Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Предупреждение конфликтов в организации).pdf

• Причины конфликта и его природа

Причинами возникшего конфликта является неудовлетворенность некоторых работников, в частности Ульяновой Е.Д. системе статусов и ролей в данной организации. Природа конфликта – объективная: произошло ущемление интересов работников (официанток) в системе статусов и ролей. Не смотря на то, что первоначально обещалось повышение по прошествии 1,5 года работы, даже по прошествии 3-х лет работы работница остается на одном и том же уровне с новенькими неопытными официантками.

• Измерение интенсивности

Данный возникший конфликт развивался постепенно, но интенсивно.

• Сфера распространенности

Распространился конфликт в обслуживающем отделе среди официанток. В конфликт также вовлечены начальник отдела и директор организации, и другие второстепенные участники, свидетели и сотрудники.

2.3. Процесс разрешения конфиликта

Для разрешения данного конфликта можно воспользоваться межличностным стилем. Всего их существует пять. Конкретно для этой ситуации подходит первый стиль – разрешение конфликта силой (конкуренция), то есть выигрыш-проигрыш. В итоге один участник выигрывает в своих интересах, а второй участник проигрывает и уходит с поля битвы ни с чем. В описанном конфликте выиграла официантка Ульянова Е.Д. Она добилась того, чего хотела. Ее конкурентом в данной борьбе была Жидкова А.О. Она проиграла борьбу и уволилась.

Также можно использовать структурный метод – метод, связанный с использованием руководителем свого положения и полномочий в организации (приказ, распоряжение). В данной конфликтной ситуации руководитель организации издает приказ, по содержанию которого Жидкова А.О. уволена с работы. Основанием данного приказа является заявление Жидковой об увольнении по собственному желанию.

Стадия 1. Разработка альтернатив

В данной конфликтной ситуации у каждой стороны имеются свои потребности (нужды). Ульянова Е.Д. имеет потребность в повышении своей должности, эти она сможет больше проявить себя, свои способности, умения и таланты в данной области. Ей хочется продвижения по карьерной лестнице, чтобы никто ей в этом не мешал, ей не нужны конкуренты или барьеры.

Жидкова А.О. хочет просто спокойно работать, зарабатывать деньги для обеспечения себя и своей маленькой трехлетней дочери. Попав в данный коллектив, где происходит конкурентная борьба за место работы, она не выдерживает напряженности и уходит с этой организации.

---

Ульянова Е.Д. работает в данной организации уже в течении трех лет и показала себя в работе с хорошей стороны, то есть в возникшем конфликте у нее есть все шансы быть повышенной в должности, но она не может терпеть присутствия других хороших работников, являющихся конкурентами для нее самой.

Для Жидковой А.О. не являющейся конфликтной личностью давление со стороны Ульяновой мешает работать и выталкивает со сцены сражения.

Стадия 2. Выбор альтернатив.

Осуществимость – решить эту проблему можно, исключив одну из сторон, которую не устраивают поставленные условия.

Достаточность – для каждой стороны будет достаточно того, что сделает руководитель организации, не смотря на то, какие будут итоги, положительные или отрицательные.

Справедливость – условия будут справедливыми и гуманными для обеих сторон. Хорошая работа – поощряется, плохая работа – исключается и заменяется лучшим результатом.

Стадия 3. Претворение в жизнь выбранной альтернатив.

Таблица 2.12

Претворение в жизнь выбранных альтернатив.

Задачи, требуемые исполнения	Альтернатива	Претворение в жизнь
		Кем	Когда	Сроки проверки
Создание справедливых условий для работников	Разработка новой организационной структуры	Директором	Немедленно	Каждые 2 недели
Улучшение отношений м/у работниками	Ужесточение наказания за несправедливое отношение друг ко другу.	Директором	За каждый конкретный случай	Каждую неделю

Теперь рассмотрим 10 альтернатив развития выше описанной конфликтной ситуации.

1. Разрешение конфликта силой – конкуренция. В итоге такой альтернативы Ульянова Е.Д. оказывается победителем, она выигрывает и добивается своих поставленных целей. Жидкова А.О. проигрывает эту борьбу и увольняется с этой работы. Она в проигрыше.

2. «Разведение частей организации» - участников конфликта. Разведение по ресурсам, целям, средствам. Можно развести Ульянову и Жидкову в разные части организации. Одну сделать посудницей, вторую старшей официанткой. Тогда участники не будут взаимодействовать, и не будут сталкиваться в работе.

3. «Социальная дистанция». Данный принцип предполагает умение личности соблюдать принципы «социальной дистанции» во взаимоотношении с другими людьми. Ульянова может повести себя более корректно по отношению к другим официанткам, в частности к Жидковой А.О., поговорить с ней и хотя бы поставить ее перед фактом смены должности.

---

4. «Соучастие» - заключается в целенаправленном стремлении Ульяновой Е.Д исключить у Жидковой А.О. возможность думать о том, что ее игнорируют, не понимают, не принимают во внимание ее заботы, интересы, потребности, с ней не считаются. Она должна уверить ее в обратном, помочь ей адаптироваться в данном коллективе и в работе.

5. «Значимость другого». Жидковой А.О. предоставляется возможность для проявления личной значимости, дается возможность почувствовать себя «свом человеком» и она может почувствовать себя открыто и раскованно для других.

6. «Правило разнообразия». Данная альтернатива предполагает то, что партнеры Жидкова и Ульянова должны больше взаимообщаться, узнавать интересы друг друга, от этого буде зависеть ресурс сотрудничества. Необходимо оставаться личностью и сохранить свою психологическую независимость.

7.Разрешение конфликта ч/з компромисс. Конфликтующие стороны идут на уступки друг ко другу и находят согласие.

8. Войти в положение другой стороны – приспособление.

В итоге одна из сторон, Ульянова Е.Д., пытается понять и приспособится к противоположной стороне. Пробует войти в положение, выигрывает и помогает оппоненту.

9. Уход от конфликта – уклонение. Жидкова и Ульянова уклоняются плавно от своих интересов и целей и не вступая в полемику уходят с арены борьбы. Работают, так как прежде без изменений в графике и в условиях.

10.Разрешение конфликта через сотрудничество. В такой ситуации противоборствующие стороны грамотно решают свои притязания, пытаются достичь консенсуса через переговоры и через дальнейшее сотрудничество. В итоге все получают то, чего хотят.

Карта конфликта для выше описанной конфликтной ситуации.

Официантка1 Ульянова Е.Д. Официантка2 Жидкова А.О.

Потребности: Потребности:

-повышение в должности - приобретение навыков и опыта

-повышение з/пл. - обеспечение себя и дочери

-приобретение навыков и опыта - реализация себя в работе

-удовлетворение своих интересов в работе - достойная з/пл

-наличие хороших условий для работы. - принцип честности

Опасения: Опасения:

-провал и унижение -проблемы с начальством

-увольнение -потерять работу и доход

-конфликт с начальством - конфликт с коллегами по работе

-помехи и конкуренты

Начальник обслуживающего отдела Директор

Романова Е.В. Стебакова И.А.

Потребности: Потребности:

-способные и умелые работники - хорошая работа организации

-расширение и развитие деятельности - расширение деятельности

---

-хорошие взаимоотношения с директором - приобретение новых клиентов

- налаженная и дружная работа

- хорошая прибыль

Опасения: Опасения:

-разорение организации - потеря хороших постоянных клиентов

-снижение прибыли - разорение организации

-потеря клиентов - плохие отношения в коллективе

-плохая репутация

Повышение в должности

Рисунок 2.3. Карта конфликта

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом, главным образом, системно-генетического анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках.

Для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. Особенно важно уметь управлять конфликтом при командном стиле организации деятельности. Команда - явление более креативное, но и более конфликтное. Следовательно, при работе в команде необходимо понимать возможные альтернативные издержки, т.е. конфликты. Необходимо отметить, что работа командой не всегда целесообразна, и подходит для организации творческих проектов, в которых жесткое администрирование не всегда необходимо.

Мы исследовали тему управления конфликтами на предприятии и пришли к следующим выводам:

Слово конфликт используется применительно к широкому кругу явлений. Видов конфликта много, одним из них является конфликт на предприятии. Тема конфликтов на предприятии на сегодняшний момент стоит наиболее остро. Это вытекает и из конфликтов внутри каждой отдельной личности и из межличностных конфликтов, и из межгрупповых, ведь коллектив это и есть группа. Но, на наш взгляд, если конфликтам внутриличностным посвящено множество научных работ, то конфликтам на предприятии уделено гораздо меньше внимания со стороны психологов и конфликтологов.

---

В нашей стране проблемам конфликтов в организациях долгие годы не придавалось большого значения. Исследования психологов были посвящены в основном семейным и внутриличностным конфликтам, а их результаты использовались в семейной психотерапии и при личностном консультировании. Если говорить об управлении людьми - причин для конфликтов в организации всегда предостаточно - руководителю постоянно приходится сталкиваться с противоречиями. Коллеги, партнёры и подчинённые далеко не всегда имеют одинаковые с менеджером цели, отличаются в представлениях, ценностях, жизненном опыте, манере поведения Устранение причин конфликтов в организации очень часто неразрывно связано с необходимостью совершенствования системы управления компанией. Конфликты сложно разрешать успешно, не осознавая общих закономерностей, которым подчиняется развитие организации. Конфликты часто являются показателем необходимости принятия важных управленческих решений и перехода на новую ступень в развитии организации.

В ходе исследований в «Приятного аппетита» при написании курсовой работы. В организации проводились тестирования сотрудников, делались анализы, изучалась атмосфера организации. Мы пришли к выводу, что «Приятного аппетита» - стабильное предприятие, которое не допускает серьезных конфликтов. Конечно, невозможно работать, совсем не конфликтуя, ведь штат не маленький, и у каждого свой характер, а работать приходится в коллективе. Но в «Приятного аппетита» это удачно предусмотрено. В настоящее время здесь создана программа обучения персонала бесконфликтному поведению и менеджер по персоналу принимает активное участие в разрешении конфликтов, он координирует действия сотрудников так, чтобы возникающие конфликты не обладали значительной степенью распространенности.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анцупов, А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - М.: Проспект, 2016. - 336 c.

2. Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - СПб.: Питер, 2013. - 512 c.

3. Балан, В.П. Конфликтология: Учебное пособие для вузов / В.П. Балан, А.В. Душкин, В.И. Новосельцев и др. - М.: РиС, 2015. - 342 c.

4. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник / О.С. Виханский, 2017. – 670с.

5. Зеленков, М.Ю. Конфликтология: Учебник для бакалавров / М.Ю. Зеленков. - М.: Дашков и К, 2015. - 324 c.

6. Кильмашкина, Т.Н. Конфликтология. Социальные конфликты: Учебник для студентов вузов / Т.Н. Кильмашкина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, Закон и право, 2015. - 287 c.

---