Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (на примере загородного СПА-отеля Michur Inn).pdf

Введение

Туристская индустрия представляет собой сложный социально-культурный, экономический и психологический феномен, один из наиболее перспективных и быстроразвивающихся секторов в экономике в целом и в Санкт-Петербурге, в частности. В свою очередь, гостиницы и другие средства размещения представляют собой основной компонент туристской инфраструктуры.

С каждым годом количество предприятий отельного бизнеса в России заметно увеличивается, кроме того, проводится реконструкция старых гостиниц, а в крупных городах растет число гостиниц всероссийского уровня, что является значимым для развития отечественного туризма в условиях пандемии.

Актуальность работы определяется тем, что в текущей экономической ситуации для достижения успеха и укрепления своих позиций на рынке гостиничное предприятие должно донести до сознания потребителей преимущества предоставляемых гостиницей услуг. В настоящее время в маркетинговой системе огромную роль играет комплекс мер по продвижению этих услуг, а в условиях конкуренции необходимо четко понимать современные технологии и методы продаж.

Целью данной работы является исследование специфики современных технологий и методов продаж, а также рассмотрение их практической реализации на примере загородного спа-отеля Michur Inn.

Задачи работы включают:

• определение понятий «гостиница» и «гостеприимство»;
• изучение специфики работы гостиничного предприятия в контексте функционирования индустрии гостеприимства;
• изучение понятия «технологии продаж»;
• изучение понятия «методы продаж»;
• рассмотрение применения технологий и методов продаж на примере загородного спа-отеля Michur Inn.

Объект исследования – загородный спа-отеля Michur Inn.

Предмет исследования – технологии и методы продажи гостиничного продукта, применяемые в работе загородного спа-отеля Michur Inn.

Методы исследования: анализ теоретических источников по проблеме исследования, сбор эмпирических данных, синтез теоретических и эмпирических материалов по теме работы.

Практическая значимость работы связана с тем, что в ней проведено исследование процесса продвижения гостиничных услуг и выявлены недостатки работы отдела маркетинга и продаж загородного спа-отеля Michur Inn.

Работа состоит из Введения, теоретической и практической глав, выводов по главам, Заключения, списка использованной литературы и Приложения.

Глава 1. Специфика гостиничного бизнеса в области применения технологий и методов продаж

1.1. Характеристика гостиничного бизнеса и подходы к классификации гостиниц

На сегодняшний день гостиничный бизнес представляет собой один из видов предпринимательской деятельности, входящий в систему туристско-экскурсионного обслуживания и относящийся к сфере сервиса и обслуживания. Обязательным условием успешной жизнедеятельности гостиницы является наличие современных и комфортабельных условий, удовлетворяющих потребности туристов.

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне своего дома, «комплекс услуг, важнейшими (комплексообразующими) среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания» (8, с. 52). Услуга размещения заключается в том, что во временное пользование гостей передаются специально оборудованные для проживания помещения (гостиничные номера), а во-вторых, данная услуга включает обслуживание постояльцев непосредственно персоналом гостиницы: службой по бронированию номеров, приему и оформлению гостей, горничными и т.д. Услуга предоставления питания в гостинице состоит из нескольких этапов: производственного (непосредственное приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению блюд, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане гостиницы, баре, кафе, и/или гостиничных номерах).

Центральной категорией функционирования гостиничного предприятия считается понятие гостеприимства. По мнению Л.П. Воронковой, «гостеприимство» происходит из старофранцузского языка от слова «hospis», что означает странноприимный дом» (5, с. 63). И.В. Зорин и В.А. Квартальнов предлагают расширенное понимание данного термина, добавляя в него «гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта» (7, с. 89). С точки зрения Д. Уэбстера, гостиничный бизнес – отрасль «предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям» (19, с. 324). Таким образом, главной целью сферы гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение потребностей постояльцев гостиницы, и только потом — увеличение доходов отеля. В условиях жесткой конкуренции, присутствующей на рынке гостиничных услуг, только подобным способом привлекаются и удерживаются клиенты, что, в свою очередь, создает основу для процветания и успешности гостиничных предприятий.

Свойства и характеристики предоставляемых гостиницей услуг определяют особенности ведения бизнеса в данном сегменте рынка. По мнению С.А. Быстрова, во-первых, стоит сказать о пакете услуг, предоставляемом гостиницей, который не может полностью сохраняться с целью последующих продаж. В этом контексте речь идет о том, что, например, не представляется возможным продать номер за истекшие сутки. Аналогичный факт будет актуальным и для питания: если номер оказался непроданным, то и услуги по питанию, соответственно, считаются непроданными (2, с. 116).

Во-вторых, важную роль в гостиничном бизнесе играют скорость и качество услуг, поскольку главными критериями для клиента при выборе гостиницы являются удобное местоположение и уровень сервиса. Расположение гостиницы действительно имеет большое значение, т.к. потенциальный клиент отеля сначала определяет для себя цель поездки (командировка, отдых, лечение и т.д.) и место назначения (страна, регион, интересные места для посещения и т.д.), а уже потом изучает варианты размещения в конкретной локации.

Еще одна особенность гостиничного бизнеса заключается в том, что для данной сферы характерна сезонность. Это означает, что спрос на гостиничные услуги во многом зависит от различных факторов: времени года, дней недели, праздничных дней, что оказывает «существенное влияние на степень загруженности гостиниц» (2, с. 128).

Кроме того, как отмечает Э.В. Новаторов, гостиничные услуги соотносятся с туристскими услугами и услугами вообще, поэтому на них распространяются все характеристики этого вида деятельности, но при этом они имеют свою специфику:

1. Неодновременность процессов производства и потребления. Это связано с тем, что некоторые гостиничные услуги не требуют присутствия клиента, например, уборка или подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением гостя.

2. Ограниченная возможность хранения, т.к. комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи.

3. Срочный характер гостиничных услуг состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро, иногда в считанные доли секунды.

4. Широкое участие персонала в производственном процессе, в связи с чем для гостиниц разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания.

5. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги: колебание спроса зависит от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели – деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

6. Гостиничная услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

7. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах (15, с. 52).

Гостиничные предприятия, в свою очередь, классифицируются по различным критериям. Наиболее часто в основе типологии гостиниц лежат следующие параметры: тип гостиничного предприятия, уровень комфорта, тип размещения, класс и категория гостиницы, месторасположение, тип обеспечения питанием, специфика номерного фонда и т.д. Л.П. Воронкова по типу гостиничных предприятий выделяет следующие виды: отель (располагается в крупном городе, имеет большой штат обслуживающего персонала, предоставляет широкий набор услуг и высокий уровень комфорта), отель-люкс или мини-отель (малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города, отличается высокими стандартами обслуживания и высокими ценами на проживание, подходит для требовательных клиентов, оказывает услуги проведения различного рода мероприятий и т.д.), гостиница (может разместить 400 – 2000 человек, находится в шаговой или транспортной доступности от центра города, предлагает достаточно широкий набор услуг), апарт-отель (вмещает максимум 400 человек, характерен для крупного мегаполиса и деловых людей, т.к. предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья), гостиница экономического класса (бюджетный вариант размещения, для которого характерно простое и быстрое обслуживание, среднее количество номеров – 50, зачастую располагается вблизи автомагистралей), отель-курорт (располагается в загородной или курортной местности, обладает полным набором услуг гостеприимства для комфортного отдыха, имеет в своей структуре оздоровительный комплекс и комплекс специального медицинского обслуживания, лечебницу), мотель (предназначен для автотуристов, семейного размещения, представляет собой одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные неподалеку от автомагистралей, вмещает до 400 гостей). (5, с. 211 – 212)

По мнению Н.М. Мышьяковой, классификация гocтиничныx предприятий по уровню комфорта тесно взаимосвязано с решением вопросов качества предлагаемых гостиничных услуг. Уровень комфорта – «это комплексный критерий», слагаемыми которого являются: состояние номерного фонда – площадь номеров (кв. м), процент однокомнатных и многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; наличие и состояние предприятий питания – ресторанов, кафе, баров и т.п.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т. д.; предоставление ряда дополнительных услуг (6, с. 285)

По мнению В.Г. Федцова, гостиницы следует разделять по типу размещения – это признак, которым руководствуется Всемирная туристская организация (ВТО). По данной классификации все гостиницы представляют собой объекты, общее число номеров в которых превышает десять единиц, а их услуги относятся к сфере гостеприимства. Кроме того, гостиницы характеризуются по классам и категориям в зависимости от гостиничных стандартов той или иной страны. К предприятиям гостиничного типа по данному основанию относятся гостиницы, отели, пансионаты, туристические общежития, меблированные апартаменты, специализированные средства размещения – оздоровительные заведения (санатории, профилактории), дома отдыха, спа-отели, спортивные базы, базы отдыха, различного рода туристические стоянки, конгресс-центры, кемпинги и т.д. (20, с. 146 – 147).

Д. Уэбстер по местоположению выделяет следующие типы гостиниц: гостиницы, расположенные в черте города; гостиницы, расположенные на морском побережье и гостиницы, расположенные в горах. В черте города находятся практически все отели-люкс, делового назначения и гостиницы среднего класса. Для гостиниц морского побережья очень важным представляется расстояние до моря (50, 100 метров, береговая линия и т.д.). В горной местности обычно преобладают небольшие гостиницы, которые состыковываются с различными туристскими маршрутами. Горная гостиница, как правило, «располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам» (19, с. 256).

По мнению А.С. Кускова, по типу предоставления питания существуют определенные категории гостиниц: OB (Only Bed), RO (Room Only) – только размещение, без питания. BB (Bed-n-Breakfast) – режим питания, предполагающий только завтраки (например, шведский стол, континентальный завтрак и т.д.). HB (Half-Board) – режим двухразового питания в гостинице в течение дня (возможные варианты: завтрак и ужин, завтрак и обед). FB (Full-Board) – режим питания, в который входят завтрак, обед, ужин. Al (All inclusive) – режим, включающий не только трехразовое питание, но и дополнительные услуги, такие как легкий завтрак, закуски, легкий ужин (возможны ограничения по потреблению алкогольных и безалкогольных напитков). UAI (Ultra All inclusive) – трехразовое питание + алкогольные и безалкогольные напитки местного и привозного производства в неограниченном числе в течение дня (10, с. 178).