Файл: Особенности политики психологической поддержки персонала организаций бюджетной сферы.pdf

Философия внутреннего маркетинга состоит в том, что через эффективное удовлетворение нужд персонала, непосредственно работающего с потребителями, учреждение социально-бытового обслуживания расширяет свои возможности более полно удовлетворять запросы, а значит, и повышать уровень удовлетворенности потребителей, что является гарантом долгосрочной положительной репутации учреждения.

Таким образом, осуществлять программу внутреннего маркетинга на предприятии невозможно без оценки текущей степени удовлетворенности персонала, выявления тех проблем, которые препятствуют формированию благоприятного отношения сотрудников к своей работе.

Наиболее полный перечень возможных атрибутов для оценки степени удовлетворенности персонала разработан группой ученых под руководством Ф. Герцберга.

Данный перечень включает в себя две группы факторов, влияющих на мотивацию и удовлетворенность сотрудников компании своим трудом: факторы гигиены и факторы мотивации (рисунок 10).

Рисунок 10 - Факторы удовлетворенности персонала своей работой (по Ф. Герцбергу)

Согласно теории Ф. Герцберга, эти две группы факторов обеспечивают два разных результата: факторы мотивации - удовлетворенность персонала своим трудом, в то время как факторы гигиены - только отсутствие неудовлетворенности. Наличие лишь одной из групп факторов не обеспечивает полной удовлетворенности сотрудников своей работой. Вместе с тем, по мнению Ф. Герцберга, манипуляция наиболее значимыми с точки зрения персонала факторами позволяет влиять на удовлетворенность работников своим трудом и, следовательно, повышать качество обслуживания потребителей.

Еще одним из возможных параметров оценки степени удовлетворенности персонала своей работой можно назвать социально - психологический климат в организации (т. е. социально-психологическое состояние коллектива, результат совместной деятельности людей, их межличностных отношений, детерминированных не столько объективными условиями, сколько субъективной потребностью людей в общении и ее удовлетворением). Следовательно, социально-психологический климат в организации можно рассматривать как удовлетворенность / неудовлетворенность сотрудников компании межличностными отношениями, которая проявляется в настроении и мнении коллектива, оценке условий жизни и работы личности в коллективе.

В ходе проведения маркетингового исследования персонала КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов» были выявлены факторы, влияющие на удовлетворенность персонала дома-интерната. В качестве инструмента при оценке степени удовлетворенности персонала факторами своей работы использовалась анкета, которая содержала перечень основных формулировок, соответствующих двадцати факторам Ф. Герцберга. Сотрудникам предлагалось оценить важность (по трехбалльной шкале) и реальное состояние, т. е. исполнение (по пятибалльной шкале), факторов удовлетворенности работой. Кроме того, в анкете были предложены три варианта социально-психологического климата (из них респондентам нужно было выбрать один, наиболее точно характеризующий атмосферу, сложившуюся в их трудовом коллективе):

1. Доброжелательная обстановка в коллективе, открытый обмен мнениями, свобода дискуссии, высокая степень взаимной поддержки.
2. Атмосфера вежливости, но при этом подавленность настроения в коллективе, отсутствие какой-либо критики, боязнь сотрудников «потерять лицо».
3. «Оборонительный» климат в коллективе, возникновение конфликтных ситуаций между сотрудниками, атмосфера скрытности и подозрительности, распространение слухов.

Как уже было упомянуто в предыдущем разделе бакалаврской работы, респондентами в исследовании выступили:

• персонал отделения социальной реабилитации;
• персонал отделения медицинского обслуживания;
• персонал хозяйственного отдела.

Первые две категории персонала непосредственно взаимодействуют с жителями дома-интерната, третья категория непосредственно сталкивается с клиентами достаточно редко.

В процессе анализа по двум группам факторов были выявлены средние оценки важности факторов работы и степень удовлетворенности ими персонала (по основным подразделениям дома-интерната). Также была определена оценка сотрудников социально-психологического климата в коллективе (по подразделениям и в организации в целом). В результате были сделаны следующие выводы.

В целом социально-психологический климат в коллективе рассматриваемого учреждения социально-бытового обслуживания можно оценить как доброжелательный (рисунок 11).

Рисунок 11 - Оценка сотрудниками психологического климата в коллективе, %

Анализируя исполнение факторов гигиены, можно констатировать, что наименьшая удовлетворенность наблюдается по фактору «хорошая зарплата»: неудовлетворительным размер оплаты труда находят 72% сотрудников дома- интерната, удовлетворительным - 10%, хорошим - 18%. И это неудивительно, т. к. дом-интернат является бюджетным учреждением с одной из самых низких по городу заработной платой.

Говоря об исполнении наиболее значимых для данного учреждения факторов, также можно отметить низкую удовлетворенность факторами «хорошие условия труда» и «возможность для профессионального роста»: положительно оценили исполнение первого фактора 35% сотрудников, второго

• только 28%. Немного выше удовлетворенность по такому значимому фактору, как информированность о результатах своей работы, - почти 50% сотрудников положительно оценили его исполнение, при этом больше 20% дали неудовлетворительную оценку. Из этого следует, что руководству следует больше внимания уделять внутриорганизационным мероприятиям, направленным на повышение квалификации персонала, а также информированию их о достижениях и результатах работы дома-интерната, подчеркивая значимость вклада каждого сотрудника в «общее дело».

Вместе с тем необходимо отметить высокую удовлетворенность сотрудников такими важными для них факторами гигиены, как хорошие отношения с сослуживцами (более 80% положительных оценок), стабильная и надежная работа (78%) и соответствие нагрузки виду деятельности (57%).

В целом, анализируя итоги анкетирования сотрудников дома-интерната, можно сделать следующие выводы.

1. Социально-психологический климат в коллективе рассматриваемого учреждения можно оценить как дружелюбный (такую оценку дали 50% сотрудников).
2. Обнаружена зависимость между оценками социально-психологического климата сотрудниками и оценками исполнения такого фактора, как помощь своей организации в достижении целей.

2.3. Разработка мероприятий стратегии внутреннего маркетинга КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов»

Следующий этап в формировании привлекательности учреждения для работающих в ней сотрудников - это разработка и реализация комплекса мероприятий, направленных на удовлетворения потребностей персонала, которые выявлены в ходе исследования.

Использование маркетингового управления в некоммерческой организации-продуценте социальных услуг имеет ряд специфических особенностей. Для коммерческого маркетинга главным является экономический результат от маркетинговой деятельности, в некоммерческом маркетинге результатом является, прежде всего, социальный эффект. Деятельность некоммерческих предприятий связана с реализацией социальных, общественно полезных целей, они не рассматривают в качестве основной цели прибыль. Некоммерческие организации сферы социальных услуг нацелены на решение задачи обеспечения воспроизводства человеческого капитала.

Специфика социальных услуг обусловливает важность и необходимость активного использования современных принципов управления человеческими ресурсами в организациях-продуцентах социальных услуг, маркетингового подхода в управлении персоналом, включающего формирование кадрового потенциала (привлечение, развитие, мотивирование) за счет собственных высококвалифицированных ресурсов. Использование внутреннего маркетинга в сфере социальных услуг позволяет рассматривать отношения организации и ее работников аналогично отношениям организации с клиентами. В качестве объекта купли-продажи выступает должность с ее правами и обязанностями, работник (внутренний потребитель) покупает этот продукт.

Необходимо отметить, что разработка стратегии внутреннего маркетинга начинается с разработки миссии учреждения. Проведенный анализ позволил сделать вывод о том, что у дома-интерната отсутствует миссия. Каждое учреждение социально-бытового обслуживания имеет свое лицо, свою специфику. Эту специфику и должна отражать миссия дома-интерната.

Миссию можно описать как:

• совокупность целей и связанных с ними убеждений, отношений и направлений деятельности, характерных для конкретной организации;
• предназначение, смысл существования организации, в котором про является отличие данной организации от ей подобных;
• сформулированное утверждение относительно того, для чего и по какой причине существует организация.

Миссия предназначена для решения следующих задач:

• представить в явном виде то, для чего существует дом-интернат, и установить базу для определения и обеспечения непротиворечивости его целей;
• определить, чем данное учреждение социально-бытового обслуживания отличается от всех других учреждений, действующих в данном регионе;
• создать критерии для оценки необходимости выполнения всех действий, осуществляемых в доме-интернате;
• согласовать интересы всех лиц, связанных с домом-интернатом (органы социальной защиты населения Красноярского края, клиенты дома- интерната, персонал учреждения и т.д.);
• способствовать созданию корпоративного духа, в том числе расширить для сотрудников смысл и содержание их деятельности.

Таким образом, формирование миссии КГБУ СО «Красноярский дом- интернат для инвалидов» представляет собой первый этап разработки стратегии внутреннего маркетинга.

В ходе исследования, проведенного в ходе разработки темы работы выявлено, что персонал дома-интерната подвержен синдрому «профессионального сгорания». Работа в доме-интернате характеризуется как эмоционально-напряженная. Она сопровождается чрезмерной тратой психической энергии, приводит к соматической усталости и эмоциональному истощению. В результате появляются усталость, утомление, истощение; скудность перечня рабочих действий; злоупотребление химическими агентами: кофе, алкоголем, наркотиками; отсутствие аппетита или, наоборот, переедание, негативная «Я - концепция», агрессивные чувства, раздражительность, напряженность, тревожность, беспокойство.

Необходимо отметить, что в области социальной работы существует «Федеральный государственный образовательный стандарт», где к личностным компетенциям социального работника относятся:

• готовность к предупреждению и профилактике личной профессиональной деформации, профессиональной усталости, профессионального выгорания;
• готовность соблюдать профессионально-этические требования в процессе осуществления профессиональной деятельности.

Таким образом, стратегия внутреннего маркетинга КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов» должна включать мероприятия по устранению синдрома профессионального сгорания:

• приглашение психолога для проведения диагностики психологического состояния коллектива;
• организация психологических тренингов по корректировке психоэмоциональной напряженности.

Признание заслуг сотрудника является неоспоримым фактором формирования его лояльности. Анализ информационных материалов дома- интерната показал отсутствие каких-либо персональных информационных материалов, которые были бы посвящены признанию заслуг работников. Также в оформлении внутреннего интерьера дома-интерната также отсутствует доска почета, где могла бы быть размещена информация о сотрудниках.

Неоспоримым является тот факт, что атмосфера в коллективе является залогом функционирования организации. Для поддержания доброжелательной атмосферы в коллективе для дома-интерната предлагается проведение следующих мероприятий:

• организация семейных праздников (для людей, работающих в сфере социального обслуживания, очень важно признание не только в коллективе, но и в собственной семье, поэтому совместные семейные праздники могут способствовать этому);
• введение «корпоративных семейных традиций» (например, проведение конкурсов на самый вкусный пирог и т.д.).

Таким образом, для персонала КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов» рекомендуются следующие мероприятия внутреннего маркетинга (таблица 3).

Таблица 3 - Мероприятия стратегии внутреннего маркетинга КГБУ СО «Красноярский дом-интернат для инвалидов»