Файл: Электронная коммерция как прогрессивная форма развития торговли (на примере интернет - магазина «OZON.RU»).pdf

Таким образом, по оценке плюсов и минусов электронной торговли можно сказать, что на данный момент электронная коммерция не идеальна, однако у нее есть огромный потенциал для развития и при решении определенных технических вопросов, например, решении проблемы доставки, она сможет в большей степени заменить традиционную торговлю.

1.3 Электронные платежные системы

Электронная платёжная система — это технология, сочетающая в себе методы, договоренности и подтехнологии, позволяющая производить финансовые операции между организациями и физическими лицами по электронным сетям. Электронные платежные системы принято разбивать на три вида: дистанционные финансовые сервисы, интернет-платежи и терминалы. Дистанционные финансовые сервисы включают в себя сервисы мобильных платежей, которые в свою очередь состоят из мобильного банкинга, SMS-банкинга, мобильных операторских платежей, NFCплатежей, банковские немобильные сервисы, то есть интернет-банкинг и небанковские немобильные сервисы, по-другому системы электронных денег.

Интернет-платежи или онлайн-платежные системы разделяют на следующие виды:

• карточные платежные системы, где оплата производится банковскими картами в Интернет через сайт продавца;
• операторы цифровой наличности, где оплата производится цифровой наличностью – некой внутренней валютой, например, Яндекс.Деньги;
• платежные шлюзы, которые представляют собой совместную работу карточных платежных систем и операторов цифровой наличности.

К терминалам относятся банковские терминалы и небанковские терминалы (терминалы оплаты, по-другому системы моментальных платежей).

WebMoney – очень популярная система. Отличием данной системы от всех остальных является то, что она работает с виртуальными денежными единицами, которые соответствуют настоящим валютам, например, WMZ – эквивалент доллара США, WMR – рубля. WebMoney позволяет переводить деньги на любые банковские счета, получать наличными или выводить на платежные карты. Данная система также может предоставить долговые и кредитные сервисы.

Яндекс.Деньги – созданная специально для россиян система компанией Яндекс. Яндес.Деньги позволяет принимать, отправлять и обменивать электронную валюту. Пополнять электронный кошелек можно всеми удобными способами, включающими платежные терминалы, отделения банков, офисы мобильной связи и другие. Данная система позволяет выводить денежные средства путем перевода средств на карту «Яндекс.Деньги», перевода на другую банковскую карту или счет, за счет отправки куда-либо денежным переводом. Данная система работает только с рублями.

PayPal – крупнейшая электронная платежная система, работающая в 190 странах. Считается, что данная система предоставляет пользователям наиболее безопасный способ оплаты покупок через интернет. Раньше данная система не позволяла выводить деньги, однако сейчас доступна опция вывода средств на счета в российских банках.

QIWI – международная платежная система, большим плюсом которой, является возможность работать с ним не только используя интернет, но и терминалы оплаты, что добавляет гибкости в работе с ней. Обязательным действием при регистрации в данной системе является привязка мобильного номера, через который в последствии осуществляется управление кошельком. Несомненным преимуществом данной системы является маленький размер комиссии, приблизительно 2%. Как видно каждая из этих систем может предоставить большой перечень услуг и возможностей своим клиентам, поэтому при разработке системы электронной коммерции стоит работать с каждой из них[8].

Цикл продаж – это схема, которая включает в себя определенные этапы процесса продаж, благодаря которым совершаются сделки. Основные этапы продаж имеют свою последовательность, соблюдая которую можно любой разговор с потенциальным клиентом или партнером в интересную беседу, с последующим долгосрочным сотрудничеством.

В обычной торговле как правило выделяют следующие этапы торгового цикла:

• поиск клиентов;
• формирование стратегии продаж и переговоров;
• холодный контакт с клиентом (первый контакт);
• начало личного контакта с клиентом;
• предварительное предложение;
• ориентация в клиенте;
• основное эффективное предложение;
• преодоление возражений;
• переговоры об условиях работы, цене и торги;
• завершение сделки;
• обслуживание и сопровождение после продажи;
• стимулирование сбыта.

Почти все вышеперечисленные этапы, перешли в электронную коммерцию, однако претерпели некоторые весьма заметные изменения.

Рассмотрим все этапы по порядку, начиная с поиска клиентов. Данный этап является наиболее важным, как в классической, так и в электронной коммерции. На данном этапе необходимо разворачивать рекламные компании, определяться с потенциальными клиентами, установить ценовые сегменты и определиться с позиционированием товара для них. Тут классическая торговля очень схожа с электронной.

Следующий этап цикла продаж классической торговли - стратегия продаж и переговоров. На данном этапе, как правило происходит планирование переговоров и возможного предложения с возможным будущем клиентом, однако в рамках электронной коммерции данный этап отпадает и частично переходит в формирование уникального торгового предложения (УТП). То же касается и установления холодного контакта, который нацелен на вызов интереса у клиента путем непосредственного общения. Данный этап плохо уживается в рамках электронной коммерции и также переходит в формирование УТП.

Как правило далее в классической торговле следует личный контакт. Этот этап перешел в электронной коммерции в общение по телефону с менеджером по продажам или же просто переписке по почте. Также этот этап частично можно отнести к формированию УТП.

Далее следует ориентация в клиенте. В классической торговле очень важно разобраться с каким человеком предстоит работать, то есть надо определить тип клиента, его желания, опасения, потребности, полномочия. Данная информация может сильно помочь в дальнейшем продвижении к сделке. Однако рассматривая электронную коммерцию, мы не имеем возможность подходить к клиенту индивидуально, поэтому должны изначально формировать приходящий к нам поток людей. Чтобы добиться этого необходимо еще на этапе поиска клиентов понимать с какими людьми будет осуществляться работа и формировать рекламу непосредственно под определенную категорию людей. Далее идет основное эффективное предложение. По сути данный этап ничем не отличается от классической торговли, кроме того, что в электронной данное предложение делается в письменной форме в рамках УТП, а в классической устно. Здесь необходимо указывать все лучшие стороны продукта или услуги, доказывать необходимость предоставляемого товара, рассказывать о его полезности.

Очень важным этапом, как в классической, так и в электронной коммерции является преодоление возражений. Как правило в процессе предложения клиенту товара, у него могут возникать какие-то вопросы или сомнения в необходимости совершения покупки. В данной ситуации в классической торговле грамотный менеджер может, отвечая на вопросы покупателя, может вернуть клиенту желание купить товар. В электронной коммерции данная ситуация осложняется тем, что возможность поговорить просто отсутствует. Поэтому единственным способом преодоления возражений будет написание текстов, которые будут содержать уже готовые ответы на вопросы (возражения) покупателей. Данный способ борьбы с возражениями достаточно сложен в исполнении и требует отличного знания продукта и потенциальной группы покупателей.

После того, как все возражения были “парированы” следует завершение сделки. В классической торговле это тот момент, когда менеджер по продажам видит, что клиент уже полностью готов произвести сделку. На этом этапе важно вовремя задать клиенту вопрос о готовности приобрести товар, что в случае ошибки может закончится провалом. Когда же мы рассматриваем электронную торговлю, здесь невозможно прогадать с временем задания последнего вопроса. Клиент сам совершит сделку, когда он будет полностью готов, а единственная задача продавца – максимально упростить совершение этой операции за счет удобного размещения органов управления в интернет-магазине.

Одним из последних этапов торгового цикла является работа с категорическими отказами. Данный этап нацелен на то, чтобы постараться вернуть клиентов, которые категорически отказались от предлагаемых товаров или услуг. Как правило, если человек сказал твердое «нет» сегодня, это вовсе не означает, что он откажется от покупки в скором будущем. Поэтому в классической торговле можно повторно предложить товар или услугу с помощью телефонного звонка или встречи. В электронной коммерции существуют более удобные и автоматизированные средства. Например, можно воспользоваться следящей (динамический ремаркетинг) или контекстной рекламой, или же делать оповещения по почте или браузере, которые всегда напомнят клиенту об интернет магазине в котором он думал совершить покупку.

Наконец последним этапом является стимулирование сбыта, который очень похож в случае электронной и классической коммерции. Он нацелен на улучшение сбыта, например, за счет улучшения работы рекламных компаний. Как правило он заключается в размещении продаж в новых торговых точках, в случае классической, или других рекламных площадках, соцсетях, сторонних сайтах, в случае электронной коммерции.

Глава 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И РАЗВИТИЕ ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ НА ПРИМЕРЕ ИНТЕРНЕТ - МАГАЗИНА OZON.RU

2.1 Общая характеристика интернет - магазина OZON.RU

Одной из крупнейших российских B2C-платформ является OZON.ru. OZON.ru был основан в 1998 году петербургской компанией «Рексофт» и издательским домом «Terra Fantastica» как служба по продаже книг и видеороликов через Интернет. Проект C2C (на сайте этот сервис называется «Купи-продай») был запущен в 2007 году.

С 2011 года OZON.ru является членом Российской ассоциации электронных коммуникаций. OZON.ru принимает активное участие во многих российских интернет-мероприятиях, создает и внедряет стандарты электронной коммерции, обеспечивая высокое качество услуг.

За почти 20 лет OZON.ru превратился из магазина культурных товаров в супермаркет с самым распространенным ассортиментом товаров в российском интернете, в настоящий момент для выбора и заказа доступно более 4 000 000 наименований. OZON.ru предоставляет своим клиентам самый высокий и современный уровень обслуживания на всех этапах обработки, обработки и доставки заказов. Магазин поддерживает 18 типов платежей и 14 способов доставки заказов, которые позволяют покупателю, независимо от места жительства, выбирать оптимальную комбинацию.

Партнерами OZON.ru являются наиболее известные электронные платежные системы, банки и финансовые компании «Почта России», почтовые службы TNT и SPRS, международные почтовые отделения России. Ассортимент OZON.ru разделен на большие разделы, товары, которые располагаются в постоянно обновляемых каталогах, рубрифицированы. Каждый предмет размещен на отдельной странице и снабжен фотографией и подробным описанием.

Ассортимент включает книги, электронику, фототехнику, мобильные телефоны, бытовую технику, предметы домашнего обихода и предметы интерьера, спортивные товары, косметику, туристические услуги. Уникальной особенностью OZON.ru является раздел антиквариата и предметов коллекционирования. OZON.ru эффективно использует интернет для информативного представления товаров, в том числе высококачественных фотографий, функции «прокрутки книги», музыкальных и видеофрагментов, обзоров и отзывов покупателей, личных рекомендаций, перекрестных ссылок и внутренних баннеров. Преимуществом сайта является его справочная информационная часть: библиография, каталог и дискография, база личностей, архив авторских рецензий, которые объединены общей системой связей и связей. Согласно Alexa Traffic Rank [60], OZON.ru занимает глобальное место под номером 848, в России под номером 35.

Сайт привлекает пользователей из России (74,6%), Германии (3,0%), Украины (1,8%), Великобритании (1,6%) и Японии (1,4%). Большинство пользователей переходят на OZON.ru из поисковых систем, таких как yandex.ru (15,5%) и google.ru (13,4%).

По итогам 2018 года оборот интернет-магазина OZON.ru составил более 316 миллионов долларов и вырос на 20,0% по сравнению с 2017 годом. Чистые продажи OZON.ru также выросли на 20,0%, до 250 миллионов долларов. В количественном выражении продажи OZON.ru составили 28,3 млн товаров, или 5,7 млн заказов (рост на 24,0%). На Москву приходится большая доля продаж (41,0%). Также в пятерку лидеров продаж вошли Центральный федеральный округ – 16,0%, Санкт-Петербург – 13,0%, Сибирь – 7,0%, Южный и Приволжский федеральные округа – 6,0%.

Ассортимент OZON.ru достиг более 4,2 миллиона наименований по сравнению с 3,6 миллионами наименований в 2015 году. В 2016 году появилось несколько новых товарных категорий. Доля книг в продажах составила 25,0%, доля электроники – 24,0%, товаров для дома – 15,0%. Самой быстрорастущей категорией стала «Товары для домашних животных», ее рост составил 227,0%, а доля в общем объеме 4,0%.

В 2018 году компания доставила 5,8 млн заказов своим клиентам, в которых содержалось 28,3 млн товаров. Все это было обусловлено следующими конкурентными преимуществами: