Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Тенденции развития бронирования в сфере гостиничной индустрии).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Развитие гостиничной индустрии происходит с давних времен и зависит это от состояния экономики, политики, науки и технологического прогресса.

Сегодня, гостиничный бизнес представляет собой развитый индустриальный комплекс, который обуславливает многообразие форм по его реализации.

Актуальность курсовой работы обусловлена тем, что сфера гостиничной индустрии характеризируется жесткой конкуренцией на рынке, которая обусловлена бурным развитием гостиничных услуг, следовательно, рассмотрение ее роли, определение основных функций и процедур по внедрению современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров является неотъемлемой частью данного исследования.

Цель курсовой работы - определить особенности применения компьютерных технологий бронирования в гостиничной индустрии, провести анализ разработок в данной области, а также выявить возможные недостатки и предложить мероприятия по их устранению.

Согласно поставленной цели, требуется решить следующие задачи:

1. изучить историю становления гостиничной индустрии в России;
2. рассмотреть теоретические положения бронирования мест и номеров в гостиничной индустрии;
3. определить виды автоматизированных систем управления в гостиничной индустрии;
4. провести исследование деятельности "Артурс Village & SPA Hotel";
5. проанализировать действующую систему бронирования в Артурс Village & SPA Hotel;
6. предложить мероприятия по совершенствованию системы бронирования в Артурс Village & SPA Hotel.

Поставленные задачи обусловили структуру и содержание курсовой работы.

Нормативно-правовую базу исследования составляют Конституция Российской Федерации^[1], конституционные и федеральные законы, Указы Президента Российской Федерации, Постановления Правительства Российской Федерации и др.

Теоретической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых: Арбузовой Н.Ю., Виноградовой М.В, Волкова Ю.Ф., Гребешкова А.Ю. и др.

Структура курсовой работы определяется целями и задачами исследования, состоит из введения, двух взаимосвязанных между собой глав, включающих в себя параграфы, заключения, списка использованных источников и приложений. В первой главе рассматриваются тенденции развития бронирования в сфере гостиничной индустрии. Вторая глава посвящена исследованию деятельности "Артурс Village & SPA Hotel".

1. Тенденции развития бронирования в сфере гостиничной индустрии

1.1. История становления гостиничной индустрии в России

Гостиничная индустрия России ведет свою историю с 13 века, когда стали появляться первые постоялые дворы, т. е. после установления на Руси татаро-монгольского ига. Именно постоялые дворы стали прообразом современных гостиниц. Татаро-монголы называли эти своеобразные станции "ямами" от слова "ям". Ямские станции служили для быстрой передачи срочных донесений и почты, а также были временным приютом для чиновников и руководителей высшего звена, которые путешествовали по делам монгольского государства.

Эти нововведения на территории Руси оказались очень полезными и сразу прижились, так как плотность населения в некоторых регионах настолько мала, что жилье можно было встретить иногда через несколько дней пути. "Ямы" были организованы на расстоянии одного конного пути. Там можно было передохнуть, переодеться и накормить лошадей. В 15 веке такие дорожные станции стали обычным явлением на всей территории Руси и служили не только приютом для путешественников. Под крышей постоялых дворов совершались и различные торговые операции.

История гостиничной индустрии продолжилась в 17-18 веках, когда стали появляться первые дороги. Одним из главных направлений была дорога из Москвы в Петербург, столицу Российского государства на тот период. Первыми строениями на этой дороге стали путевые дворцы, расположенные на расстоянии дневного пути. Это позволило доставлять срочные сообщения за два дня. Это была работа ста двадцати курьеров, которые служили своеобразными почтальонами.

Среди сохранившихся исторических документов нет упоминания о развитии гостиничной индустрии в нашем современном понимании, так как путешественники не испытывали необходимости подолгу задерживаться в одном месте. Важным было только дать корм и отдых лошадям.

Когда царь Петр I задумал строить город на болотах, был издан Указ, по которому каменные дома должны были иметь строго определенный вид. После смерти царя строительство и благоустройство Петербурга остановилось.

Возобновилось оно только с приходом к власти царицы Елизаветы. Именно с этого времени началось активное благоустройство города, сюда стали приезжать в большом количестве не только жители других городов, но и иностранцы. Увеличивался спрос на жилье. Стали строиться дома для продажи квартир и сдачи внаем, а также постоялые дворы и трактиры.

Современная гостиничная индустрия России выходит на мировой уровень. Сейчас это одна из самых динамично развивающихся отраслей, которая стабильно приносит в государственный бюджет немалые деньги. Развитие гостиничной индустрии в России связано с ростом количества отелей и гостиниц различного рода. Увеличивается общий туристический поток. Несмотря на бурное развитие, российская индустрия гостеприимства далеко не так развита, как, предположим, в Европе или США. Это связано с застоем в советский период, когда деятельность строго регламентировалась и была подведомственна государству. Со времен распада Советского Союза индустрии пришлось заново выстраивать внутреннюю политику и изучать международные правила бизнеса, которыми уже давно владел остальной мир. Менеджеры гостиничной индустрии в короткий промежуток времени освоили науку управления и вывели свой бизнес на уровень, достойный конкуренции.

Однако в эту сферу активно приходят международные сети гостиниц, многие выкупают уже функционирующие заведения, тем самым ликвидируя конкурентов. Отечественные гостиницы поддаются, так как не обладают достаточными знаниями и опытом в этом сложном деле.

В настоящее время отечественный бизнес переживает крайнюю нехватку высококвалифицированных специалистов^[2]. В России качественного обучения персонала с нуля нет. Именно работа неквалифицированных специалистов чаще всего приводит к убыткам в сфере обслуживания клиентов.

Сейчас российская гостиничная индустрия может предложить места для проживания на любой вкус, однако в системе наблюдается острая нехватка отелей двух и трех звезд. Это сокращает возможный поток туристов с ограниченными финансовыми возможностями.

Тенденция гостиничной индустрии рассчитана на расширение сегмента. Чем больший поток туристов в определенном районе, тем большее количество гостиниц открывается.

Индустрия гостиничного бизнеса на мировом уровне формирует некие новые правила, которые должны выводить отели на новый уровень обслуживания.

В гостиничной индустрии быстрее всего формируется новый тип менеджера, который максимально оперативно решает вопросы, связанные с занятостью, безопасностью, денежными потоками. Новый тип персонала должен адаптироваться к быстро происходящим изменениям в мире, так как это напрямую влияет и на изменения в туристической отрасли.

Таким образом, в данном параграфе рассмотрены тенденции развития гостиничной индустрии в России. В каждой сфере услуг существуют свои гласные и негласные правила, которые нужно выполнять для обеспечения стабильной работы компании или организации. Управляющие должны обладать знаниями во многих областях, чтобы правильно управлять своим бизнесом. При предоставлении гостиничных услуг требуется учитывать все нюансы без исключения. В следующем параграфе будут рассмотрены теоретические положения бронирования мест и номеров в гостиничной индустрии.

1.2. Теоретические положения бронирования мест и номеров в гостиничной индустрии

Гостиничный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности, целью которой является получение прибыли за счет предоставления услуг размещения гостей в специальных помещениях определенного сервиса^[3].

В гостиничной индустрии процесс обслуживания гостей возникает с момента бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Процессом бронирования в гостиничной индустрии занимаются сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения, либо менеджеры, администраторы отдела бронирования гостиницы. По своей специфике бронирование мест и номеров представляет возможность гостям не сталкиваться с трудностями найма временного жилья^[4].

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме "подтверждение / отказ" с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

В гостиничной индустрии существует несколько типов бронирования:

1. гарантированное бронирование;
2. негарантированное бронирование;
3. сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) - резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"^[5], исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Существуют следующие виды гарантированного бронирования:

1. бронирование по предварительной оплате;
2. бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
3. бронирование под гарантию кредитной карты;
4. гарантированное бронирование ваучером и др.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования в сфере гостиничной индустрии.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки (No show) клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля. В Приложении 1 будет представлен образец заявки на бронирование мест (Форма N 10-Г)^[6].

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение суток.