Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Общее понятие о бронировании).pdf

Общее понятие о бронировании

Технология бронирования мест в отеле

Процесс бронирования номеров в отеле состоит из ряда этапов. Процесс сотрудничества клиента и гостиницы начинается с заявки на бронирование, которая поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим способом, она может исходить от самого гостя или его посредника — физического или юридического лица.

При ее поступлении отдел бронирования регистрирует каждую заявку, для этого клиент сообщает свою фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания, категорию номера, их количество и способ оплаты.

После получения заявки отдел бронирования осуществляет оперативный анализ номерного фонда. Этот очень важный этап работы, так как это отражается на имидже отеля, на эффективности его деятельности.

Анализ заказа номерного фонда необходим, чтобы не принять заказы, которые превышали бы свободное количество номеров в отеле.

Контроль мест, в процессе резервирования, осуществляется с помощью различных технологических методов:

• компьютерной системы, если бронирование происходит через Интернет;
• книги контроля бронирования;
• настенного графика [15, с.122].

Компьютерные системы бронирования отслеживают предварительные заказы в автономном режиме, ежедневно проверяют количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободятся на день заказа и доход от заказов.

Анализ происходит по категориям номеров, гостей и другим характеристикам. Современные информационные технологии позволяют программировать функционирования компьютерных систем в автономном режиме.

В случае полного заполнения отеля или отдельных категорий номеров программа сама блокирует заказ, предлагая, при этом, альтернативные варианты: номера с расценками или ближайшие отели определенной категории, специализации и др.

Компьютерная система бронирования проводит периодическую проверку систем (контроль), особенно это необходимо в период их интенсивного использования, так как могут возникать сбои.

После проведения автоматизированной системы контроля или контроля ручного режима, происходит прием заказов в соответствии с заявкой, если требуемый номер занят — клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены [13, с.105].

В случае отсутствия номеров или отказа клиента от предложенного варианта, отдел бронирования предлагает альтернативный отель, так как наличие корпоративных отношений между отелями позволяют разрешить неудобства, возникшие при бронировании.

---

После поступления заявки в отдел бронирования и проверки наличия свободных номеров в отеле, специалист по бронированию производит учетную запись — регистрацию, для этого он заполняет следующие данные о заказе:

• фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации- заказчика;
• форму оплаты;
• количество заказываемых номеров и их категория;
• срок пребывания в отеле и пожелания относительно условий проживания;
• информацию о предоплате.

Эта информация необходима для дальнейшего построения отношений при обслуживании клиента, а также для проверки его платежеспособности.

После занесения необходимой информации в журнал, отдел бронирования присваивает номер для подтверждения бронирования, чтобы сообщить его гостю.

Регистрация заявок на бронирование номеров производится в журнале единого образца, который утвержден к использованию как форма документа строгой отчетности и первичного учета. Бронирование имеет несколько типов (рис.1)

Рисунок 1. Типы бронирования [23]

В случае гарантированного бронирования, отдел бронирования должен получить от гостя информацию о форме оплаты услуг отеля, например, если оплата будет происходить с помощью банковской картой, необходимо определить ее тип, срок действия и владельца, проверить дееспособность банковской карты через компьютерную службу.

Для этого используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают автоматизацию данного процесса.

Если расчет производится по предоплате, отель должен получить гарантии о внесении денежной суммы в согласованную дату.

Перед наступлением даты предоплаты, специалист по бронированию, должен проверить выполнение обязательств клиентом. Если согласованная

при бронировании сумма не внесена, то гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного заказа.

В бронировании, осуществляемом турагентов, организаторами конференций, совещаний, предприятиями, отделу бронирования необходимо выяснить:

• название заказчика;
• его адрес;
• реквизиты уполномоченного лица;
• счет организации.

В ходе регистрации заказа, сотрудник отдела по бронированию должен согласовать вопросы гарантии бронирования, чтобы клиент был уверен, что номер за ним будет сохраняться до наступления расчетного времени — следующий день, после прибытия, согласно согласованному графику.

А также то, что в случае аннулирование брони, если о нем не будет сообщено до установленного времени, то это приведет к потере оплаченного гостем аванса [2, с.157].

---

Важным вопросом при регистрации заказа с резервированием является предоставление отделом бронирования информации:

• о тарифах на услуги отеля;
• о дополнительных услугах, которые могут быть оказаны за дополнительную плату;
• о минимальном сроке проживания, действующем на дату подачи заявки по бронированию;
• о льготных условиях, действующие на дату бронирования, при их наличии;
• о курсе обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов.

Для положительного имиджа отеля и доверия к нему со стороны клиентов очень важно соблюдать тарифы, задекларированные при бронировании.

Этап подтверждения, в технологии бронирования, заключается в том, что отель готов предоставить услуги по размещению, а клиент соглашается воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждается специальным сообщением, направляемым клиенту.

На заявку, полученную в устной форме или по телефону, подтверждение дается в письменной форме в течение одного дня.

На заявку, поступившую почтой, подтверждение отправляется в течение одних-двух суток, также в письменной форме.

В сообщении — подтверждении указывается:

• номер заявки;
• дата и время прибытия и отъезда клиента;
• срок пребывания в отеле;
• цена заказанного номера и его тип;
• количество мест;
• тип бронирования: с гарантией или без гарантии;
• дополнительные пожелания, если они оговаривались;
• информация о возможности изменения даты заезда отличающей от бронирования [21, с.204].

При прибытии в отель, в случае непредвиденных ситуаций при заселении, клиент может использовать подтверждение по бронированию.

Бывает, что случается двойное бронирование. При двойном бронировании, отель подтверждает размещение, даже если зарезервированы все номера.

Риск двойного бронирования связан с вероятными отказами в бронировании, в конечном счете, двойное бронирование приводит к равновесию спроса и предложения на номера.

Проблема двойного бронирования возникает перед менеджерами отеля по причине:

• отсутствия аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов;
• компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении;

Одновременное бронирование тождественное количеству мест и аннулирование бронирования связано с потерей максимальной прибыли.

Чтобы избегать проблем с двойным бронированием мест, отели должны регулярно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. А так как больший интерес для них представляют деловые туристы и государственные служащие, составляющие большую долю потребителей их услуг, поэтому проводить анализ привлекательности поселения необходимо именно для этой категории клиентов.

---

Каналы получения заявок на бронирование номеров

Существует несколько источников получения заявок на номера в отеле: постоянные, разовые и эпизодические.

Постоянные заявки на бронирование поступают от:

• турфирм;
• коммерческих компаний, размещающих своих сотрудников, прибывших по делам бизнеса;
• организаций, организаторов выставок, симпозиумов и семинаров. К разовым источникам относятся физические лица.

Заявки поступают по телефону, Интернет, электронной почте, почте, факсу, через централизованное бронирование. Каналы бронирования номеров в отеле представлены (рис.2).

Заявки по телефону поступают в основном от физических лиц и небольших компаний. При приеме заявки отдел бронирования заносит в систему отеля данные о госте:

• Ф.И.О. гостя,
• сроки проживания,
• количество номеров и их категорию,
• контактный телефон,
• дату приема заявки и другую информацию.

Рисунок 2. Каналы сбыта номеров в отеле

Если заявка на бронь подтверждается, отель выставляет счет на оплату, при этом заказчика информируют об условиях аннуляции, об условиях гарантированного и негарантированного бронирования.

Порядок обработки запроса на бронирование номера по факсу или электронной почте аналогичен, как и по телефону.

Запросы по электронной почте чаще поступают от компаний партнеров и физических лиц, которые узнают адрес почты на сайте отеля.

Компании предоставляют заявки на бронирование мест на фирменных бланках, которых также должны включать всю необходимую для бронирования информацию.

В ответ на заявку отправляется подтверждение о бронировании, отправитель — специалист бронирования, должен указать в подтверждении свою фамилию имя, должность, время подтверждения, свою роспись и поставить печать.

В случае отказа бронирования, составляется письмо с указанием причины отказа [3, с.154]. Все заявки регистрируются и хранятся в отделе бронирования гостиницы, чтобы исключить недоразумения.

Централизованное резервирование делится на присоединенную сесть бронирования и не присоединенную сеть бронирования.

Присоединенная сеть бронирования — это система, которая объединяет в себе отели, фирмы по продаже авиабилетов, туристических путевок, сдаче в аренду автомобилей и другие организации обслуживания гостей.

Данная система особенно выгодна для мировых туристических агентств, так как заключив договор, с одним юридическим лицом, есть возможность размещать гостей в большом количестве гостиниц определенного региона, если какой то отель заполнен, есть возможность предложить гостю другой, принадлежащий сети бронирования.

---

Участие в данной системе дает возможность получать максимальную прибыль собственникам данного холдинга без оттока капитала из системы.

Не присоединенная система бронирования – это система (в настоящее время — сайт), объединяющая независимые гостиницы, но в этой системе, также могут быть и гостиничные сети.

Такие системы являются агентами-посредниками, они получают свое вознаграждение за то, что заказчик произвел бронирование номера в отеле с помощью их ресурса.

Эта система позволяет заказчику самостоятельно выбрать отель и забронировать его, на основании имеющейся информации, о ценах, услугах и т.д. Количество отелей в базе бронирования может быть любым, это зависит от ее размера и популярности.

Интернет-бронирование — прямое бронирование через сайт гостиницы, однако и предыдущие каналы поступления заявок, такие как: эл. почта и централизованные системы бронирования тоже связаны с Интернетом.

Таким образом, в настоящее время нет четкого обособления источника бронирования номеров в отелях, так как все они связаны с глобальной системой коммуникации – Интернетом.

При поиске отеля через Интернет, клиент запрашивает необходимые для него параметры и из полученного списка выбирает сайты отелей. Такой

поиск доступен любому человеку, так как большинство отелей активно рекламируют себя, а возможности настройки рекламы позволяют искать целевого клиента.

При бронировании номера через сайт отеля, клиент вносит свои данные: фамилию и имя, номер телефона, адрес электронной почты, категорию номера и период проживания и отправляет запрос на электронную почту, указанную на сайте.

После отправки заявки происходит период ожидания, во время которого менеджер отдела бронирования отеля проверяет возможность его проведения и после этого уведомляет заказчика о результате.

В настоящее время появились программы, которые позволяют объединять автоматические системы управления, установленные в гостинице, с сайтом отеля и информацией размещенной на ресурсах централизованных систем бронирования.

Взаимодействие осуществляется таким образом: при редактировании номерного фонда в АСУ специалистом службы бронирования, информация о количестве свободных номеров автоматически обновляется во всех ресурсах входящих в систему [10, с.97].

Таким образом, при поиске места в отеле, потенциальный клиент видит возможность бронирования той или иной гостиницы в режиме реального времени, и после отправки заявки на бронирование, ему остается получить формальное подтверждение со стороны гостиницы. Такая схема очень удобна для той и другой стороны, она дает возможность отелю получения максимальной прибыли при минимальных упущенных возможностях.

---