Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Особенности организационных конфликтов и поведения в конфликтных ситуациях в организации).pdf

Введение

Тема данной курсовой работы: «Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере сети магазинов одежды больших размеров «Madame DOR»).

Выбор данной темы обусловлен личным интересом к данной теме и высокой степенью её актуальности в современных условиях. Актуальность темы определяется тем, что для любой организации характерны разного рода конфликты. При этом конфликт в организации не является непременно негативным моментом, конфликт может стимулировать развитие организации, но только в том случае – если он эффективно разрешается. Как правило, организационные конфликты бывают двух видов: трудовые и социальные, моменты, которых они могут касаться различны: распределение трудовых обязанностей в коллективе, отношения «по вертикали», взаимоотношения с коллегами, уровень и характер трудового вознаграждения и т.д.

Проблематика внутриорганизационных конфликтов (социальных и трудовых) занимает значительное место в управленческой науке и практике, так как конфликты оказывают значительное влияние на эффективность функционирования организации.

Практика деятельности современных организаций свидетельствует, что современным руководителям необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами, их прогнозированию. Управленец как человек, постоянно работающий с людьми, должен уметь предотвращать возникновение конфликта, выводить людей из состояния вражды, эффективно разрешать возникающие в организации конфликты и споры.

Также управленец должен обладать навыками управления поведением сотрудников в конфликтных ситуациях, также для снижения уровня конфликтности в организации каждый сотрудник должен уметь управлять собой в конфликте, чтобы наиболее эффективно его решать.

Цель данной работы – проанализировать управление конфликтами и поведением в конфликтных ситуациях в сети магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR» и предложить пути оптимизация управления конфликтами и поведением в конфликтных ситуациях.

Данная цель определяет постановку и последовательное решение следующих задач:

1. Представить общую характеристику конфликта.
2. Представить специфику и особенности организационного конфликта.
3. Рассмотреть методы и способы управления конфликтами в организации и поведением в конфликтной ситуации.
4. Дать общую характеристику сети магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR».
5. Представить анализ финансовых результатов сети магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR».
6. Представить анализ системы управления в сети магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR».
7. Провести анализ конфликтов в организации и управления конфликтами и поведением сотрудников в конфликтах в рассматриваемой компании.
8. Разработать проект мероприятий по снижению уровня конфликтов и оптимизации управления данными конфликтами и поведением в конфликтных ситуациях в сети магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR».
9. Дать оценку эффективности разработанному проекту.

База исследования в данной работе – сеть магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR». В качестве предмета исследования можно выделить конфликты в сети магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR».

При написании работы применялись такие методы как наблюдение, системный, сравнительный, описательный, наблюдение, контент-анализ (анализ документов – на примере внутрифирменной документации компании), графический метод, метод анализа финансовых результатов, метод опроса (анкетирование персонала) и т.д.

Методика исследования в самом общем виде может быть выражена следующим алгоритмом: проведение анализа (в том числе – с использованием такого метода как анкетирование), выявление проблемных моментов и разработка рекомендаций по их устранению.

При написании представленной работы использовались различные источники: учебные и научные пособия, монографии, статьи периодических специализированных изданий (например, журналов «Менеджмент сегодня», «Менеджмент в России и за рубежом», «Вопросы управления», «Молодой ученый»), ресурсы Интернет, а также – внутренняя документация предприятия - объекта исследования.

Среди авторов, чьи работы использовались при написании дипломного проекта, можно выделить следующих: специалисты в области конфликтологии: Д.П. Зеркин, Л. Козер, А.Я. Анцупов, а также специалистов в области менеджмента – Е.С. кузьмин, А.А. Онянов. Н.В. Губина, А.Н. Чумиков, В.И. Шуванов и др.

Представленная работа структурно состоит из введения, трех глав, разделенных на параграфы, заключения и списка использованных источников.

1. Теоретические основы управления конфликтами и поведением персона в конфликтных ситуациях

1.1. Особенности организационных конфликтов и поведения в конфликтных ситуациях в организации

В рамках данной работы мы будем исследовать организационные конфликты. Центральным вопросом в исследованиях организационных конфликтов, имеющим особое теоретическое и практическое значение, является вопрос о причинах и факторах, обусловливающих возникновение конфликтных ситуаций. Как указывают Е.С. Кузьмин, И.П. Волков и Ю.Н. Емельянов, значительные трудности в их изучении создает то обстоятельство, что «проследить весь процесс возникновения и развития конфликтной ситуации исследователю весьма сложно. Он вынужден прибегать к ретроспективному анализу и восстанавливать события со слов участников». [41, с.34-38]

В настоящее время в литературе по промышленной социальной психологии предложено несколько классификаций причин возникновения организационных конфликтов. Так, Е.Е. Вендров выделяет два типа причин конфликтов между руководителем и коллективом: 1) недостатки в организации производства, 2) неправильные действия руководителей.

В.И. Брудный и В.А. Семов делят организационные конфликты на возникающие в силу неправильных действий руководителей и по вине отдельных подчиненных. Однако понимание причин конфликтов как ошибки одной из сторон возможно лишь при рассмотрении определенного типа ситуаций и вряд ли правомерно, когда анализируются организационные конфликты вообще.

А.Г. Ковалев считает возможным классифицировать причины конфликтов на вытекающие из свойств объекта руководства (коллектива) и из свойств субъекта руководства (руководителя). При этом, однако, остается неясным, куда должна быть отнесена третья группа указываемых им же причин конфликтов - взаимное непонимание людей. А.А. Ершов все причины конфликтов в трудовых коллективах делит на три категории: производственно-организационные, межличностные (конфликты личных и общественных интересов) и поведенческие. [42, с.90-92]

Современное предприятие представляет собой сложно организованную систему с присущими ему характерными свойствами. Некоторые исследователи указывают на то, что наряду с «центростремительными» силами, обеспечивающими взаимодействие людей, в организациях действуют также «центробежные» силы, затрудняющие это взаимодействие, что может являться проявлением внутренних конфликтов.

Противоречия, возникающие в социальных организациях, находят соответствующее отражение во взаимодействиях людей. Так, И.В. Блауберг, В.Н. Садовский и Э.Г. Юдин, вычленяя как особый вид системных связей взаимодействия, связи между людьми (отдельными индивидами, коллективами или социальными системами), предлагают различать кооперативные и конфликтные связи. [42, с.90-92]

В поисках источников внутренних противоречий в организациях необходимо обратиться к анализу их поведения, которое может быть описано через организационные процессы двух основных типов - функционирование и развитие.

Функционирование организации представляет собой движение системы на одном уровне, в рамках данной структуры. В процессе функционирования имеет место постоянное рассогласование «идеальных», «заданных» схем с реальными, приобретающее в отдельных случаях весьма острый характер, считает В.Г. Подмарков.

Поэтому сколь бы строго научно ни планировалась деятельность предприятия, в ней всегда возможны отклонения от заданной схемы, поскольку «практически, по всей вероятности, невозможно учесть все переменные и факторы, влияющие на производственный процесс и вызывающие отклонения от его заданной схемы». [42, с.90-92]

Помимо функционирования в организации имеют место процессы развития, нарушающие равновесие прежней структуры и приводящие к ее изменениям. В результате возникает более или менее ярко выраженное противоречие консервативных и прогрессивных элементов, диалектическая борьба старого и нового. Эти объективные противоречия также отражаются во взаимодействии и отношениях людей.

При единстве общей цели организации, определяющей ее деятельность, могут возникать определенные противоречия между частными целями, «подцелями» отдельных подсистем.

Внутренние противоречия, возникающие в производственной сфере предприятия, оказывают влияние на его социальную организацию. Однако и социальная организация не может рассматриваться как непротиворечивая. [39, с.17-25]

А.И. Пригожин, указывает на возможность возникновения противоречия между внеформальной и формальной организациями, рассматриваемого им как общеорганизационный конфликт.

Существование и развитие всякой организации связано с постоянным возникновением противоречий, борьбой различных сторон, разрешением одних противоречий и возникновением новых. В отдельных случаях эта динамика развития принимает особенно острый характер и протекает в форме перехода противоречия в конфликт, его развития и разрешения. Конфликт есть в определенном смысле стимул, толчок развития, так как организация, обходящаяся без внутренних конфликтов, была бы лишена шансов на развитие. Это приводит к важному методологическому выводу о неправомерности однозначно негативного отношения к конфликтным явлениям в трудовых коллективах.[39, с.17-25]

Позитивные возможности конфликтов связаны не только с совершенствованием организации, решением наболевших производственных проблем, устранением существующих недостатков, но и с улучшением отношений людей и общей атмосферы в коллективе. [39, с.17-25]

1.2. Специфика управления конфликтами в организации и поведением членов организации в конфликтных ситуациях

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией и, соответственно, поведением участников данной ситуации. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. [45, с.56-58]

Руководителям не следует считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно - лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

Структурные методы. Четыре структурных метода разрешения конфликта - это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации. [45, с.56-58]

Кординационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией - это применение координационного механизма. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться. [45, с.56-58]