Файл: диплом черновик.docx

Нормы -- совокупность формальных и неформальных требований, предъявляемых организацией по отношению к своим сотрудникам. Они могут быть универсальными и частными, императивными и ориентировочными, и направлены на сохранение и развитие структуры и функций организации. К нормам относятся так называемые правила игры, которые новичок должен освоить в процессе становления членом организации.

Психологический климат в организации, с которым сталкивается человек при взаимодействии с ее сотрудниками. Психологический климат представляет собой преобладающую и относительно устойчивую духовную атмосферу, определяющую отношения членов коллектива друг к другу и к труду.

Ни один из этих компонентов в отдельности не может быть отождествлен с культурой организации. Однако в совокупности они могут дать довольно полное представление о корпоративной культуре. Многие компоненты культуры трудно обнаружить постороннему человеку. Можно несколько недель провести в организации, но так и не понять основных положений культуры, управляющих поступками людей. Каждый сотрудник, приходя в организацию, проходит через определенную процедуру организационной социализации, в ходе которой он месяц за месяцем постигает все те мельчайшие нюансы, которые в совокупности и образуют корпоративную культуру.

Существует много подходов к анализу содержательной стороны той или иной корпоративной культуры. Ф. Харрис и Р. Моран предложили выделить десять содержательных характеристик, свойственных любой корпоративной культуре:

1. Осознание себя и своего места в организации (в одних культурах ценится сдержанность и сокрытие работником своих внутренних настроений и проблем, в других -- поощряется открытость, эмоциональная поддержка и внешнее проявление своих переживаний; в одних случаях творчество проявляется через сотрудничество, а в других -- через индивидуализм);

2. Коммуникационная система и язык общения (использование устной, письменной, невербальной коммуникации, «телефонного права» и открытости коммуникации варьируется от организации к организации; профессиональный жаргон, аббревиатуры, язык жестов специфичен для организаций различной отраслевой, функциональной и территориальной принадлежности организаций);

3. Внешний вид, одежда и представление себя на работе (разнообразие униформ, деловых стилей, нормы использования косметики, духов, дезодорантов и т. п.), свидетельствующие о существовании множества микрокультур;

---

4. Привычки и традиции, связанные с приемом и ассортиментом пищи: как организовано питание работников в организации, включая наличие или отсутствие столовых и буфетов; участие организации в оплате расходов на питания; периодичность и продолжительность питания; совместно или раздельное питание работников с разным организационным статусом и т. п.;

5. Осознание времени, отношение к нему и его использование: восприятие времени как важнейшего ресурса или пустая трата времени, соблюдение или постоянное нарушение временных параметров организационной деятельности;

6. Взаимоотношения между людьми: влияние на межличностные отношения таких характеристик как возраст, пол, национальность, статус, объем власти, образованность, опыт, знания. Соблюдение формальных требований этикета или протокола; степень формализации отношений, получаемой поддержки, принятые формы разрешения конфликтов;

7. Ценности и нормы первые представляют собой совокупности представлений о том, что хорошо, а что -- плохо; вторые -- набор предположений и ожиданий в отношении определенного типа поведения;

8. Мировоззрение: вера или отсутствие веры в справедливость, успех, свои силы, руководство; отношение к взаимопомощи, к этичному или недостойному поведению, убежденность в наказуемости зла и торжестве добра и т. п.;

9. Развитие и самореализация работника: бездумное или осознанное выполнение работы; опора на интеллект или силу; свободная или ограниченная циркуляция информации в организации; признание или отказ от рациональности сознания и поведения людей; творческая обстановка или жесткая рутина; признание ограниченности человека или акцент на его потенции к росту;

10. Трудовая этика и мотивирование: отношение к работе как ценности или повинности; ответственность или безразличие к результатам своего труда; отношение к своему рабочему месту. Качественные характеристики трудовой деятельности; достойные и вредные привычки на работе; справедливая связь между вкладом работника и его вознаграждением; планирование профессиональной карьеры работника в организации.

Указанные характеристики культуры организации в совокупности отражают и придают смысл концепции корпоративной культуры. Содержание корпоративной культуры определяется не простой суммой ожиданий и реального положения вещей по каждой характеристике, а тем, как они связаны между собой и как они формируют профили определенных культур. Отличительной чертой той или иной культуры является приоритетность формирующих ее базовых характеристик, указывающая на то, какие принципы должны превалировать в случае возникновения конфликта между ее разными составляющими.

---

---

1.3 Стратегии изучения корпоративной культуры организации социально-культурного сервиса и туризма

Корпоративная культура является иерархической социально-экономической системой. Для ее анализа может быть использован системный подход, позволивший выявить и изучить подсистемы и элементы корпоративной культуры с учетом их взаимозависимости.

В соответствии с системным подходом корпоративную культуру предприятия рассматривается как упорядоченная совокупность элементов, обладающих сходными признаками и находящихся в определенном взаимодействии между собой и всей системой в целом.

Данный подход к исследованию объекта позволяет формализовать на определенных принципах процесс анализа, подготовки и обоснования путей решения выявленных проблем. Одним из достоинств системного анализа является то, что он позволяет более полно понять происходящие процессы развития и функционирования корпоративной культуры в рамках коммерческого предприятия.

Существуют три основные стратегии изучения оргкультуры, для каждой их которых характерны свои методы исследования и анализа.

Холистическая стратегия - глубокое погружения исследователя в культуру и действие его в этой культуре по меньшей мере как глубоко причастного наблюдателя, а в лучшем варианте - как члена коллектива. Это так называемые полевые методы изучения ситуации путем реального погружения в нее. При такой стратегии исследователю для получения наилучшего результата необходимо стать «своим человеком» и затем исследовать весь арсенал средств наблюдения и получения информации.

Метафорическая, или языковая, стратегия - изучение образцов документов, отчетности, а также легенд, рассказов, мифов, анекдотов, шуток, стереотипов общения, языка общения, гимнов и девизов компании, т. е. всего документально-языкового арсенала общения и коммуникаций сотрудников, их героев и антигероев. На основе этой информации складывается общее представление о культуре компании.

Количественная стратегия - использование опросов, анкетирования, интервьюирования и других методов, дающих количественную оценку конкретным проявлениям культуры. Для того чтобы эти методы были действительно эффективными, необходимо сформулировать вопросы таким образом, чтобы они действительно отражали базисные ценности и установки (т.е. культуру), а не вторичное отношение к существу явлений.

---

К. Камерон и Р. Куинн предлагают для оценки организационной культуры использовать процедуру анализа таких сценариев, в которых реакция респондентов отражает степень, в какой написанные сценарии оказываются знаковыми для культуры их собственной организации. Респонденты могут не осознавать критически важные атрибуты культуры, пока им не бросится в глаза намек, включенный в сценарий вопросника.

Список литературы

1.Абрамова, С.Г. О понятии «корпоративная культура». - М., 2005.- 184 с.

2.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов – М.: Аспект Пресс, 2006.

3.Архипова, Н.И. Управление персоналом на предприятии: новое в работе с кадрами / Н.И. Архипова, О.Л. Седова, Н.П. Сорокина. - М.: Инфра-М, 2006. - 404 с.

4.Асеев, В.Г. Мотивация поведения и формирование личности / В.Г. Асеев. - М.: Просвещение, 2005. - 506 с.

5.Атаев, А.А. Управленческая деятельность: учеб. для вузов./ А.А. Атаев. - М.: Экономика. - 2006. - 360 с.

6.Багдасарьян, Н. Г.. Культурология: учебник для вузов/ Н. Г. Багдасарьян. -М.: Высш. образование, 2010. -495 с.:

7.БайкелР.Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне Изд-во: Гиппо, 2010г. , 288 стр.

8.Базаров, Т.Ю. Управление персоналом / Т.Ю. Базаров. - М.: ИПК ГС, 2005. - 402 с.

9.Беляцкий, Н.П. Менеджмент: Основы лидерства / Н.П. Беляцкий. - Мн: Новое знание, 2005. - 250 с.

10. Баранов А. С.,. Бисько И. А. Информационно-экскурсионная деятельность на предприятиях туризма. –М.: Инфра-М, 2012г.

11.Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие / В.Р. Веснин. - М.: Инфра-М, 2005. -598 с.

12.ВелединскийВ.Г.Сервисная деятельность. -Издательство: КноРус, 2010, 176 с.

13.Голубева, Г. А.Этика: учебник/ Г. А. Голубева; Моск. акад. экономики и права. -М.: Экзамен, 2007. -319 с.

14.Граждан, В.Д. Организационное поведение / В.Д. Граждан. - Воронин: Квадрат. 2007. - 128 с.

15. Демьяненко, А.Н. Формирование организационной культуры: учеб. для вузов / А.Н. Демьяненко, А.Л. Обушенков. - М.: Высшее образование. - 2005. - 482 с.

16. Долженко, Г. П. Основы туризма: учебное пособие/ Г. П. Долженко. -М.; Ро-стов н/Д: Март, 2009. -320 с.

---