Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Общее понятие о бронировании).pdf

Он-лайн систем много, все они разные, рассмотрим некоторые из них, применяемые на русскоязычном рынке.

Expedia — американская предоплатная система он-лайн бронирования номеров (комиссия 20-25%), она популярна среди американцев, но из-за

неудобной схемы работы для отелей и клиентов практически не востребована в остальных странах мира.

Наиболее известной и популярной системой, в настоящее время, является сайт Booking.com — глобальная постоплатная он-лайн система бронирования (ее комиссия 15-18%).

Впервые она появилась в Голландии и доказала эффективность своей работы. В данный момент она является крупнейшей в мире системой, имеющей в своей базе около 210 тыс. отелей по всему миру, она осуществляет до 300 тыс. бронирований в день [20, с.319].

На сегодняшний день компания оценивается в размере 20 млрд. долларов США. Booking.com занимает 60% рынка онлайн бронирования отелей в Европе и около 50% рынка в России.

Кроме такого объема бронирований, плюсом этого канала является относительная дешевизна — комиссия системы составляет всего 5%. Ее минусами являются очень жесткие условия сотрудничества и необходимость принимать к оплате все основные типы кредитных карт.

Ostrovok.ru — русскоязычная постоплатная он-лайн система бронирования, ее комиссия 12-14,5%, она создана по подобию Booking.com, но ориентирована на русскоязычных клиентов, что является значимым для российских отелей.

Размер комиссии этой системы сравним с комиссией агентств, ее плюсы:

• большой объем бронирований;
• активное продвижение компании в поисковых системах;
• платежи с учетом российского рынка.

Основной минус системы — узкая направленность — лишь на русскоязычного клиента.

Кроме того, в России существует и ряд отечественных систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе.

Первой отечественной автоматизированной системой бронирования авиационных билетов стала система «Сирена», которая была разработана в 1972 г. учеными АН СССР и специалистами Минприбора.

Она сокращала время обработки заказов и оформления авиабилетов, что существенно улучшило качество обслуживания потребителей.

В 1999 г. для бронирования авиабилетов появилась система «Сирена-3». Аппаратное обеспечение для этой системы поставила фирма IBM, в техническом отношении система бронирования «Сирена-3» соответствовала уровню современных вычислительных комплексов Европы.

Компьютерную систему бронирования и продаж туров в режиме реального времени представляет программный комплекс «Алеан», который состоит из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП) туристских услуг.

---

Данный комплекс предлагает информацию о реальном наличии мест на объектах размещения, условия бронирования и оплаты и позволяет подтвердить заказ, оформить куплю-продажу туристских услуг.

Система «МегаТИС» была разработана фирмами «Мегатек» и СФТ (Сообщество финансовых телекоммуникаций), до этого фирма СФТ представляла на рынке систему ТИС (Туристская информационная система).

Данная система позволяет получить описания туров, сведения о климате, обычаях и традициях стран, она обеспечивает выборку по конкретным запросам и бронирование в режиме реального времени с помощью связи с турагентством, а также обеспечивает поиск партнеров.

«МегаТИС» регламентирует время ответа потребителю и гарантирует ему ответ в течение дня.

Система бронирования туров «Академсервис ДМС» (hotels.acase.ru) функционирует в режиме онлайн, она позволяет получить информацию о странах, городах, отелях, выбрать и заказать тур, его стоимость рассчитывается по заданным параметрам, на экране отображается информация о реальном числе мест.

Процесс бронирования отслеживается специальным оператором, и все данные заносятся во внутреннюю общую базу. За несколько минут можно получить подтверждение заказа с автоматическим уменьшением квоты мест.

При бронировании мест свыше квоты, оно осуществляется по запросу, и заказ подтверждается в течение дня.

В настоящее время для бронирования в системе доступно около 300 отелей, оплата производится платежом в центральном офисе и в офисах уполномоченных агентств или оплатой на расчетный счет.

Система бронирований осуществляется в режиме офлайн, покупатель должен дождаться подтверждения, произвести оплату и получить ваучер. При бронировании авиабилетов заказ подтверждается в течение суток, оплату необходимо произвести в течение 48 часов.

Между ADS и GDS системами существуют серьезные различия, представленные в таблице 1.

Таблица 1. Сравнительный анализ глобальных и альтернативных систем

бронирования

Глобальные системы бронирования	Альтернативные системы бронирования
Доступность для турфирм	Доступность для физических лиц
Возможность визовой поддержки от отеля	Система не предоставляет таких возможностей, но если забронированный отель оказывает визовую поддержку, потребитель может связаться с ним напрямую
Цены как непосредственно в отеле, без скидок	Цены в системе, как правило, ниже тех цен, которые непосредственно в самом отеле
Цены включают местные налоги и сборы	Налоги, завтрак и прочие услуги не включены в стоимость номера, если иное не определено. Данная информация предоставляется на страницах информации по гостинице или выводится после того как потребитель выбрал номер для бронирования, нажав кнопку «забронировать» на странице со списком цен.
Для бронирования необходима банковская карта	Существует два варианта бронирования: Гарантия – кредитная карта. В этом случае потребитель сразу получает подтверждение брони. Предоплата – банковский перевод. Потребителю высылается ваучер, подтверждающий оплату и бронирование после поступления денег на счет системы.

---

Видим, что глобальные сети бронирования менее доступны для физических лиц, а альтернативными системами бронирования может воспользоваться, как физические, так и юридические лица.

Деятельность службы бронирования отеля, её функции и цели

Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле существует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг, их функции представлены (рис.3).

Рисунок 3. Процесс обслуживания туристов в отеле

К ним относится и служба бронирования, которая отвечает за бронирование номеров в отеле. Она выполняет следующие функции:

• • 1. Приём заявок их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бронирование [8, с.82].
    2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Цели процесса бронирования:

• формирование предварительного заказа на места и номера в отеле;
• максимальная загрузка отеля
• проведение маркетинговых исследований рынка гостиничных услуг. Период процесса бронирования:
• по единичной услуге: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения;
• по комплексу услуг: в течение определённого периода (день, месяц, квартал, год).

Ответственный за процесс бронирования: старший администратор. В его права входит получение информации о ходе выполнения процесса об определение необходимости его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

• трудовые — персонал администраторов;
• материальные — офисная мебель, компьютерная и оргтехника;
• интеллектуальные — программные продукты;
• бланки строгой отчётности. Регламентирующие документы:
• Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999г. №1104, от 15.09.2000г.

№693);

• ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв.

Постановлением Госстандарта РФ №181 от 29.06.1994г.);

• ГК РФ;
• Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г.

№2300-1 (ред. От 02.11.2004г.);

• Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981г., Катманду, Непал).

---

Работа службы бронирования состоит из нескольких подпроцессов, каждый из которых обязателен и является неотъемлемой частью деятельности данной службы:

• разбор и регистрация, поступивших писем-заявок от юридических и физических лиц;
• поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необходимых клиенту, согласно поступившей заявке мест;
• внесение в базу данных «Загрузка номерного фонда на дату и время» программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, требующихся клиенту мест, согласно заявке;
• аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, выраженных в письменной или устной форме;
• формирование графика заезда гостей на каждый день, неделю, месяц;
• планирование деятельности службы бронирования.

Составляется месячный график дежурств администраторов, рассчитывается потребность в бланках строгой отчётности и журналах [18, с.98].

В гостиничной индустрии под CRS (Central Reservation System) подразумеваются компьютеризированные системы, используемые для хранения данных о гостинице, а именно:

• описания гостиницы,
• информации о количестве свободных номеров,
• тарифах,
• предоставляемых услугах.

Основная функция систем — это обработка процессов, связанных с бронированием номеров через различные каналы электронной дистрибуции.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Принимая решение о каналах сбыта гостиничных номеров, нужно их стоимость сравнивать со стоимостью рекламы самого отеля.

Есть множество посредников с различными системами работы, но все их услуги связаны с недополучением дохода гостиницей.

Туроператоры гарантируют определенный процент загрузки отеля, но чаще они заселяют группы малобюджетных или корпоративных туристов, которые не тратят много денег в отеле на сопутствующие услуги.

Кроме того, туроператоры – это дорогой канал сбыта и чрезмерная концентрация на нем не позволяет отелю сгенерировать достаточное количество средств на свое развитие и капитальный ремонт.

Турагентства – самый дешевый канал сбыта, данный канал ни к чему не обязывает отели. Но отдельное агентство приносит мало заказов, поэтому отелям приходится работать со многими агентствами, чтобы получать большее количество относительно недорогих заказов.

В работе с он-лайн системами бронирования отели отдают большее предпочтение постоплатным системам, но при этом сотрудники отеля должны поддерживать актуальность информации на сайтах систем, а отели должны иметь возможность принимать оплату кредитной картой. Если перед отелем стоит дилемма в распределении квот номеров между агентствами и онлайн системами бронирования, то предпочтение в большинстве случаев отдается он-лайн системам бронирования, поскольку при сравнении стоимости бронирования, аудитория этим систем гораздо

---

больше аудитории агентств.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2018. - 168 c.
2. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2019. – 340 c.
3. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2017. – 352 c.
4. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2017. – 320 c.
5. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c.
6. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. – 224 c.
7. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2017. - 236 c.
8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2017. - 180 с.
9. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Под ред. Р. Б. Ноздрёвой.- М.:ЮНИТИ, 2019.- 830 с.
10. Лесник А.Л., А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом "Альпина", 2018. - 212 с.
11. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2019. – 156 c.
12. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2018. – 224 c.
13. Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом. - М.: Туризм, 2017. - 456 с.
14. Полевая М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования/М.В. Полевая, А.Н. Третьякова. – М.: Издательский центр «Академия», 2018. - 208 с 15.Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и

функционирование; Феникс - М., 2017. - 533 c.

16.Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2018. – 208c. 17.Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах», «Дрофа», М., 2017. - 223с.

18.Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика

- М., 2017. – 296 c.

1. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2019. - 953 c.
2. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и статистика", 2019. - 337с.
3. Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2018. - 224 c.
4. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Издательство ЭКМОС, 2018. – 168 с.
5. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2018. - 208 c.
6. Шматько Л.П. и др. Туризм и гостиничное хозяйство. Ростов-на-Дону: Март, 2017.- 352с.

---