Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Общее понятие о бронировании).pdf
Добавлен: 29.03.2023
Просмотров: 304
Скачиваний: 4
Широкое развитие гостиничных цепей связано с появлением новой системы централизованного бронирования, в результате которой значительную долю гостиничной квоты (60-70%) контролирует централизованная системы бронирования компаний. Такая система предоставляет значительные преимущества гостиницы, поскольку страхует его от значительного снижения прибыли в неблагоприятные периоды.
Однако она создает и трудности в периоды повышения спроса, когда существует возможность более гибкого маневрирования ценами. В организации и эффективном управлении деятельностью отеля, имеют значение маркетинговые исследования, которые строятся на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования.
Типы бронирования, его подтверждение и аннуляция
Подтверждение бронирования — резервирование места, подтвержденное специальным уведомлением, которое отправляется клиенту. В ответ на запрос клиента, при наличии свободных мест, делается бронирование и посылает подтверждение, содержащее всю необходимую информацию о бронировании. Такое письменное подтверждение необходимо для того, чтобы, в случае возникновения недоразумений, можно было бы доказать, что заказчик информирован об условиях бронирования в данном отеле.
Обычно бронируется не конкретный номер, а категория номера, но если гость является постоянным или VIP-клиентом, ему могут сделать исключение и по возможности учесть его конкретное пожелание.
Политику цен отеля может меняться, как и порядок подтверждения бронирования. Официально опубликованные тарифы в гостинице могут изменяться без согласования с клиентом, но стоимость номера, указанная при бронировании, которое уже подтверждено, изменению не подлежит.
Об изменении тарифов на предоставляемые услуги и размещение гостиница должна письменно сообщить клиентам за 30 календарных дней до даты их введения [7, с.121].
В разных гостиницах условия бронирования различны, поэтому, чтобы избежать недоразумения, при обращении в гостиницу клиентам следует подробно разъяснить ее условия.
Процесс обработки заявки на размещение и подтверждение бронирования:
- При получении письма-заявки на размещение специалист по бронированию заполняет соответствующий бланк или вносит данные из заявки в журнал резервирования номеров, а также регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля, присваивая ей порядковый номер. Все данные о бронировании должны быть введены в компьютерную систему в течение 1-2 часов. На основании этой информации создается график загрузки гостиницы на перспективу.
При регистрации заявки на бронирование следует обращать особое внимание на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантия получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции им бронирования.
Чем больше информации внесено в электронную систему бронирования, тем быстрее и качественнее будет происходить процесс поселения и выписки клиентов.
- Специалист по бронированию готовит его подтверждение, номером подтверждения будет тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение.
В отелях имеются формы бланков подтверждений заявок на бронирование. Это могут быть бланки в электронной системе бронирования, так и бланки, отпечатанные типографским способом.
Подтверждение бронирования следует писать на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Текст подтверждения бронирования зависит от типа бронирования.
При гарантированном бронировании указывается период ожидания, после которого вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия гостя в отель.
При негарантированном бронировании указывается время, до которого гостю гарантировано получение забронированного им номера.
В текстах подтверждений гостей может быть информация о порядке визовой поддержки, условиях питания, трансфера, времени заезда и расчетного часа, а также ответы на интересующие клиентов вопросы.
- Сотрудник отдела бронирования отправляет подтверждение о бронировании по номеру адресу, указанному в письме-заявке или электронной почте, с которой пришла заявка, он должен убедиться, что подтверждение о бронировании адресатом получено [25, с.204].
- Все зарегистрированные письма-заявки на размещение и подтверждения о бронировании по этим заявкам и подтверждение их приема адресатом сортируется по датам заезда и хранятся в отделе бронирования до прибытия гостя в отель. Это необходимо для уточнения деталей при заезде гостя и его размещении. После отъезда гостя документы архивируются на случай уточнения каких-либо деталей о проживании клиента.
Иногда в бронировании происходят изменения: клиенты аннулируют заказ не полностью, а лишь частично, так как меняют условия. Это касается: сроков проживания, количества персон, категории номера, особых пожеланий. Такие изменения фиксируются специалистами отдела по бронированию в специальном бланке, делаются пометки в журнале регистрации заявок на размещение. Все изменения о бронировании параллельно должны быть внесены в компьютерную систему.
Если изменения, возникшие со стороны гостя, возможны, то сотрудник отдела бронирования вносит изменения в имеющееся подтверждение, корректирует отдельные детали бронирования и высылает клиенту документ с пометкой «переподтверждение».
Также, специалист отдела бронирования должен сообщить об этих изменениях в те службы, которых они касаются. Если же бронь невозможно изменить из-за занятости отеля в запрашиваемые даты, то гостю нужно предложить альтернативные числа и категорию номера, а также уточнить
желает ли он быть включенным в лист ожидания, которые проверяются ежедневно.
Если номера освобождаются, специалисты отдела бронирования извещают об этом клиентов, внесенных в лист ожидания. Если бронирование по тем или иным причинам невозможно, отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, объясняя причину отказа, сообщает период, когда ситуации со свободными номерами изменится.
Аннуляция бронирования.
Служба бронирования выполняет бронирование номеров, но и аннуляцию заказов на бронирование. Все операции по бронированию, изменениям, отменам обязательно письменно фиксируются и вносятся в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет [17, с.143].
Аннуляция негарантированного бронирования.
Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществить аннуляцию бронирования.
После того как аннуляция бронирования произведена, сотрудник отдела бронирования сообщает гостю номер аннуляции заказа и уточняет, будет ли он осуществлять другое бронирование. Сотрудник должен твердо удостовериться, что заказ на бронирование отменен, и документ аннуляции бронирования с соответствующим номером создан.
Аннуляция гарантированного бронирования.
Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя в отель, но лишь в том случае, если он выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться
установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.
- Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает всю необходимую информацию о госте и бронировании. В процессе отмены бронирования гостю сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен известить клиента, что номер аннуляции должен быть сохранен, как гарантия своевременной аннуляции бронирования, на случай возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
- В документе отмечается, что бронирование номера аннулировано, что документу присвоен номер аннуляции, а также указывается дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостям, а другим человеком, по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
- Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
- Все сведения аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и для выработки дальнейшей политики отеля связанной с резервированием номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.
При отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.
Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или электронной почте, сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены по данному адресу.
Итак, бронирование номеров гостиниц, это непростой процесс, который требует опыта, знаний и внимательности, так как за каждой заявкой стоит человек и от того насколько он будет удовлетворен работой бронирования
многое зависит и в первую очередь — репутации компании, которая занимается бронированием.
2. Бронирование, как канал сбыта
-
- Продвижение гостиничных услуг через туроператоров и турагентства Более распространенным каналом сбыта номеров отелей являются туроператоры и агентства. Туроператоры, для гостиницы — это канал
гарантированного сбыта, но по более низкой цене, чем rack rate.
Туроператор покупает определенную квоту номеров со скидкой — 30- 40%, в которую включается их собственный процент — доход турагентств [16, с.108], кроме которого они имеют доход от продажи железнодорожных, авиабилетов, от разных туристических программ.
Обычно туроператоры — это крупные компании, имеющие широкую дистрибьюторскую сеть, для своего продвижения они вкладывают много денег и делают это различными способами как традиционными, так и через интернет.
Для гостиницы это самый легкий, но и самый дорогой канал сбыта своих номеров.
Турагентства также являются каналом сбыта. Они сотрудничают с отелями на основании агентского договора и имеют от продаж мест в отелях комиссию — 5-10%.
Они принимают запросы от клиентов на бронирования отелей, подтверждают у отелей эти запросы: точную цену, наличие мест и осуществляют продажу мест в отеле, по окончанию месяца проводят сверку расчетов с отелем и переводят ему стоимость, полученную от проданных мест за минусом причитающейся им комиссии, которая является их доходом. В итоге, отель заселяет гостя, имея 90% стоимости этого заказа. Это самый дешевый и выгодный канал сбыта для отеля, но обычно агентствами являются небольшие компании, поэтому средств на свое продвижение у них немного, поэтому отели имеют небольшое количество заказов
от конкретного агентства.
Современным каналом сбыта, в настоящее время, являются системы он- лайн бронирования отелей. Суть данных систем и их привлекательность
заключается в том, что клиент находит их через интернет и самостоятельно делает бронирование через интернет, получая его моментальное подтверждение.
Использование систем он-лайн бронирования не требует куда-либо звонить, ждать подтверждения бронирования от агентства.
Никаких денег с отелей за размещение их страниц на своем сайте и продвижение в интернете такие системы не берут.
Комиссия с реальных заказов является их вознаграждением, за этими система будущее, в перспективе может отпасть надобность в туроператорах и тем более в турагентствах.
Системы он-лайн бронирования, применяемые в России
Со стороны отеля, все системы онлайн бронирования делятся на предоплатные (Expedia) и постоплатные (Ostrovok.ru, Booking.com, HRS, и т.д.), а также они подразделяются по стране происхождения клиентов этой системы.
Постоплатная система предусматривает, что гость оплачивает всю сумму за проживание на стойке в отеле, а система бронирования, по итогам месяца, выставляет отелю счет на комиссию.
Если система предоплатная, в этом случае, клиент оплачивает бронирование в момент его создания, а отель получает деньги оплату по окончанию месяца сразу за все заказы.
Однако большинство клиентов хотели бы оплачивать проживание при заселении в отель, поэтому такая схема работы, в основном и используется системами бронирования, кроме Expedia — система США, продажи в этой системе, в последнее время сокращаются, даже в США.