Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Предупреждение конфликтов в организации).pdf

Устранение организационно-управленческих факторов

Структурно-организационные

Функционально-организационные

Личностно-функциональные

Ситуативно-управленческие

Устранение социально-психологических причин

Устранение личностных неполадок

Рисунок 1.1. Предпосылки предупреждения конфликтов

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, если оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или несознательное нарушение которых может привести к конфликтам.

1. Баланс ролей – каждый из партнеров может играть по отношению к другому различные роли. Если партнер принимает отводимую это, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер, и какой роли он ожидает от нас. Психологически наиболее комфортной для человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она чаще всего не устраивает партнера.

2. Баланс взаимозависимости в решениях и действиях – каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем.

3. Сбалансированность самооценки и внешней оценки – в процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Человеку свойственна самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интенсивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник-подчиненный». Оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности.

4. Баланс взаимных услуг – в процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу услуги, анализ конфликтов между людьми показывает, что мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы и которые оказали нам. Нарушение баланса услуг во взаимодействии людей чревато напряженностью во взаимоотношениях и возможным конфликтом.

5. Баланс ущерба – нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного и межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта.

Социальное взаимодействие

Баланс ущерба

Баланс взаимных услуг

Баланс самооценки и внешней оценки

Баланс взаимозависимости в решениях и действиях

Баланс ролей

---

Рисунок 1.2 Сбалансированность социального взаимодействия и предупреждения конфликта

1.2 Современное состояние проблемы

Основные принципы и нормы, разработанные современной наукой управления, обеспечили не только успешное экономическое развитие, но и прочную социальную стабильность многих стран, таких, как США, Западной Европы, Японии. Наряду с принципами и нормами психологии, алгоритмы современного менеджмента являются важнейшей предпосылкой всей тактики предупреждения конфликтов.

С позиции современной науки управления предупреждение конфликтов выступает в виде особой тактики, осуществляемой в чрезвычайных ситуациях.

Современный менеджмент выработал ряд главных принципов, реализация которых обеспечивает на организационно-управленческом уровне прочное сотрудничество, сплоченность в трудовых коллективах, их высокий антиконфликтный потенциал.

1. Принцип долговременных целей – предполагает, что цели организации должны быть не сиюминутными, а долговременными, основательными, рассчитанными на 10-15 лет.

2. Принцип готовности к риску – предполагает ставку не на послушного работника, который больше всего боится совершить ошибку, а на людей, способных на обдуманный риск, не взирая на возрастающую при этом возможность ошибок.

3. Принцип признания новых идей в качестве главной ценности любого дела – пути реализации этого принципа составили содержание инновационного менеджмента. В соответствии с этим принципом в фирмах создается климат поощрения новаций, который характеризуется свободной, неформальной обстановкой, терпимостью к возможным во всяком деле неудачам.

4. Принцип действенности – концентрирует внимание руководителей на том, что целью бизнеса является все же не генерация новых идей, а производство качественных товаров и услуг и извлечение из этого высокой прибыли.

5. Принцип управления – предполагает систематическое блокирование устойчивости тенденции к усложнению производственных и иных социальных структур. Эта тенденция ведет к разбуханию штатов и звеньев управления, каждое из которых потенциально содержит в себе возможность возникновения конфликтов.

6. Принцип подбора и воспитания, эффективных сотрудников-профессиналов – этот принцип предполагает такую постановку управленческой работы, при которой самые обычные люди обеспечивают необыкновенный результат. Его реализация предполагает, прежде всего подбор таких специалистов, которые способны выполнить данную работу.

---

Общим итогом реализации этого принципа является формирование в фирме сотрудников-профессионалов, основными признаками которых является:

• Редкое отсутствие на работе
• Способность работать без внешнего давления
• Качественное и своевременное выполнение работы
• Готовность оказать фирме дополнительные услуги
• Хорошая работа при отсутствии шефа
• Совершенствование своей работы
• Стремление предотвратить конфликт, внести свой вклад в укрепление атмосферы сотрудничества.

7. Принцип сотрудничества – суммирует, интегрирует в своем содержании все предыдущие установки эффективного антиконфликтного управления и реализуется только на основе их полного осуществления.

На развитие и укрепление сотрудничества нацелены все методы и средства управления на социально-психологическом и организационном, на морально-этическом уровне.

ГЛАВА 2 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ПРИЯТНГО АППЕТИТА»

2.1. Организационная структура управления персоналом в организации

Рассмотрим закусочную «Приятного аппетита». Данная организация начала свою работу 5 лет назад, за это время она успела набрать обороты, приобрести множество партнеров, конкурентов и клиентов. Деятельность данной организации очень полезна и обширна.

Закусочная «Приятного аппетита» работает с 7 часов утра до 12 часов вечера, рабочий персонал старается доброжелательно относится к работе, к посетителям, но проблемы в совместной работе возникают.

Директор закусочной

Заместитель директора

Бухгалтер

Начальник обслуживающего отдела

Начальник хозяйственной части

Финансист

Кассир

Повара

Официанты

Посудницы

Уборщицы

Поставщики продуктов

Рисунок 2.1Организационная структура управления персоналом

Таблица 2.1

Анализ персонала закусочной

ФИО	Должность	Стаж	Образование	Пол
Стебакова И.А.	Директор	4 года	Высшее	Женский
Романова Е.В.	Начальник обслуживающего отдела	2 года	Высшее	Женский
Петров Д.Ю.	Бухгалтер	2 года	Высшее	Мужской
Ульянова Е.Д.	Официантка	3 года	Среднее специальное	Женский
Жидкова А.О.	Официантка	1 год	Среднее специальное	Женский
Конев А.М.	Старший повар	2 года	Среднее специальное	Мужской
Ветрин Л.Д.	Повар	1 год	Среднее специальное	Мужской

---

Некоторым членам групп, непосредственно участвующих в конфликте предложено ответить на ряд вопросов. Ответы из карточек занесены в таблицу 2.2.

Поставленный вопрос: «С кем бы вы хотели (не хотели) работать вместе?»

1. «+» - желание вместе работать

2. «-» - нежелание вместе работать

3. «0» - безразличный выбор

Таблица 2.2

Социометрический опрос в коллективе закусочной «Приятного аппетита»

№		Кто выбирается	Кого выбирают среди членов группы							Кол-во отданных выборов
			1	2	3	4	5	6	7	+	-	Всего
1		Стебакова И.А.		+	+	+	-	+	-	4	2	2
2		Романова Е.В.	+		-	+	-	+	+	4	2	2
3		Петров Д.Ю.	+	-		+	+	+	+	5	1	4
4		Ульянова Е.Д.	+	-	+		-	+	-	3	3	0
5		Жидкова А.О.	-	-	+	-		+	+	3	3	0
6		Конев А.М.	+	-	0	-	+		+	3	2	1
7		Ветрин Л.Д.	-	-	-	-	+	+		2	4	-2
Кол-во полученных выборов	+		4	1	2	3	3	6	4	23	-	-
	-		2	5	2	3	3	0	2	-	17	-
	всего		2	-4	0	0	0	6	2	-	-	40

---

По количеству отданных выборов можно судить о степени и о характере потребности отдельных членов и группы в целом в общении.

Структуру анализируемых отношений представляем в виде социограммы.

«+» -

«- » -

Взаимно отрицательный выбор –

Взаимно положительный выбор –

Рисунок 2.2 Социограмма отношений в закусочной

Используя исходные данные из таблицы 2.2, можно получить соотношения, приведенные в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Сплоченность группы

Всего получено выборов по группе		В том числе
		положительных		отрицательных		нейтральных
Шт.	%	Шт.	%	Шт.	%	Шт.	%
42	100	24	57	17	40	1	3

По полученным результатам группа характеризуется нормальной степенью сплоченности, 57% составляют положительные выборы, отношения в группе конечно довольно конфликтные, 40% составляют отрицательные выборы. Можно сказать, что коллектив сплоченный достаточно хорошо, т.к. нейтральный выбор в группе только один.

С помощью индекса сплоченности группы можно получить интегральную характеристику сплоченности в группе.

J_{гр. =} [(ВП –ВО)/N*(N – 1)] * 100,

где ВП – количество взаимно-положительных выборов в группе;

ВО – количество взаимно-отрицательных выборов в группе;

N – количество членов группы, участвующих в опросе.

J_{гр. =} [(18 –12)/7*(7 – 1)] * 100 = 6/42*100% = 14%

Полученное значение J_гр. = 14% подтверждает вывод о нормальной степени сплоченности группы.

Задание 5.

Рассмотрим способы регулирования конфликтов по методике предложенной К. Томасом.

Участники группы отвечают на вопросы, результаты заносятся в бланк.

Обработка полученных результатов.

Таблица 2.4

1.Бланк для ответов, Стебакова И.А.

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

№

Ответ

А

В

А

В

А

В

А

В

А

В

А

В

1

+

6

+

11

+

16

+

21

+

26

+

2

+

7

+

12

+

17

+

22

+

27

+

3

+

8

+

13

+

18

+

23

+

28

+

4

+

9

+

14

+

19

+

24

+

29

+

5

+

10

+

15

+

20

+

25

+

30

+

---