Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Понятие и содержание коммуникаций в организациях).pdf

Горизонтальные коммуникации в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя руководителя, чаще всего по электронной почте или внутреннему чату.

На предприятии часто используются такие каналы коммуникации как беседы, передача письменных материалов, работа с электронными средствами связи, иногда видеоконференции. Следует заметить, что независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками отделов. Для налаживания коммуникаций внутри предприятия используются информационные стенды, электронная рассылка информационных материалов, буклеты, ящики обратной связи, выступления руководителей во внутреннем корпоративном средстве массовой информации – «Наша газета», планерки и совещания, встречи с коллективом, Интранет (внутренний объединенный сайт компании).

Информационные стенды размещены в административном здании, производственных цехах и на проходной. Рядом с ними расположены места для раздаточного материала (буклетов, газет) и ящики обратной связи. Ящики опечатаны, вскрывать их и забирать жалобы и предложения работников имеют право только сотрудники службы управления персоналом. Особое внимание в своей работе служба управления персоналом отводит получению обратной связи, используя для этого социологические исследования, используя для этого разные методы – от анкетирования до личных интервью.

Для полной уверенности в том, что информация поступила к получателю, на предприятии пользуются двумя коммуникационными каналами. Так, к примеру, изданный руководителем приказ подтверждается переданным по телефону сообщением, либо рассылкой по электронной почте. Но без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки информации на бумажных носителях. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко выбор канала передачи информации зависит от самой информации, содержащейся в нем.

Наиболее важным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненными. Эти отношения составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Выражаются они в постановке целей, составлению планов-графиков работы и последующим контролем его исполнения с элементами обратной связи. Для эффективного решения сложных задач на предприятии принято создавать рабочие группы из специалистов различных отделов, которые регулярно собираются для обсуждения и решения проблем в производстве. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Как и в любом предприятии в ООО «РемСтрой-Оренбург» коммуникации осуществляются как формально, так и неформально. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации существуют в виде письменного сообщения на бумажных, электронных носителях, с помощью факса и телефона. К ним относятся: инструкции, приказы, поощрения, распоряжения, доски объявлений, на которых размещается оперативная информация, поздравления с праздниками, вывешиваются фото лучших сотрудников.

Формальные коммуникации имеют определенные преимущества, так как могут быть сохранены как записи и источники ссылок; они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда экономят и время и деньги. Такие коммуникации используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, юридических документов, для публикации бюллетеней, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей.

Такие коммуникации сохраняют документы в юридических целях. С 2009 г. на предприятии проводится работа по внедрению электронного документооборота на базе Microsoft Outlook в дополнение к бумажному в целях экономии времени работников, затрачиваемого на поиск нужной информации.

Неформальные коммуникации возникают в процессе общения работников по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Данные коммуникации, не зафиксированы ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Они играют важную роль в деятельности сотрудников, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Сотрудники общаются друг с другом посредством внутреннего чата, а так же непосредственно беседуя. К неформальным коммуникациям относятся поздравления, деловое общение, а также слухи. Но слухи зачастую не усложняют работу предприятия, так как руководство эффективно ими управляет.

В ходе анализа внутренних коммуникационных процессов ООО «РемСтрой-Оренбург» использовался метод анкетирования коллектива предприятия (рис. 1). При анализе данных, собранных в процессе анкетирования работников, было выявлено, что самыми эффективными средствами коммуникации коллектив предприятия считает доски объявлений, электронная рассылка, Интранет, распоряжения руководства, телефон, взаимодействие сотрудников, и распространение слухов. Кроме того, главной проблемой внутренних коммуникаций было названо оседание основной части информации, необходимой для качественного исполнения работы на уровне среднего звена управления. Для решения этой проблемы необходимо дополнительное обучение руководителей подразделений и разъяснение им того, для чего нужна полнота в передачи информации.

Рисунок 1 – Внутренние коммуникации

ООО «РемСтрой-Оренбург»

Таким образом, на предприятии существует довольно развитая система внутренних коммуникаций, но, безусловно, сделано еще не все для того, чтобы в полной мере решить проблему информированности сотрудников. Новые идеи и предложения рассматриваются и активно обсуждаются.

Рассмотрим, как происходит управление внешними коммуникациями ООО «РемСтрой-Оренбург» по сегментам.

1. Отношения с партнерами. Коммуникации с партнерскими предприятиями осуществляются, в основном, по вопросам приобретения различных строительных материалов. Проектами компании являются жилые дома малоэтажной и многоэтажной застройки. ООО «РемСтрой-Оренбург» предоставляет для покупки жилья варианты, как в центре города, так и в новых динамично развивающихся микрорайонах  СВЖР г. Оренбурга.

2. Отношения с органами власти. Предприятие является юридическим лицом в форме общества с ограниченной ответственностью, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, а тек же может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, в арбитражном и третейском судах. Предприятие имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения. Является коммерческой организацией, основной целью деятельности которой является получение максимальной совокупной прибыли и поддержания ее финансовой устойчивости в условиях конкуренции на рынке.

3.Отношения с организациями информационного сектора. Предприятие имеет в штате специалиста по маркетингу, который передает новостную информацию источникам средств массовой информации. Специалист по маркетингу готовит к изданию рекламные буклеты и ежемесячные бюллетени, в которые входят статьи на темы новых контрактов, новых видов продукции или услуг, подписания соглашений и сотрудничества. Также на интернет-сайте ООО «РемСтрой-Оренбург» размещаются различные интервью, выступления руководителей и других представителей предприятия. В различных поисковых системах ежедневно помещаются статьи о деятельности и новостях предприятия. Еженедельно на сайте компании размещаются пресс-релизы, и обновляется история предприятия.

4.Отношения с частными лицами. В сфере отношения с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа предприятия. С имеющимися потенциальными потребителями предприятие общается с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. К этому же направлению относятся различные виды прямых и опосредованных коммуникаций с потребителями, ответы на письма, предложения, жалобы. В результате развития компьютерных систем и электронных технологий контакты с потребителями устанавливаются не только при помощи традиционных почтовых рассылок, но также с использованием Интернета, электронной почты, телефона, СМС-сообщений.

ООО «РемСтрой-Оренбург» имеет собственный Интернет-сайт, в котором подробно отображена его производственная деятельность. На сайте представлены данные о предприятии, его миссия, цели, задачи, история, начиная с первых лет существования, пресс-релизы, статьи, новости, фото - и видео отчеты, а также другая информация. Сайт дает полное представление о производственной деятельности предприятия, его общественной жизни.

Таким образом, предприятие использует в полной мере средства коммуникаций с внешним миром для удовлетворения своих информационных потребностей, налаживания связей с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами.

Выводы.

В результате проведенных исследований коммуникационных процессов в ООО «РемСтрой-Оренбург» было установлено, что:

1. На предприятии преобладают межличностные коммуникации, которые осуществляются при помощи технических средств и информационных технологий. При этом возможности обратной связи очень часто не принимаются во внимание руководством. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

2. По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные в виде слухов, которыми руководство предприятия эффективно управляет.

3. По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации на предприятии имеют вид, как горизонтальных связей, так и вертикальных (восходящие и нисходящие).

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию коммуникационных процессов в ООО «РемСтрой-Оренбург»

На основе проведенного анализа, можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию коммуникационных процессов в ООО «РемСтрой-Оренбург».

Во-первых, организация должна обратить специальное внимание именно на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного слушания: не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник; расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия; нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства; продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику; быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации; задавать вопросы.

Во-вторых, очень важно обеспечить развитие у сотрудников технических навыков коммуникации: владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать служебные записки и регламенты.

В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные «горячие линии», дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней.

Для развития внутренних коммуникаций в ООО «РемСтрой-Оренбург» предлагается, прежде всего, уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности». Люди следуют миссии, выполняя приказ руководителя, но можно ожидать совсем другого результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки.

Рассмотрим мероприятия, проведение которых может помочь в построении эффективных внутренних коммуникаций в ООО «РемСтрой-Оренбург»:

1. Освещение информации в средствах массовой коммуникации (например, во внутренних корпоративных изданиях), проведение корпоративных предприятий.

2. Обучение руководителей инструментам эффективного управления подчиненными, то есть формирование личной эффективности руководителя. Обучение руководителей предлагаю провести в Учебно-аттестационном центре СРО А «АСО». Учебно-аттестационный центр проводит тренинги и курсы повышения квалификации руководителей строительной отрасли. Наиболее эффективным, считаю, проведение тренингов и семинаров по темам: «Лидерство и мотивация», «Управление конфликтами», «Построение команды», «Решение проблем и принятие решений».

Все предложенные мероприятия по совершенствованию системы управления кадрами ООО «Ремстрой-Оренбург» потребуют определённых затрат, которые в сумме составят 15 000 руб., что увеличит постоянные затраты совсем незначительно, при том как затраты на поиск новых сотрудников через агентство составят 60 000 руб. (таблица 8)

Таблица 8

Затраты на обучение руководителей и поиск персонала