

Отдел продаж и маркетинга ещё недавно во многих Российских гостиницах не существовал, а если и был, то не выполнял своих прямых функций. Главной целью этого отдела является организация поиска и удержания платежеспособных гостей, которые обеспечивали определённый уровень прибыли.

Этот отдел зависит прежде всего от размера отеля и его типа. В крупных гостиницах отдел может иметь несколько десятков сотрудников, и создавать целое направление. в маленьких же гостиничных предприятиях функцию целого отдела может выполнять 1-2 человека.

---

Структурными подразделениями отдела продаж и маркетинга может быть отдел бронирования, отдел продаж, отдел маркетинга и PR, отдел продаж банкетных и ресторанных услуг, так же тесно с этими подразделениями работает менеджер по доходам гостиницы. Рассмотрим организационную структуру продаж и маркетинга на рисунке 4.

Рисунок 4. Структура отдела продаж и маркетинга.

Отдел продаж осуществляет взаимодействие с организованным потребителями на рынке услуг-туристическими агентствами и операторами. Основная задача отдела продаж — это способствовать увеличению объёма продаж от уже имеющихся гостей, а также привлекать новых гостей с правильным использованием прямых контактов.

Директор по продажам организует работу отдела продаж, проводит аттестацию сотрудников отдела, лично работает с корпоративными клиентами, посещает профильные и конгрессные мероприятия.

Менеджер по корпоративным продажам отвечает за работу с корпорациями, фирмами, размещающими своих сотрудников в номерах отеля. Инструменты для работы являются телефонные звонки и личные встречи с представителями организации. Они могут предоставлять компаниям специальные цены на размещение и заключать договора о сотрудничестве. Требуются огромные знания корпоративного рынка и конкуренции, а также текущего и будущего состояния компании, с которыми они работают, позволяющие удерживать существующих гостей.

Менеджеры по работе с агентствами и туроператорами работа этих менеджеров мало чем отличается от работы менеджеров по корпоративным продажам, основное отличие в специфике рынка. Туристический рынок отличается от корпоративного тем, что агентства, туроператоры не являются конечными потребителями услуг гостиницы, а выступают в качестве посредников. Туристическому менеджеру гостиницы необходимо знать, какие партнёрские отношения существуют между этими посредниками и на каком рынке они работают, чтобы привести эти рынки по отношению к предложению своего продукта в состояние равновесия.

Координаторы по групповым бронированиям не занимаются продажами. Основная работа состоит в администрировании поступающих заказов на размещения групп в отеле как от корпораций, так и от туристических компаний- подготовка предложений по ценам на конкретные группы и даты, осуществление координации внутренних служб при заказе обедов, ужинов, переговорных комнат и других дополнительных услуг и контроль оплаты.

---

Менеджер по рекламе отвечает за своевременное, полное корректное представление информации о гостинице и её услугах в виде рекламы в средствах массовой информации. Определяет рекламные средства, работает с рекламными агентствами предоставляющие рекламные площади в СМИ.

Менеджера по исследованию рынка в отеле Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel нет, его обязанности перекладываются на менеджера по рекламе, тем самым загружает работу менеджера по рекламе, и в отеле Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel плохо развита рекламная жизнь, так как штаб сотрудников маленький и не успевают выполнять задачи по рекламе и такие задачи как подготовку и предоставления информации о рынке и конкурентах руководству.

Отдел бронирования в отеле Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel центр отвечает за получение, обработку и подтверждение предварительных заказов на проживание от гостей напрямую, от туристических агентств и операторов, а также компаний, которые осуществляют бронирование от имени через телефонные звонки, с помощью интернета и электронных сообщений.

2.2.1 Программа лояльности в отеле Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel

Отель Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel использует программу лояльности Marriot Rewards, так как отель входит в сеть Marriot. Эта программа лояльности включает в себя уже более 33 миллиона лояльных гостей. Более того, программа лояльности содержит специальные поощрения для проведения в отеле мероприятий, банкетов, свадеб, эти баллы начисляются по особой схеме. У данной программы лояльности нет закрытых дат, то есть временных ограничений. Данные бонусы можно менять на круизные поездки, отдых на курортах, аренду автомобиля.

Нововведения в отель Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel присылает из Америки главный офис программы лояльности Marriot Rewards каждый год. По ней работает служба продаж и маркетинга вводя небольшие свои изменения и внедряют её в силу.

Большинство гостей активно вступает в программу для накопления баллов на разнообразные услуги, однако часть гостей избегают вступления в такие клубы, в связи с тем, что опасаются получать регулярную корреспонденцию от отеля.

Копятся баллы за счет пребывания в отелях, оплаты еды, за ежедневные покупки, за организацию мероприятий в отелях сети Marriot.

Привилегии участников программы лояльности в отеле Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel: серебряный уровень (пребывание от десяти суток) возможность позднего выезда, скидка по входным, на 20% больше баллов за проживание. Золотой уровень (пребывание от 50 суток) завтрак на двоих, бесплатное повышение категории номера, на 25% больше баллов за проживание. Платиновый уровень (пребывание от 75 суток) гарантированное наличие номера в течение 48 часов, подарок платиновому участнику по прибытии, на 50% больше баллов за проживание.

---

2.3. Описание технологического процесса работы отдела продаж и маркетинга.

Трудовой график работы директора по продажам составляет 5/2 в его должностные обязанности входит организация работы отдела продаж, лично работает с корпоративными клиентами, посещает профильные и конгрессные мероприятия, он так же выполняет работу директора по маркетингу, так как директора по маркетингу в отеле Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel нет.

Рисунок 5. График работы менеджера по продажам.

Менеджер по рекламе работает 6/1 отвечает за своевременное, полное представление информации о гостинице и её услугах в виде рекламы в средствах массовой информации.

В помещениях отдела продаж и маркетинга должны присутствовать огнетушитель порошковый, исправные датчики дыма, план эвакуации, не загромождённый выход из помещения.

Рабочем место сотрудников службы отдела продаж оснащено:

1. Компьютером;
2. Многоканальной телефонной станцией, которая перевод звонки внутри гостиницы;
3. Канцелярскими товарами;
4. Принтер;
5. Сканер;
6. Средства хранения документов

Работники службы продаж и маркетинга должна соблюдать телефонный, деловой этикет.

Имидж работников службы продаж и маркетинга, рубашка любых пастельных цветов, тёмные брюки (девушкам можно юбки) телесные колготки, темные ботинки с закрытым мысом.

Сегментацию гостей в отеле Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel центр рассмотрим на диаграмме 1.

Диаграмма 1. Сегментация гостей

Основной поток гостей в отеле являются деловые гости, это связанно с большим количеством конференц-залов и услуг предоставляемых в данной гостинице, так же она расположена в удобном географическом месте. Почти все сотрудники отеля разговаривают на 3 языках, что является большим показателем удобств в отеле, для коммуникации с гостями из разных стран.

Прочие гости – это гости долгожители, и гости которые остановились в отеле с целью туристической поездки, посмотреть город, изучить местные достопримечательности, отдых с помощью дополнительных услуг отеля.

Индивидуальные это постоянные гости которые стали более лояльными к отелю и приезжают в него как с деловой поездкой, так и просто для отдыха.

---

Выводы по второй главе:

1. В отеле Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel центр имеется 3 ресторана для обслуживания гостей.
2. На данный момент очень развит отдел продаж и маркетинга
3. В структурные подразделения в отеле Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel в отделе продаж и маркетинга состоят отдел бронирования, отдел продаж, отдел маркетинга и PR, менеджер по доходам.
4. Программу лояльности в данном отеле разрабатывает менеджер по рекламе.
5. В основном приезжают в отель деловые гости, по работе или командировке.
6. Программу лояльности в отель присылает главный офис из Америки сети Marriot Rewards каждый год. По ней работает служба продаж и маркетинга вводя небольшие свои изменения и внедряют её в силу.

Список литературы

1. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. Учебное пособие. – СПб.: Вильямс, 1998.
2. Ник М., Кениг К. Рентабельность инвестиций в продажи. Увеличение прибыли, объема продаж и лояльности клиентов. – М.: Вершина, 2006.
3. 15. Ньюэлл Ф. «Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM)» - М.: Добрая книга, 2004.
4. Бояршинов А. Программы лояльности в ресторанном бизнесе // Альманах «Лаборатория рекламы». – 2004. - № 4.
5. Валовая Н. Секреты потребительской Лояльности // Газета работодателей и предпринимателей. – 2006. - № 1.
6. Васильев А. Дисконтная политика в сети ресторанов // Ресторанные ведомости. – 2006. - № 102.
7. Длигач А., Писаренко Н. Искусство создавать лояльных // "&. СТРАТЕГИИ". – 2005. - № 7.

Источники в Интернет

1. Библиотека Лояльности. // http://www.loyaltymarketing.ru.
2. Варко И., «Как остаться в лидерах». // www.terrasoft.com.
3. https://ngmsys.com/review/hotel-loyalty-programs-review
4. https://www.cossa.ru/155/97819/

Приложение 1

Должностная инструкция менеджера по продажам

І. Общие положения

1. Начальник отдела продаж принадлежит к категории «руководители».

2. Начальник отдела продаж непосредственно подчиняется генеральному директору.

3. Назначение и освобождение от должности начальника отдела продаж производится приказом генерального директора.

4. На должность начальника отдела продаж назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и опыт руководящей работы не менее двух лет.

5. В период отсутствия начальника отдела продаж права, функциональные обязанности, ответственность переходят к иному должностному лицу, о чем сообщается в приказе по учреждению.

---