Файл: «Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки».pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 106
Скачиваний: 2
Введение
Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки играет очень важную роль в жизни любой компании, так как это помогает оперативно находить и избавляется от разных ошибок и неисправностей в работе разного офисного оборудования.
Рост клиентской базы при развитии компании непременно ведёт к увеличению количества сервисных обращений и заявок. На стадии развития менеджеры компании могут фиксировать обращения в таких программах как: Service desk, Use deck или Okdesk. Такой подход имеет место быть при обработке нескольких десятков обращений в день. Однако, как только поток доходит до сотни, возникают ситуации, которые негативно влияют на качество обслуживания и лояльность клиентов. Вам стоит задуматься о системе автоматизации сервисной службы, если:
- Растёт количество утерянных или необработанных заявок – менеджер забыл перезвонить, записать и т.д.
- Сервисный персонал не знает за какую задачу браться, нет общей очереди и работы с приоритетами
- Увеличение штата операторов сервисного центра, но заявки обрабатываются по-прежнему медленно и неэффективно
- Нет возможности анализировать работу данного направления, нет детальной статистики работы каждого сотрудника
Кроме вышеперечисленных причин следует учитывать общий мировой тренд на диджитализацию бизнеса и внедрения концепции управления бизнесом с помощью бизнес-процессов. Такой подход успешно зарекомендовал себя в западных странах и стремительно развивается в СНГ. Быть в тренде и следовать современных технологиям и решениям – стратегическая цель каждого среднего и крупного бизнеса
В данной курсовой работе рассматривается тема «Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки». В теоретической части необходимо осветить технико-экономическую сущность учёта основных средств (ОС) на предприятии, информационное обеспечение данного комплекса и автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки в программе 1С: Предприятие. Практическая часть представляет собой решение определённой основной задачи с использованием программы «1С: Предприятие», включающей создание фирмы, разработку её структуры, заполнение справочников, выполнение ряда операций по поступлению ОС, принятию ОС к учёту, перемещению и выбытию ОС. При выполнении работы ставились следующие цели: закрепление, углубление и обобщение знаний, связанных с проектированием и реализацией, исследование и принятие самостоятельных решений по автоматизации обработки обращений в службу технической поддержки на предприятии, углубление теоретических знаний в соответствии с заданной темой.
Глава 1
Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия
«Университет» была основана как «Московский финансово-промышленный институт» (МФПИ), получив лицензию Минобрнауки в 1995-ом году, а в начале 1999 года — пройдя государственную аккредитацию.
- С 2001 года магистерские программы бизнес-школы университета имеют аккредитацию AMBA, всего аккредитация была пройдена шесть раз, актуальный сертификат получен в 2016 году. В 2003 году вуз стал членом Европейского фонда развития менеджмента под англоязычным названием «Sinerghia», однако в 2017 году был исключён из членов фонда.
- В 2005 году МФПИ меняет название на «Московская финансово-промышленная академия» (МФПА), а в 2011 году — на «Московский финансово-промышленный университет „Университет“». Полное название — Негосударственное образовательное частное учреждение высшего образования «Московский финансово-промышленный университет „Университет“».
- В феврале 2012 года университет «Университет» стал фигурантом скандала, связанного с некачественным образованием, после нескольких новостных репортажей в передаче «Вести недели». Тем не менее, по итогам мониторинга качества высшего образования, проведенного Минобрнауки в декабре 2012 года, университет был признан «эффективно работающим» вузом, а также повторно — в октябре 2013 года.
- В феврале 2016 года в «Синергию» была переведена часть студентов из лишившегося госакредитации Московского технологического института. В июле 2016 года Рособрнадзор частично приостановил аккредитацию «Синергии» — по направлению «Образование и педагогика», в 2017 году аккредитация была восстановлена.
Ключевые сферы деятельности подготовка квалифицированных специалистов разных специальностей.
Университет имеет численность 10 тысяч человек в центральном офисе и n количество сотрудников в разных филиалах (в среднем 2-5 чел.).
Университет является организатором ежегодного SGF («Synergy Global Forum») — форума для предпринимателей и топ-менеджеров, в числе спикеров которого в Нью-Йорке в 2017 году присутствовали Ричард Брэнсон, Джордан Бэлфорт и основатель Википедии Джимми Уэллс. Также форум проводится в Москве и Казахстане.
С 2015 года является сопродюсером и генеральным партнёром Недели российского кино в Великобритании.
В 2016 году реализовал культурно-гуманитарный проект «Русские гуманитарные экспедиции» под эгидой Россотрудничества с целью продвижения русского языка и культуры. Проект прошел в Греции, Сербии, Чехии, Португалии и др. (всего 9 стран).
В 2016 году университет выступил организатором военно-исторической реконструкции «Брусиловский прорыв» в подмосковной Кубинке в честь 100-летнего юбилея военной операции времён Первой мировой войны, в 2017 году там же — реконструкции «Штурм Берлина» (мероприятие было отмечено международной премией Eventex), а в 2018 году — реконструкции «Взятие Парижа», посвящённой финальной стадии войны 1812 года.
С 2016 года проводит Synergy Insight Forum, на котором выступают предприниматели, общественные деятели, актёры, телеведущие, бизнес-спикеры и др. Выступивший на прошедшем в 2018 году форуме Константин Хабенский перечислил свой гонорар в собственный фонд, помогающий детям, больным раком.
29-30 сентября 2017 года университет и школа бизнеса «Университет» стали партнёром образовательного форума «Трансформация», организованного Правительством Москвы. Мероприятие собрало около 20 тысяч столичных предпринимателей, форум открывал мэр Москвы Сергей Собянин. При проведении образовательного форума «Трансформация-2. Выход за рубеж», организованного Правительством Москвы, который состоялся 19-20 февраля 2018 года, а также форума «Трансформация-3. Цифровая экономика» в мае 2018 года, университет и школа бизнеса «Университет» также стали их партнёрами.
27 марта университет провёл Synergy Women Forum, на котором выступили женщины, добившиеся значительных успехов в различных сферах: официальный представитель МИД РФ Мария Захарова, известный бизнес-тренер и общественный деятель Ирина Хакамада, актриса Ингеборга Дапкунайте и другие.
19-20 мая 2018 года провел в Манеже Synergy Art Forum, на нем выступили известные представители современного искусства, галеристы, работники сферы искусства из бизнес-сообщества.
20-21 мая провёл в Москве Synergy Digital Forum, на котором выступили лидеры мировой диджитал-индустрии: со основателя Skype Йонас Кьеллберг, мировой эксперт в области веб-аналитики Авинаш Кошик и другие.
|
|
|
Ещё у учебного заведения есть бизнес-школа и филиалы в Омске, Черкесске и Элисте. Также «Университет» развивает технологии обучения через интернет и активно пропагандирует перевод студентов из других вузов, в том числе потерявших аккредитацию, зачастую с повышением стоимости обучения.
В 2013 году открыт филиал в Дубае (ОАЭ), являющийся единственной российской образовательной организацией, в котором проводится обучение бакалавров и магистров по специальностям «экономика», «менеджмент», «юриспруденция» и «информационные технологии».
В университете работает Центр подготовки волонтёров для спортивных соревнований, в числе проведённых мероприятий Олимпийские Игры в Сочи 2014 года и Чемпионат Мира по футболу 2018 года.
Организационная структура технического отдела.
На данной схеме представлена структура технического отдела, которая наглядно отражает иерархию в представленном предприятии. Список функций каждого сотрудника в соответствии с задачами компании позволяет оценить в полной мере картину занятости и деятельность каждого сотрудника, не упуская из виду детали и определяя зоны ответственности влияния.
Руководителем технического отдела является начальник службы управления сервисами, который:
- Руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности технического отдела;
- Организует работу и эффективное взаимодействие сотрудников и других структурных подразделений;
- Обеспечивает выполнение тех отделом заданий, согласно установленным количественным и качественным показателям, всех обязательств перед руководством, клиентами и сотрудниками;
- Способствует наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий для их труда, соблюдению требований законодательства по охране труда;
Сетевой инженер, или как его ещё называют, Специалист по администрированию сетевых устройств информационно-коммуникационных систем.
- Занимается настройкой и эксплуатацией сетевого оборудования, выявляет и устраняет неисправности в сетях.
- Он проводит мероприятия по обеспечению отказоустойчивости сети.
- Участвует в проектах по модернизации сетевой инфраструктуры.
- Разрабатывает и внедряет решения по безопасности сети; консультирует пользователей.
- Ведёт техническую документацию.
Техник - это человек, который выполняет установку, настройку необходимых функций.
- следит за качеством работы и исправностью устройства.
- осуществляет ремонт или замену каких-либо деталей
- При владении узкоспециализированными навыками работник может совмещать свою работу с деятельностью механика, электрика и технолога.
Техник – это востребованный профессионал.
В обязанности оператора входит обработка поступающих заявок, так же если есть такая возможность оператор может произвести дистанционный ремонт ПК или предоставить инструкции по исправлению неисправности.
Рисунок 1
Диаграмма прецедентов представлена на (рисунке 2)
Основное назначение диаграммы — описание функциональности и поведения, позволяющее заказчику, конечному пользователю и разработчику совместно обсуждать проектируемую или существующую систему.
При моделировании системы с помощью диаграммы прецедентов системный аналитик стремится:
- чётко отделить систему от её окружения;
- определить действующих лиц (актёров), их взаимодействие с системой и ожидаемую функциональность системы;
- определить в глоссарии предметной области понятия, относящиеся к детальному описанию функциональности системы (то есть прецедентов).
Работа над диаграммой может начаться с текстового описания, полученного при работе с заказчиком. При этом нефункциональные требования (например, конкретный язык или система программирования) при составлении модели прецедентов опускаются (для них составляется другой документ).
рисунок 2
IDEF0 — методология функционального моделирования (англ. function modeling) и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов. Отличительной особенностью IDEF0 является её акцент на соподчинённость объектов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а не их временная последовательность (поток работ).
Стандарт IDEF0 представляет организацию как набор модулей, здесь существует правило — наиболее важная функция находится в верхнем левом углу, кроме того есть правило стороны:
- стрелка входа всегда приходит в левую кромку активности,
- стрелка управления — в верхнюю кромку,
- стрелка механизма — нижняя кромка,
- стрелка выхода — правая кромка.