Файл: «Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки».pdf

После проделанной работы формируется отчёт где специалист указывает: своё ФИО, ФИО оператора, ФИО клиента, а также номер телефона клиента. (рисунок 13)

Рисунок 13

Заключение

В компании с парой ИТ-шников автоматизация сервисной службы не требуется. Все можно решить при помощи личных контактов и электронной почты. С ростом компании увеличивается поток заявок от пользователей, появляются новые специалисты в ИТ-службе. Там, где работает 5 человек, становится сложно уследить за всеми обращениями пользователей.

Телефон сервисной службы непрерывно звонит, все сотрудники заняты, заявки теряются, пользователи жалуются и списывают на ИТ все свои просчёты, руководство недовольно – знакомая картина сервисной службы, которой требуется автоматизация.

Внедряя новейшие ИТ-решения бизнес стремится к оптимизации затрат, повышению продуктивности и качества работы. Автоматизация технической поддержки позволяет:

• сократить среднее время обработки обращения, ускорить работу операторов разных линий поддержки;
• автоматизировать рутинные задачи, что позволит снизить затраты на оплату труда, сократить операционные расходы и штат операторов;
• улучшить репутацию компании благодаря высокой лояльности клиентов, которая достигнута за счёт быстрого решения проблем.

Успех компании во многом зависит от лояльности и репутации бренда на рынке. Компании тщательно отслеживают негативные кейсы и отзывы в соц. сетях, на различных форумах. Использование платформы для автоматизации позволит:

• исключить ситуации, когда заявка была утеряна или оператор забыл повторно связаться;
• предоставить клиенту возможность регистрировать заявки и контролировать ход выполнения самостоятельно с помощью портала самообслуживания;
• оформлять заявки по удобному для клиента каналу связи, оценивать работу оператора.

Проектируемая информационная система позволит компании осуществить автоматизацию учёта обращений клиентов в отдел технической поддержки. В результате проведённой работы ясно, что основные задачи курсового проекта — анализ деятельности предприятия, выявление существующих недостатков в текущей технологии управления предприятием, разработка информационной системы учёта и обработки обращений пользователей в службу технической поддержки компании, в курсовой работе выполнены, а цель – сокращение затрат компании на осуществление автоматизированного процесса – достигнута.