Файл: «Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки».pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 108
Скачиваний: 2
Описание выглядит как «чёрный ящик» с входами, выходами, управлением и механизмом, который постепенно детализируется до необходимого уровня. Также для того чтобы быть правильно понятым, существуют словари описания активностей и стрелок. В этих словарях можно дать описания того, какой смысл вы вкладываете в данную активность либо стрелку.
Описание методологии IDEF0 содержится в рекомендациях Р 50.1.028-2001 "Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования".
Рисунок 3
Декомпозиция модели бизнес процессов IDEF0. (рисунок 4)
Понятно, что целиком, со всеми деталями бизнес-процесс, представленный выше, существенно больше. Но если все эти детали поместить на одну диаграмму, то она будет чрезвычайно трудна для восприятия и годна только для автоматической обработки. С помощью такой диаграммы нельзя будет объяснить сотрудникам и клиентам порядок работ, она не сможет служить удобным практическим руководством. Однако если ограничиться только деталями верхнего уровня, то получится спецификация "в принципе" - ею можно будет вставлять в отчёты для начальства и использовать только для самого первого, "шапочного" знакомства с тем, как в магазине продаются мебель. Но хочется, чтобы спецификация бизнес-процесса была понятна и доступна людям, а также была бы полной. Тогда разные специалисты могли бы упростить знакомство с принципами работы магазина, используя наши спецификации - и те, кто желает получить лишь общее представление, и те, кто должен детально разобраться в каком-то одном фрагменте, и те, кто должен/хочет понять все. Полная спецификация нужна, например, ответственному за делопроизводство магазина. Кроме того, многим специалистам, ответственным за отдельные участки процесса, необходимо детально знать процесс работы смежников, то есть им бы очень пригодился соответствующий фрагмент полной спецификации бизнес-процесса. Наконец, полная спецификация нужна для автоматизированной поддержки бизнес-процесса.
Рисунок 4
Диаграмма деятельности представлена на рисунке 5
Диаграмма деятельности (англ. activity diagram) — UML-диаграмма, на которой показаны действия, состояния которых описано на диаграмме состояний. Под деятельностью (англ. activity) понимается спецификация исполняемого поведения в виде координированного последовательного и параллельного выполнения подчинённых элементов — вложенных видов деятельности и отдельных действий англ. action, соединённых между собой потоками, которые идут от выходов одного узла ко входам другого.
Диаграммы деятельности используются при моделировании бизнес-процессов, технологических процессов, последовательных и параллельных вычислений.
Диаграммы деятельности состоят из ограниченного количества фигур, соединённых стрелками. Основные фигуры:
- Прямоугольники с закруглениями — действия
- Ромбы — решения
- Широкие полосы — начало (разветвление) и окончание (схождение) ветвления действий
- Чёрный круг — начало процесса (начальный узел)
- Чёрный круг с обводкой — окончание процесса (финальный узел)
Стрелки идут от начала к концу процесса и показывают потоки управления или потоки объектов (данных).
Рисунок 5
Техническое и программное обеспечение
Структура и состав комплекса технических средств и конфигурация сети
Рисунок 6
|
№ п/п |
Наименование устройства |
Технические характеристики |
Установленное программное обеспечение |
|
1 |
Proliant DL360 Gen10 (2х Сервера) |
Сервер HP Enterprise - Proliant DL360 Gen10, 2xIntel Xeon Gold 6130 2100MHz, DIMM DDR4 REG 2x32GB, Smart Array P408i-a, 4x1GbE, 2xSFP28, noDVD, 2x800W, Rack, 1U, 867964-B21 |
Microsoft Office, С1 ПO ЛВС типа клиент-сервер NetWare Протоколы TCP/IP, SNMP, CMIP стандарта V/32bis |
|
2 |
Моноблок Dell Inspiron 5475 (20х Рабочая станция) |
AMD A10-Series 9700E, 3000 МГц, 8192 Мб, 1000 Гб, Radeon R7, без привода, Wi-Fi, Bluetooth, Windows 10 Home, 23.8" (1920x1080) |
С1, Microsoft Visio, Microsoft Word |
|
3 |
МФУ HP LaserJet P2055 (2х принтера) |
2 МФУ для среднего офиса, ч/б лазерная печать, до 33 стр/мин, Макс. формат печати A4 (210 × 297 мм |
Драйвер работы МФУ |
|
4 |
EDIMAX BR-6428nS V3 (Многофункциональный роутер) |
функции ретранслятора, беспроводного моста. |
Штатная прошивка |
|
5 |
TP-Link Archer C5400 AC5400 Wi-Fi (Маршрутизатор) |
Маршрутизатор с 4 гигабитными портами, портом USB 3.0 и встроенными MIMO антеннами для подключения WiFi устройств. Стандарт Wi-Fi: 802.11a/b/g/n, 802.11ac Макс. скорость: 5334 Мбит/с Поддержка опционального 4G-модема Коммутатор 4xLAN |
Штатная прошивка |
Аппаратное и программное обеспечение
В тех отделе университета «Университет» используется следующее программное обеспечение:
- Операционные системы: Windows10 x64; Windows 10 x86; windows 7 x64;
- СУБД: MS Access, 1С
- Средства обеспечения информационной безопасности и защиты данных: Kaspersky Total security
- Офисные приложения: MS office
- Платформы для создания, исполнения и управления информационной системой: 1С
- Инструментальные средства обработки информации: Team viewer 13
- Средства разработки: Microsoft visual studio
- Графические редакторы: Adobe Photoshop
Общие положения (дерево функций).
Получение и обработку заявок клиентов автоматизирует функции обработки данных и подготовки документов по выделению подходящего специалиста для решения поставленной задачи.
Выделяется два подмножества функций системы:
- Служебные функции, к которым относятся вход в систему с учётной записью пользователя, импорт, экспорт, помощь по работе с программой;
- Основные функции обработки данных: ведение справочников системы, операции складского учёта, просмотр и печать складских документов, планы на поступление и отгрузку товаров.
Система должна работать в многопользовательском режиме. При входе в систему под определённой учётной записью, пользователь получит доступ к тем функциям системы, которые ему доступны.
Для решаемой задачи не определена чёткая последовательность действий при обработке данных. Все операции, связанные с вводом информации, должны выполняться в диалоговом режиме обработки в реальном масштабе времени. Для такого взаимодействия пользователей с программой удобнее всего использовать язык диалога. Программа реализует довольно большое количество функций, и для реализации такого диалога удобно использовать меню. Структура меню показана на рисунке 6.
Рисунок 7. Дерево функций системы
В этом разделе мы рассмотрим ER-модель тех отдела Университета «Синергии». Сначала разберём таблицы, отражающие содержание информационной модели нашей СУБД.
Описание таблиц, входящих в модель «сущность-связь» представлено в таблицах 2-6.
Атрибуты сущности «Клиент»
|
Наименование поля |
Идентификатор поля |
Тип поля |
Длина поля |
Прочее |
|---|---|---|---|---|
|
Код заказчика |
ключ |
Счётчик |
9 |
|
|
Фамилия заказчика |
Текст |
38 |
||
|
Имя заказчика |
Текст |
20 |
||
|
Номер телефона заказчика |
Числовой |
11 |
Таблица 2
Атрибуты сущности «Заявка»
|
Наименование поля |
Идентификатор поля |
Тип поля |
Длина поля |
Прочее |
|---|---|---|---|---|
|
Код заявки |
ключ |
Счётчик |
9 |
|
|
Имя заказчика |
Текст |
20 |
||
|
Сроки |
Время |
8 |
||
|
Приоритет |
Текст |
10 |
Таблица 3
Атрибуты сущности «Оператор»
|
Наименование поля |
Идентификатор поля |
Тип поля |
Длина поля |
Прочее |
|---|---|---|---|---|
|
Табельный номер |
ключ |
Счётчик |
9 |
|
|
Имя оператора |
Текст |
20 |
Таблица 4
Атрибуты сущности «специолист»
|
Наименование поля |
Идентификатор поля |
Тип поля |
Длина поля |
Прочее |
|---|---|---|---|---|
|
Табельный номер |
ключ |
Счётчик |
9 |
|
|
Имя |
Текст |
20 |
||
|
Фамилия |
Текст |
38 |
||
|
Номер телефона |
Числовой |
11 |
Таблица 5
Атрибуты сущности «специолист»
Таблица 6
|
Наименование поля |
Идентификатор поля |
Тип поля |
Длина поля |
Прочее |
|---|---|---|---|---|
|
ФИО оператора |
ключ |
Счётчик |
36 |
|
|
Номер телефона клиента |
Текст |
11 |
||
|
ФИО клиента |
Текст |
38 |
||
|
Код отчёта |
Числовой |
7 |
||
|
ФИО специалиста |
Текст |
32 |
Диаграмма сущность связь представлена на рисунке 8
Диаграммы "сущность-связь" (ERD) предназначены для разработки моделей данных и обеспечивают стандартный способ определения данных и отношений между ними. Фактически с помощью ERD осуществляется детализация хранилищ данных проектируемой системы, а также документируются сущности системы и способы их взаимодействия, включая идентификацию объектов, важных для предметной области (сущностей), свойств этих объектов (атрибутов) и их отношений с другими объектами (связей).
Рисунок 9
Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации.
В этом разделе я опишу состав входных документов, файлов и справочников, соответствующих им экранных форм размещения данных.
На рисунке 7 представлена схема данных
Рисунок 10
В первую очередь клиент оставляет заявку. В ней он указывает: своё ФИО, своё ID, свой E-mail, телефон, а также приоритет решения проблемы. (рисунок 11)
Рисунок 11
Затем созданная заявка поступает к оператору для постановки клиента в очередь (рисунок 11).
Рисунок 11
После чего выделяется сотрудник для устранения неполадки (рисунок 12)
Рисунок 12