Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие конфликта).pdf

Предметом конфликта могут быть жизненные установки, распределение ресурсов, статус личности в организации и т.д.

На рисунке 1.2 приведена схема, показывающая составляющие конфликта.

Рисунок 1.2 – Элементы конфликта

Оппоненты – это участники конфликта, которые хоть и соперничают между собой в его рамках, не обязательно являются заклятыми врагами. Обычно, они обладают разным весом, влиянием на исход спора. Часто одной стороной является начальство, другой – подчиненный. [26]

Инцидент – то самое действие, разжигающее конфликт, раскрывающее существование противоречий. После инцидента конфликт переходит в открытую форму. Другими словами, его можно назвать поводом. Нередко инцидент не имеет ничего общего с объектом конфликта.

Конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета.

1.4 Классификация конфликтов

Существует много классификаций конфликтов. Классификация помогает выделить определенные виды, и подобрать наиболее удачные пути разрешения. Классификация зависит от тех критериев, которые берутся за ее основу.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов. [3, c.239]

Первый тип – это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов.

Второй тип - это конфликт, вызванный тем, что участвующие в нем стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей.

Третий тип – чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различные чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности. [3, с. 239]

По участникам конфликты делятся на следующие 4 типа:

Первый тип – внутриличностный конфликт. Он может принимать разные формы. Одна из наиболее распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и оказывал услуги. Позже он высказывает недовольство тем, что продавец тратит много времени на обслуживание покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. Другая ситуация: непосредственный начальник – зав.отделом дал указание ускорить проверку качества обуви, а руководитель по качеству настаивает на улучшении проверки качества обуви путем замедления технологического процесса. Оба примера свидетельствуют о том, что исполнителям давались противоречивые задания и от них требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возник в результате противоречивых требований, предъявляемых к подчиненному, во втором – из-за нарушения принципа единоначалия.

Второй тип – межличностный конфликт (наиболее распространенный). Руководителям часто приходится отстаивать интересы коллектива (распределение ресурсов, время использования оборудования и т.д.) Причем каждый считает, что должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы именно ему. Также может быть столкновение двух специалистов за осуществление своих проектов. Возможен конфликт между двумя кандидатами на одну вакансию, между отдельными личностями с различными чертами характера, взглядами, ценностями. [19, с.280]

Третий тип – конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают нормы поведения. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым в эту группу. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, в этом случае может возникнуть конфликт.

Конфликт может возникнуть и на почве должностных обязанностей. Руководитель бывает вынужден принимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными у подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю.

Четвертый тип – межгрупповой конфликт, т.е. между группами (формальными и неформальными). Функциональные группы нередко конфликтуют друг с другом из-за различия целей.

По направленности конфликты подразделяются на:

- горизонтальные, возникающие между равными участниками,

- вертикальные – между подчиненными и начальством,

- смешанные – конфликты, где представлены и коллеги, и руководители разных уровней.

По временным параметрам конфликты подразделяются на:

- кратковременные,

- быстротечные,

- длительные, продолжающиеся годами.

По способу инициации выделяют конфликты:

- объективные (естественные), т.е. возникающие по стихийному стечению обстоятельств в соответствии со складывающейся обстановкой;

- субъективные (искусственные), специально инициируемые людьми.

По критерию результативности конфликты делятся на:

- конструктивные, то есть, ведущие к положительным последствиям для организации;

- деструктивные, когда взаимоотношения между людьми приобретают нецивилизованные формы, ведущие к отрицательным последствиям для организации.

Деление конфликтов на виды достаточно условно. Жесткой границы между различными видами конфликтов не существует. На практике возникают конфликты: организационные, вертикальные, межличностные, горизонтальные, открытые, межгрупповые и другие.

Глава 2. Противоречие интересов как причина конфликта

2.1. Изучение причин конфликтов

Причина конфликта – это то явление, которое предопределяет его появление. [16, с.80]

Необходимо отметить, что одно и то же явление вызывает конфликт у одних людей или социальных групп и не вызывает у других. Дело в том, что для одних людей это явление выступает как потребность, а для других – нет. Следовательно, вне потребностей конфликта не существует. Таким образом, то или иное явление только тогда является причиной конфликта, когда оно выступает для его субъектов как потребность. Но наличие потребности хотя и является необходимым, это еще недостаточное условие для возникновения конфликта. Если удовлетворение потребности не затрагивает интересы, ценности и чувства других людей, то конфликта не происходит. Конфликт возникает тогда, когда наблюдается дефицит явлений, выступающих как потребности у людей, вступающих во взаимодействие.

Однако и этого необходимого фактора еще недостаточно для возникновения конфликта. Человек может объективно испытывать в чем-то нужду, но субъективно не осознавать то или иное явление как потребность. В этом случае оно тоже не становится причиной конфликта. Отсюда следует, что неосознанная потребность не выступает причиной конфликта.

Причиной конфликта является только осознанная потребность, которая выступает как интерес. Но не всякий интерес является причиной конфликта, а только тот, который связан с удовлетворением дефицитных потребностей, из-за овладения которыми и возникает противоречие и происходит столкновение сторон.

Следует отличать причину возникновения конфликта от его повода. Поводом конфликта служит явление, которое способствует его возникновению, но не определяет появление конфликта с необходимостью. В отличие от причины, повод возникает случайно и может создаваться совершенно искусственно. Причина же отражает закономерную связь вещей. Так, поводом к семейному конфликту может послужить недосоленное (пересоленное) блюдо, тогда как истинная причина может заключаться в отсутствии любви между супругами. [4, с. 28]

Таким образом, конечная причина всякого социального конфликта – это противоречие интересов между его субъектами: индивидами, социальными группами, общностями и обществами. Любой конфликт есть форма выражения этого противоречия интересов. При этом сами интересы могут быть весьма разнообразными. Они могут быть материальными и идеальными, объективными и субъективными. Люди могут вступать в борьбу, как за капитал, так и за идеи; как за утверждение общественных ценностей, так и своих личных амбиций. Интересы могут быть как иллюзорными, или ложными, так и реальными, или истинными. Так, человек может продолжать отстаивать в борьбе с другими какие-либо ценности или идеи, которые не имеют реального основания в жизни или утратили свою актуальность.

2.2. Объективные факторы возникновения конфликтов

На разных уровнях общественной жизни и в различных ее сферах объективные факторы, вызывающие конфликт, весьма многочисленны и разнокачественны. Ими могут быть материальные блага, ресурсы, власть, должность, статус, общественные духовные ценности и т. д. То, что их объединяет, – это независимость от личностных качеств людей, их сознания и воли, ценностей и пристрастий. [4, с. 29]

Более конкретно объяснить роль, значение и механизм влияния объективных факторов на возникновение конфликтов можно на примере какой-либо организации.

Выделяются следующие объективные причины конфликта:

− ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

− взаимозависимость ответственности и заданий;

− несогласованность целей разных групп работников;

− плохие коммуникации;

− нечеткое распределение прав и обязанностей;

− некомпетентность, несоответствие занимаемой должности;

− чрезмерная загруженность сотрудников, превышающая личные возможности;

− неблагоприятный стиль руководства;

− плохие условия труда;

− инновации, нововведения на производстве;

− недостаточная разработанность правовых норм и процедур;

− слабая разработанность этических нормативов.

Ограниченность ресурсов, подлежащих распределению может вызывать противоречие интересов между индивидами и социальными группами, так как выделение их кому-либо означает, что другие получат меньшую их долю. При этом не важно, о чем идет речь – премиях, компьютерах, новом оборудовании и т. д.

Взаимозависимость ответственности и заданий представляет собой систему, элементы которой функционально взаимосвязаны между собой, поэтому если какой-либо элемент системы (работник, подразделение) не выполняет возложенные на него обязанности и задачи, т. е. функционирует неадекватно, допускает сбои в работе, то в этом случае нарушается нормальное функционирование всей системы. А это уже чревато конфликтом на разных уровнях и между различными действующими лицами организации. Возникновению конфликта способствует также нечеткое распределение ответственности между членами организации или ее подразделениями. В этом случае одни могут думать, что у них слишком мало ответственности и их недооценивают, а другие, наоборот, что их слишком перегружают работой и они выполняют не только свои, но и чужие функции.

Несогласованность целей различных групп работников. Причина конфликта при этом кроется в том, что различные функциональные группы в организации могут уделять достижению своих целей больше внимания, нежели организации в целом. При этом конфликт может возникнуть как между группой и организацией, так и между группами внутри организации.

Слабая разработанность этических нормативов является также важным фактором возникновения конфликтов. Этический фактор – объективный для членов организации, потому что ни один сотрудник субъективно не в силах изменить общепринятые этические нормы и принципы поведения и должен считаться с ними. В данном случае проблема заключается в том, что отсутствие интереса организации к профессиональной этике очень часто приводит к конфликту. С целью предупреждения таких конфликтов в организации необходимо разработать этические нормативы делового общения и поведения. Они должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания – установление нормальной нравственной атмосферы и выработка этических рекомендаций поведения в проблемных ситуациях для предупреждения конфликтов.

Таким образом, конфликты могут порождаться самыми разными причинами: внешними и внутренними, объективными и субъективными и т. д. Конечная причина всякого социального конфликта – это противоречие интересов между его субъектами: индивидами, социальными группами, общностями и обществами.

Глава 3. Изучение конфликтов и эффективные методы их регулирования

3.1. Этапы развития конфликта

Общество находится в постоянном развитии. Одним из способов этого развития является конфликт, представляющий собой процесс, состоящий из определенных этапов. Динамика конфликта – это процесс его изменения.

Следует четко понимать отличие конфликта от конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация предшествует конфликту. Для её появления необходим объект конфликта и оппоненты (участники), которые по отношению к этому конфликту имеют противоположные точки зрения или взгляды. Перерастание конфликтной ситуации в конфликт возможно при возникновении инцидента, который поможет одному из участников осознать возможность ущемления его интересов от интересов других участников взаимодействия. [25, с.38]