Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (на примере загородного СПА-отеля Michur Inn).pdf

Кроме того, к методам продажи и продвижения гостиничного продукта относятся различные виды рекламы. Во-первых, речь идет о внутренней рекламе, ориентированной на гостей, которые уже прибыли в отель. При этом данная реклама может быть направлена как на потребителей услуг, так и на партнеров отеля, поскольку включает визитки, буклеты с информацией об отеле и дополнительных услугах и сервисах, дисконтные карты и карты постоянного посетителя, сувенирную продукцию с символикой отеля; многочисленные комплименты, например, шоколад с символикой отеля и т.д. Наружная реклама, в свою очередь, предназначена для более легкого нахождения отеля, а также для привлечения потенциальных покупателей. К ней относятся вывески, реклама на транспортных средствах, дорожные указатели. Внешняя реклама призвана информировать всех потенциальных потребителей об услуге вне зависимости от месторасположения покупателя посредством сайта отеля, рекламы в средствах массовой информации (на радио, телевидении, в специализированных изданиях и порталах и др.), баннеров, страничек на туристических сайтах партнеров, буклетов и листовок, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т.д. Еще одним действенным методом продвижения гостиничной услуги являются выставочные мероприятия (международная туристическая биржа в Берлине, международная туристическая выставка-биржа в Мадриде и др.), т.к. в число участников входят заинтересованные лица, которые могут поспособствовать повышению загрузки отеля (20, с. 243).

В настоящее время современные технологии предоставляют возможность использования нестандартных методов продвижения с применением электронного маркетинга и электронной коммерции, включая, например, продвижение в социальных сетях, блогах, размещение информации об отеле в электронных картах с СР5-навигацией, которые требуют незначительных затрат.

Таким образом, мы можем говорить о том, для продвижения продаж в гостинице необходимо учитывать полный спектр методов сбыта, а также принимать во внимание особенности гостиничной услуги – ее неосязаемость, несохраняемость, нематериальный характер и др.

Выводы по Главе 1

Проведя анализ имеющейся литературы по вопросам специфики гостиниц как бизнес-сферы, мы приходим к выводу, что гостиничные услуги, носят комплексный характер. В свою очередь, они состоят из разнообразных сервисов, предоставляемых различными сферами, которые образуют единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от его предпочтений и запросов.

Гостиничная услуга, как и любой другой вид сервиса, обладает различными характеристиками, в числе которых отмечается невозможность ее хранения и накопления, организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, индивидуальность обслуживания, сезонность предоставления услуг, срочный характер сервиса и т.д.

Гостиницы классифицируются по многочисленным параметрам, среди которых выделяются типы гостиниц, уровень комфорта, варианты размещения, звездность гостиницы, ее месторасположение, виды питания, специфика номерного фонда и т.д.

Главной задачей соответствующих служб гостиницы – организовать продажу гостиничного продукта, привлечь новых клиентов и удержать уже имеющихся, поскольку гостиница должна продемонстрировать полную концентрацию на запросах и потребностях клиентов. Для достижения этой цели гостиницы используют разнообразные технологии (ценовая дифференциация, натуральное вознаграждение, персональные и корпоративные продажи и т.д.) и методы (программы лояльности, участие в выставках и т.д.), которые подразумевают широкое внедрение различных средств коммуникации и информационных технологий.

Таким образом, мы отмечаем, что все технологии и методы продажи гостиничного продукта направлены на выстраивание и налаживание коммуникаций с отдельными личностями, группами людей и организациями с помощью прямых (например, реклама) и косвенных (например, интерьер гостиницы) средств для эффективного обеспечения продаж услуг гостиницы.

Глава 2. Технологии и методы продаж: их использование в работе загородного спа-отеля Michur Inn

На сегодняшний день индустрия гостеприимства в Санкт-Петербурге представлена большим количеством разнообразных гостиниц: гостиницы эконом-класса, апарт-отели, спа-отели, загородные отели, мини-гостиницы и т.д. В данной в качестве иллюстративного примера применения в практической деятельности гостиницы разнообразных технологий и методов продажи рассматривается загородный спа-отель Michur Inn, который расположен недалеко от Санкт-Петербурга.

2.1. Общая характеристика загородного спа-отеля Michur Inn

Загородный СПА-отель Michur Inn – гостиница, предназначенная для организации и проведения загородного отдыха. Загородный СПА-отель Michur Inn, расположенный в 80 километрах от Санкт-Петербурга в Приозерском районе Ленинградской области на берегу живописного озера «Мичуринское», был открыт в конце 2017 года, и с тех пор девизом отеля является слоган «Рай для уставших жителей мегаполиса».

Загородный СПА-отель Michur Inn предлагает размещение в 52 современных гостевых номерах пяти различных категорий: стандарт, комфорт, полулюкс, люкс, семейный люкс (см. Таблицу 1).

Таблица 1. Номерной фонд загородного СПА-отель Michur Inn.

Интерьер отеля выполнен в стиле усадьбы-дачи прошлых лет: при его строительстве активно использовались дерево разных видов, резные элементы, балки, светлые натуральные тона с включением цветочного орнамента, текстиль, стилизованная под старину мебель и большое количество живых растений. Для маленьких гостей отель также предоставляет множество развлечений – на территории имеется собственный мини-зоопарк с домашними животными, детские площадки, батут, игровая зона рядом с рестораном, где малыши могут играть, оставаясь в поле зрения отдыхающих родителей.

Спектр Спа-программ включает большое количество различных вариантов – лечебные и расслабляющие массажи, джакузи с травами, уникальная кедровая бочка, ароматерапия, парафинотерапия и еще множество других процедур для красоты и здоровья. Кроме того, отель всегда можно получить консультацию врача и разработку индивидуальной оздоровительной программы. Отель подходит как для любителей спокойного отдыха и оздоровительных процедур, так и для любителей активных развлечений. В летнее время для гостей отеля доступны настольный теннис и велосипеды, баня и рыбалка, пешие прогулки, занятия в тренажёрном зале, а в зимний период гости могут посетить горнолыжный курорт в поселке Коробицыно.

Загородный СПА-отель Michur Inn самостоятельно разрабатывает собственную организационную структуру и комплектует штат гостиничного предприятия квалифицированными кадрами. Формы, системы и размер оплаты труда работников отеля устанавливаются в соответствии с действующим на территории РФ законодательством и результатами хозяйственной деятельности. Трудовые отношения в отеле, в свою очередь, регулируются законодательством РФ о труде и Уставом гостиницы.

Персонал гостиницы делится на следующие подразделения: служба номерного фонда, инженерная служба, бухгалтерия, отдел маркетинга и продаж, отдел еды и напитков, СПА-салон. С подробной организационной структурой загородного СПА-отеля Michur Inn можно ознакомиться в Таблице 2.

Таблица 2. Организационная структура загородного СПА-отеля Michur Inn

Служба номерного фонда контролирует состояние номеров на этажах, сохранность имущества и чистоту в номерах, предоставляет информацию о гостях сотрудникам стойки портье. Кроме того, данная служба занимается резервированием номеров для клиентов (бронированием), выполняет функции оформления гостей при въезде и выезде, расчетов с клиентами, функции информационного центра.

Инженерная служба отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта (подогрев воды, вентиляцию воздуха, кондиционирование воздуха, эксплуатацию насосных, электрических и холодильных систем, эксплуатацию лифтового оборудования, компьютерных систем, отопление помещений и др.).

Бухгалтерия осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Отдел маркетинга и продаж занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.

Отдел еды и напитков обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится.

СПА-салон предоставляет услуги и консультирование клиентов центра по оздоровительным программам, предлагает разнообразие процедур современной индустрии красоты. К основным спа-процедурам загородного СПА-отеля Michur Inn относятся водолечение (гидротерапия), термальные процедуры и бальнеотерапия, талассотерапия, различные вида массажа.

В загородном СПА-отеле Michur Inn присутствует линейная структура управления, это означает, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредотачивающий в своих руках все функции управления.

Преимущества линейной структуры управления заключаются в следующем:

• четкость распорядительства;
• оперативность в принятии решений;
• простота управления.

При этом недостатками данной системы являются:

• концентрация власти в управляющей верхушке;
• перегрузка информацией;
• множество контактов с подчиненным, вышестоящими и структурами (4, с. 104).

В загородном СПА-отеле Michur Inn установлен круглосуточный режим работы, согласно правилам внутреннего распорядка (см. Приложение 1), а также организована работа по охране труда и соблюдению правил пожарной безопасности (см. Приложение 2).

К внутрикорпоративным правилам отеля относится распоряжение генерального директора, что каждый сотрудник отеля в рамках выполнения миссии должен помнить пять принципов гостеприимства: