Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Тенденции развития бронирования в сфере гостиничной индустрии).pdf

Туристский ваучер - еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги. В Приложении 2 будет представлен образец бланка туристического ваучера.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. При этом типе бронирования необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Сверхбронирование, в основном применяется за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и нормативно-правовая база в данном вопросе.

В высококлассных отечественных отелях, где очень дорожат мнением своих гостей, стараются не допускать случаев отказа гостям в поселении по подтвержденному бронированию.

Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может поселить клиентов, имеющих гарантированное бронирование, гостиница, как правило, размещает таких клиентов в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд. На такие случаи высококлассная гостиница должна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими отелями такого же уровня.

Таким образом, в данном параграфе рассмотрены теоретические положения бронирования мест и номеров в гостиничной индустрии. Под бронированием понимается заказ номера или места в гостинице, осуществляемый предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. Данную услугу предоставляют практически все отели – именно с нее, начинается обслуживание клиента (гостя). Приемом заявок занимается специально созданный отдел бронирования или служба приема. Бронирование номеров является системой, крайне выгодной и клиенту, и самому отелю. Первый получает возможность гарантированного заезда в удобное ему время без опасности обнаружить отсутствие свободных номеров, а гостиница может быть уверенной в получении очередного гостя с высокой степенью вероятности. В следующем параграфе будут подробно рассмотрены виды автоматизированных систем управления в гостиничной индустрии.

1.3. Виды автоматизированных систем управления в гостиничной индустрии

Гостиничная индустрия в современном российском обществе представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и конкуренцию, отмечается то, что усиливается, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и гостиничного комплекса в целом. При учете данного фактора, внедряют системы автоматизации работы отеля, то есть внедрение Автоматизированных Систем Управления (далее - АСУ) отелем^[7].

АСУ для гостиничных комплексов является комплексом интегрированных подсистем, которые создают эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров - туристических агентств, корпоративных клиентов и туроператоров. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, большинство отелей на Западе (особенно сетевых) периодически устанавливают новую систему управления. Это вызвано темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса на рынке - если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня - каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется и является актуальным.

Наиболее популярными на этом рынке являются западные системы такие как: "Micros Fidelio", "Lodging Touch LIBICA", Hospitality Enterprise Resource Planning "Cenium", Epitome PMS, Amadeus PMS, OPERA; российские разработки - "Nimeta", "Эдельвейс", "Отель", "KEI Hotel", "UCS Shelter", соответствующие модули корпоративных систем Галактика и Парус^[8].

Практически все западные поставщики программного обеспечения для гостиниц имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное использование для заказчиков данного сервисного обслуживания. Такие системы разработаны с применением интернет-технологий: ASP (Application Server Provider) и "клиент-сервер" на основе SQL (Standart Query Language). В России эти продукты представлены системами KEI Hotel и Nimeta.

Внедрение автоматизированных систем в отелях России началось с середины 90-х годов. Относительно процессов автоматизации деятельности отечественный гостиничный бизнес уступает западной индустрии гостеприимства. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологию работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка таких продуктов составляет около 120 миллионов долларов ежегодно, что считается экономией из расчета затрат на один отель.

Существуют три основных критерия по оценочному положению целесообразности инвестиций в автоматизированные системы управления гостиницами:

1. Достижение конкурентного преимущества.
2. Повышение производительности работы.
3. Максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.

Основными требованиям гостиниц к системам автоматизации является:

• мощные функциональные возможности управления тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;
• использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (интернет, GDS (Global Distribution System), call-центры);
• широкие возможности финансового контроля и аудита;
• управление центрами прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес центр);
• организация проведения мероприятий (банкетов, конференций и т.д.);
• наличие интерфейсов с системами автоматической авторизации кредитных карт;
• наличие интерфейсов;
• возможность реализации программ постоянных гостей и участия в бонусных программах;
• расчет причитающихся турагентствам комиссионных платежей;
• возможность осуществлять групповое бронирование с гибкой системой индивидуальных расчетов с гостями;
• надежность и отказоустойчивость;
• сопровождение и круглосуточная поддержка;
• постоянное развитие систем в соответствии с требованиями рынка.

Все перечисленные задачи решаются средствами автоматизированных систем. Выбор системы зависит от многих параметров отеля: размера номерного фонда, наличия дополнительных услуг (связь, платные телеканалы, электронные ключи, SPA), местонахождения, контингента гостей.

Для оказания гостиницей услуг связи предназначены программируемые АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Defmity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic)^[9]. При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции управления станцией: online тарификация звонков с одновременной фиксацией.

Среди систем контроля доступа к платным телеканалам распространенными являются General Satellite и Guest-Link.

Все большей популярностью пользуются системы контроля доступа в номера (электронные замки). Из наиболее известных систем в этой области можно назвать американскую VingCard, шведскую Timelox, испанскую TESA, итальянскую CISA.

Однако основой любой гостиничной АСУ является PMS, или система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживание, ожидаемых гостей и их счета.

На сегодняшний день наиболее распространенными автоматизированными гостиничными системами, которые применяются в мировой практике, являются:

1. Система управления гостиницей (PMS — Property Management System): Micros Fidelio, Lodging Touch LIBICA, Epitome PMS, Amadetis PMS, OPERA, Optima, Cenium, Nimeta, Эдельвейс, Отель 3, KEI Hotel, UCS Sheiter, Парус-Отель, Галактика;
2. Система управления рестораном (Point Of Sales): Epitome POS, InfoGenesis POS, Rkeeper, Micros, Парус-Ресторан, 1С.
3. Система управления мероприятиями (Sales & Catering): Sky ware Hospitality Solutions Sales and Catering, OPERA Sales & Catering Full Service.
4. Система телефонного сервиса (Telephone Management System): Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity? Meridian, GDX, Bosch, Panasonic.
5. Система электронных ключей (Key System): VingCard, Timelox, TESA, CISA, Salto, Onity, Messerschmitt, Saflok, Inhova.
6. Система электронных минибаров (Mini-bar System): Fidelio Suite 8, Opera Property Interfaces.
7. Система интерактивного телевидения (Video Services System): General Satellite, GuestLink.
8. Система энергосбережения (Energy Management System): StruxureWare software, Powerstar, Hotelstar.
9. Система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System): Mercury Payment Systems, Tsys Acquiring Solutions, Heartland Payment Systems.
10. Система складского учета и калькуляции (Food & Beverage): Quintiq, Libra F&B.
11. Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System): Scala, Navision, 1С.
12. Система центрального бронирования (Central Reservation System): Amadeus, Sabre, Apollo, Galileo, Worldspan, Abacus, Infini, Core CRO.
13. Система Интернет бронирования (Web Reservation System): Genares, Pegasus IDS Systems.
14. Система кадрового учета (Human Resource System): Faraon, mySAP HR, ScaiaHR, E-Staff, 1C.
15. Система безопасности (Security System): Access Control Systems, 2-WAY 9000 Remote Start.

Бизнес-процессы, подлежащие автоматизации в отеле, можно разделить на два блока: фронт-офис (внешние бизнес-процессы) и бэк-офис (внутренние бизнес-процессы). Под фронт-офисом отелей понимают структурные подразделения, сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами службы маркетинга, приема и размещения, бронирования и продаж, сопровождения и обслуживания. Однако, в основе бизнеса всегда лежат внутренние бэк-офисные процессы - структурные подразделения, как правило, невзаимодействующие напрямую с клиентами - службы производства гостиничных услуг, финансов, персонала, снабжения, логистики и тому подобное.

Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, можно отметить, что автоматизированные системы управления имеют следующую структуру:

• база данных на сервере;
• модуль портье (модуль номерного фонда);
• модуль ресторана;
• административный модуль;
• модуль бухгалтерии;
• дополнительные функциональные модули.

Автоматизированные рабочие места объединяются локальной компьютерной сетью, обеспечивая комплексное управление всеми отделами и службами отеля.

В инструментарий типовой автоматизированной системы управления входят информационное хранилище, средства многомерной аналитической обработки MOLAP и библиотека стандартных форм отчетности и анализа. Кроме того, такие системы содержат систему бизнес аналитики (Business Intelligence), предназначенную для осуществления многомерного анализа и стратегического планирования бизнеса в рамках всего предприятия. Использование такого набора инструментов позволяет своевременно получать необходимую информацию для проведения маркетинга и стратегического анализа деятельности предприятия с целью расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения заполняемости отеля.

Для оценки работы отеля система бизнес аналитики использует ключевые показатели деятельности, применяемые в гостиничной индустрии, такие как средний доход на номер (RevPAR), средний доход на гостя (RecPAC), средний отпускной тариф (ADR). Кроме того, система позволяет рассматривать показатели деятельности предприятия в различных срезах с гибкими возможностями детализации информации.

Таким образом, в данном параграфе рассмотрены виды автоматизированных систем управления в гостиничной индустрии. Современные комплексные автоматизированные системы управления, объединяющие в единый цикл все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса, позволяют минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания. При этом наибольшей отдачи при использовании современных компьютерных систем управления можно ожидать от повышения эффективности принятия управленческих решений относительно позиционирования отеля, динамики и развития отрасли. В следующей главе будет проведено исследование деятельности "Артурс Village & SPA Hotel", а также проанализирована система бронирования, на основании которой осуществляется своевременное бронирование номера, что в свою очередь позволяет максимально упростить процедуру оформления гостя, с учетом его предпочтений и пожеланий.