Файл: Технология ​​разработки ​​лояльности ​​к гостям ​на ​примере гостиницы Azimut 4*.pdf

Рис. 4. Номер «Полулюкс»

Люкс 57 m² - просторный двухкомнатный номер премиум-класса с уютной гостиной и оборудованным рабочим местом. Удобства: оборудованное рабочее место, бесплатный высокоскоростной WiFi, телевизор, кондиционер.

Рис. 5 Номер «Люкс»

Люкс с панорамным видом 50 m² - просторный номер с ванной комнатой с душем и гардеробной. Расположен на последнем этаже, с панорамным видом из окна. Удобства: оборудованное рабочее место, бесплатный высокоскоростной WiFi, телевизор, кондиционер.

Рис. 6. Номер «люкс с панорамным видом»

Апартаменты 57 m² - Стильные двухкомнатные апартаменты c гостиной, 2 санузлами и кухней. Гостям предоставляется доступ к Клубной гостиной. Удобства: оборудованное рабочее место, бесплатный высокоскоростной WiFi, телевизор, кондиционер.

Рис. 7. Апартаменты

2.2. Особенности программы лояльности Azimut Bonus для гостей отеля

Программа лояльности AZIMUT Bonus была создана ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани» для того, чтобы клиенты и гости отелей сети AZIMUT Hotels могли пользоваться Привилегиями во время своего пребывания в отелях сети AZIMUT Hotels, участвующих в Программе, а также у партнёров Программы. Общая характеристика гостинице представлена в рис.1 – приложение 1.

Участие подтверждается членским номером, который предоставляется в электронном виде и/или на физическом носителе, в зависимости от статуса или выбора участника. Независимо от формы, в которой предоставляется членская карта, она является личной и строго конфиденциальной. Карта не может быть продана, подарена, сдана в аренду, переуступлена или иным образом утилизирована в гражданском порядке. Карта не является средством оплаты и не служит гарантией бронирования. В личном профиле отображается имя участника, индивидуальный идентификационный номер, дата окончания членства, история бронирования и текущий баланс баллов. Каждый участник может иметь только одну бонусную карту AZIMUT.¹⁰

Картой может пользоваться только тот член, на которого зарегистрировано членство.

Клиент может присоединиться к программе одним из следующих способов:

• на ресепшене отеля, где он остановился;
• зарегистрировавшись на сайте azimuthotels.com;
• любым другим способом, доступным Клиенту на данный момент.

Программа предлагает четыре Статуса: Bonus, Silver, Gold и Platinum, которые присваиваются согласно количеству Учитываемых ночей, проведённых в отеле, или количеству заработанных Баллов.⁶

У каждого Статуса существует своя шкала и коэффициент начисления Баллов, как представлено в нижеследующей таблице из расчета на 1 рубль расходов, являющихся основанием для начисления Баллов.

Таблица 1. Расходы, являющиеся основанием для начисления баллов

В любой момент в течение своего участия в Программе участник может получить более высокий Статус, если он накопит требуемое пороговое количество учитываемых ночей или баллов, указанное в таблице 2:

Таблица 2. Получение высокого статуса

В дополнение к зарабатыванию очков Azimut Bonus (а также воздушных миль) от пребывания в отелях Azimut, люди также могут зарабатывать очки, проводя через партнеров-партнеров, или совершают покупки через портал розничной торговли.

При проживании в гостиницах гости получают 10 баллов за Azimut за 1 доллар, которые были потрачены в большинстве отелей. Это включает в себя тарифы на номера и непредвиденные расходы, которые могут быть предъявлены в номер, включая питание, напитки и спа-услуги.

2.3. Выявление проблем в программе Azimut 4*

Для любой гостиничной компании показатель лояльности клиентов очень важен, даже необходим. В последние годы значительно увеличилось количество статей и семинаров по анализу, измерению и улучшению удовлетворенности клиентов. Это напрямую связано с тем, что само определение "лояльности клиентов" создает много проблем.

Большие гостиничные комплексы и небольшие семейные гостиницы ищут "своих" клиентов, и когда они их находят, стараются сделать их пребывание комфортным и удобным, а также хотят поддерживать с ними дружеские отношения. Лояльность гостей теперь становится одной из главных забот любого руководства отеля. Высочайшая степень лояльности гостей, лояльность гостей к компании — это почти фанатичное поклонение бренду компании. Однако следует сказать, что создание программ лояльности не получило широкого распространения в России в целом и в Екатеринбурге в частности. Многие отели, осознавая необходимость таких программ, стараются создать свои собственные правила, регламенты и программы лояльности гостей, основанные на зарубежном опыте.

Компании допускают различные ошибки при внедрении программ лояльности гостей. К ним относятся несовместимость программы с имиджем компании, недостаточная осведомленность о программе, сложность созданной механики, недостаточная осведомленность и отсутствие связи с участниками.

Существуют также ошибки экономического характера: плохо построенная или невстроенная экономическая платформа для программы лояльности гостей может привести не только к отсутствию прибыли, но и к убыткам.

На мой взгляд, это серьезные ошибки:

1. Поверхностное планирование. Главная ошибка, которую совершают компании при внедрении программ лояльности клиентов, — это неадекватное планирование деятельности. Хорошая программа лояльности рассчитана на долгосрочную перспективу. Кроме того, должны быть четко определены такие факторы, как цель программы, целевая аудитория, бюджет, преимущества для клиентов и каналы коммуникации с клиентами. Однако часто бывает так, что бюджет, будь он слишком мал или слишком велик, не доходит до определенных целевых групп.

2. Некоммерческая деятельность. Участие в программах лояльности дает потребителям возможность получить от компании вознаграждение за определенный продукт или услугу, что удобно и выгодно для обеих сторон. Однако это не всегда так, что особенно заметно в программах, которые собирают баллы, которые затем выкупаются для изделий из специального каталога.

3. Награждать не тех людей. Основной целью программы лояльности является создание позитивных отношений с наиболее привлекательным для компании клиентским сегментом. К сожалению, многие компании, реализующие маркетинговые программы, не ориентируются на целевую группу. Они разрабатывают программы для всех клиентов, независимо от того, что у каждой группы могут быть свои потребности и желания. Не говоря уже о том, что способ, которым вы нацеливаетесь на разных потребителей, сильно различается.

Программа лояльности для всех гостей на самом деле является программой ни для кого, потому что невозможно удовлетворить потребности всех гостей одинаково. Поэтому, прежде чем запускать программу лояльности для гостей, важно точно определить, какая целевая группа будет наиболее выгодна компании. Предпочтения этих клиентов должны быть исследованы таким образом, чтобы последующие предложения соответствовали их реальным потребностям.

2.4. Рекомендации по улучшению качества предоставления программы лояльности гостям Azimut 4*

Улучшение качества гостиничного обслуживания и поддержание его на стабильно высоком уровне - сложная и дорогостоящая задача. Но делать все необходимые шаги в этом направлении стоит и повышает рентабельность отелей за счет грамотного подхода к инновациям. Ведь если гость покидает гостиницу полностью удовлетворенным обслуживанием, он может стать не только стабильным источником дохода в будущем, но и может порекомендовать гостиницу своими друзьями, коллегам и родственникам.

Для того чтобы привлекать большее количество гостей и улучшить качество предоставления лояльности гостям я хочу предложить несколько рекомендаций:

1. Проведите исследования о своих постоянных гостях. Соберите информацию об их симпатиях и антипатиях, где они остановились, что их интересует, почему они выбрали ваш отель. Эта информация может быть использована для персонализации ваших услуг и построения долгосрочных отношений. Забавно, как многие менеджеры отеля и менеджеры по продажам забывают подойти к гостям близко и лично - в вестибюле отеля, в ресторанном зале, за завтраком, в спа-салоне и т.д. - и вместо этого использовать эту информацию для персонализации услуг и построения долгосрочных отношений. Они не считают необходимым общаться со своими гостями. Однако эти контакты играют важную роль. Они могут узнать о проблемах и возможных недостатках в объектах и услугах, а также получить полезные предложения по улучшению отеля. Прежде всего, вы сохраните своих гостей, не потратив ни копейки.
2. Сделайте небольшой комплимент перед фактическим обслуживанием. Например, пусть гость получит комплимент от шеф-повара, прежде чем он получит то, что заказал, из меню ресторана отеля. Еще до регистрации на рейс предлагаем заказать завтрак или ужин в номере гостя и вызвать такси, которое заберет их в аэропорту. Отправьте электронное письмо с подтверждением за день до заезда, напишите, что вы ждете своего гостя, отправьте ему карту и маршрут следования. В целом, эти небольшие сюрпризы, предоставленные до начала обслуживания, увеличивают шансы того, что гость вернется и укрепит свою лояльность к гостинице.
3. Напомните гостю, что после выхода из гостиницы он сам является собой. Если у гостя была свадьба в вашем отеле, поздравьте их с днем рождения. Напомните им заранее о предстоящем мероприятии, когда они придут на ежегодную выставку. Используйте любой предлог, чтобы пригласить своего гостя в отель.
4. Набрать постоянных гостей. Один из способов превратить гостей в завсегдатаев — это вовлечь их в клуб друзей отеля. Приглашайте их на специальные частные мероприятия: ужины с генеральным менеджером, дни рождения в отеле и так далее. Предлагайте им VIP-услуги, которые доступны только ограниченному числу гостей.
5. Выполняйте свои обещания. Всегда проверяйте качество услуг, предоставляемых постоянному гостю. Например, если заказана бутылка вина, убедитесь, что клиент ее получил. Если клиент попросил забронировать столик, позвоните в F&B, чтобы убедиться, что все готово. Покупатель заказал подарочную карту - чек на доставку. Невыполненное обещание сильно подрывает доверие клиента к гостинице.
6. Ответить на замечания, комментарии и критику гостей. Не игнорируйте эту информацию. Внимательно относитесь к любым положительным или отрицательным отзывам об услугах отеля, независимо от того, где гости их оставляют (в гостевой книге, на сайте отеля, в социальных сетях). Помните, что, выражая свое недовольство, гости дают нам возможность исправить ошибку и сделать их еще более преданными. Умалчивая об ошибке, гость не дает нам шанса ее исправить.
7. Проявлять внимание ко всем возвращающимся гостям, независимо от того, как часто они посещают отель. Среди постоянных гостей есть люди, которые приезжают в ваш город один или два раза в год для участия в определенных выставках или конференциях. Даже если они приезжают нечасто, постоянство этих клиентов следует ценить при выборе отеля. Эти клиенты также должны быть идентифицированы по информации, хранящейся в системе бронирования, и предоставить свою собственную программу лояльности.

Выводы по главе 2:

Подводя итоги по второй главе, можно сделать вывод, что:

1. анализ существующей программы лояльности гостиницы «Azimut» 4* показал, что не все гости отеля приглашаются к участию в этой программе, а только те, кто провел в отеле не менее 5 номеров/ночей за последние 365 дней;
2. высочайшая степень лояльности гостей, лояльность гостей к компании, является почти фанатичным поклонением бренду, бренду компании;
3. реализуя программы лояльности гостей, компания допускает много всякого рода ошибок;
4. программа лояльности "для всех" на самом деле является программой "ни для кого", потому что невозможно удовлетворить потребности всех гостей одинаковым образом. Поэтому, прежде чем запускать программу лояльности гостей, важно точно определить, какая целевая группа будет наиболее выгодна для компании. Необходимо изучить предпочтения этих клиентов, чтобы последующие предложения отвечали их реальным потребностям;
5. необходимо, чтобы сотрудники сохраняли особое отношение к программе. Их личное стремление к успеху принесет пользу им и компании, обеспечив высокое качество работы и результаты. В противном случае любые инвестиции в развитие программы не дадут никакого эффекта, так как они будут согласованы на этапе контакта с клиентом и сотрудником компании.

В данной главе курсовой работы были рассмотрены и изучены такие аспекты как: общая характеристика гостиницы Azimut 4*, особенности программы лояльности Azimut Bonus для гостей отеля, выявление проблем в программе Azimut 4*, рекомендации по улучшению качества предоставления программы лояльности гостям Azimut 4*.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Курсовая работа была рассмотрена как с теоретической части, так и с практической. В теоретической части были рассмотрены основы формирования лояльности клиентов в гостиничной индустрии. Важным шагом в формировании лояльности клиентов является достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов продуктами и услугами организации, а также уровнем и качеством обслуживания, которое компания предоставляет своим клиентам. Кроме того, в процессе создания комплекса лояльности важно обеспечить различные меры, направленные на предоставление как материальных, так и нематериальных преференций клиентам компании. В настоящее время лояльность гостей становится одной из основных задач любого руководства отеля. Высшей степенью лояльности гостей является почти фанатичное поклонение бренду компании.