Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Особенности организационных конфликтов и поведения в конфликтных ситуациях в организации).pdf

В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.

Например, компания, где назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями – отделом сбыта и производственным отделом - сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую объемы заказов и продаж. Эта служба осуществляла связь между отделом сбыта и производством и решала такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики поставок.

Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей - еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Подводя итог, заметим, что систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационные целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Значительна роль менеджера (управленца) в управлении конфликтной ситуацией в организации.

Для менеджера тема взаимоотношений в коллективе всегда актуальна. Помимо обычных ситуаций он нередко сталкивается и с трудными, конфликтными случаями, требующими мобилизации сил, ресурсов, умения адекватно вести себя и минимизировать психологический дискомфорт. [37, с.133]

Однако до того, как возникнет такая ситуация, менеджер должен принять все необходимые меры. Он должен создать такие условия, которые будут способствовать бесконфликтному взаимодействию сотрудников компании. Во многом успех решения этой задачи зависит от правильного налаживания отношений в звеньях «руководитель - руководитель», «руководитель - подчиненный», «специалист - специалист», а также от грамотности и компетентности менеджера.

В числе основных направлений деятельности по предупреждению конфликтов необходимо назвать следующие:

1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтных ситуаций.

В первую очередь это касается условий жизнедеятельности работников в компании. Важно, чтобы работнику было не только комфортно работать в помещении. Сюда относится также и справедливое распределение материальных благ в коллективе, денежных вознаграждений, премий, надбавок. Важно, чтобы это распределение было сбалансированным и справедливым. [37, с.134]

2. Оптимизация управленческих условий функционирования компании

Сюда относится грамотное и ясное распределение обязанностей, четкое понимание структуры функционирования компании, открытые, развитые коммуникации в компании, отношения в коллективе, отношения с руководством. [37, с.134]

Менеджер должен отслеживать и фиксировать возможные моменты зарождения конфликта и не давать развиться конфликтной ситуации, разрешать сложности до того, как они «вылились» в конфликт. [40, с.138]

Конфликт может возникать в любой сфере, в том числе - и в рамках функционирования организации. В настоящее время выделяются различные подходы к классификации организационных конфликтов. Управление конфликтов в организации необходимо, так как конфликт может оказать крайне негативное влияние на функционирование организации.

В то же время при условии эффективного разрешения конфликта у организации может появиться новый импульс развития, эффективное разрешение конфликта может способствовать улучшению различных аспектов функционирования организации.

Анализ управления поведением сотрудников в конфликтных ситуациях на примере сети магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR»

2.1. Общая характеристика сети магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR»

Объект исследования в данной работе – сеть магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR».

Данная компания функционирует как Общество с ограниченной ответственностью. Такая организационно-правовая форма является распространенной для предприятий торговли.

В настоящее время сеть насчитывает два магазина:

• ул. Ленина 83.
• Комсомольский проспект, 35.

Первый магазин сети был открыт  9 октября 2011 года. В магазинах сети «Madame DOR» представлена стильная, современная, классическая и элегантная одежда - размеров 48-72.

Устав предприятия традиционен и включает все необходимые пункты: основные положения, цели и виды деятельности общества, ответственность общества, Счета Общества, печать бланки, штампы общества и товарные знаки, участники общества, их права и обязанности, увеличение и уменьшение основного капитала общества, выход участников общества из общества, распределение прибыли, органы общества, компетенция общего собрания общества, ликвидация общества.

Представим организационную структуру и структуру персонала сети магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR». Организационная структура (на примере 1 магазина) представлена на рисунке 1.

Директор

Бухгалтер

Старший продавец

Кассир

Продавец-консультант

Рисунок 1. Организационная структура магазина женской одежды больших размеров «Madame DOR»

Всего в организации на базе двух магазинов работает 25 человек. Во главе находится директор, который делегирует функциональные полномочия бухгалтеру.

Управленческие полномочия директор делегирует старшему продавцу, в подчинении которого находятся: продавцы-консультанты, кассиры.

Основная задача бухгалтера - регулирование денежных потоков в компании, финансовых расчетов, составление отчетности и т.д.

Старший продавец - основной помощник директора магазина, выполняет функцию контроля за деятельностью других продавцов, но также как и продавец-консультант данный специалист взаимодействует с покупателями.

Продавец-консультант непосредственно работает с покупателями в торговом зале, консультирует, помогает с выбором товара.

Кассир принимает оплату за товар, выдает чек.

Организационная структура - линейно-функциональная. Линейно – функциональную организационную структуру иногда называют традиционной или классической, поскольку она была первой структурой, подвергшейся изучению и разработке.

Сеть магазинов предлагает индивидуальный подход к каждому клиенту, уютные примерочные, а также приятную и дружелюбную обстановку. Оплату за покупки можно произвести, как за наличный расчет, так и по терминалу.

Магазины сети «Madame DOR» – это мультибрендовые магазины одежды. Компания работает как с российскими поставщиками, так и с европейскими. Сеть магазинов «Madame DOR» предлагает широкий ассортимент повседневной, офисной, а также вечерней одежды прямо от производителя.

В таблице 1 представлена динамика финансовых результатов предприятия.

Таблица 1

Динамика финансовых результатов предприятия

Как видно из таблицы, за исследуемый период объем продаж предприятия вырос, на фоне сокращения затрат, в результате чего доходы предприятия значительно выросли.

Далее обратимся к анализу системы управления персоналом в сети магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR».

2.2. Анализ системы управления конфликтами и поведением персонала в конфликтных ситуациях в сети магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR»

В сети магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR» как и в любой организации, существуют конфликты.

В рамках данной работы нас интересуют внутриорганизационные конфликты, то есть конфликты между сотрудниками организации (как непосредственно трудовые, так и социальные).

Внутриорганизационные конфликты могут быть двух видов:

• конфликты между сотрудниками;
• конфликты между сотрудниками и администрацией.

Анализ конфликтов проводился с помощью метода наблюдения и анкетирования персонала. Наблюдение было включенным, так как автор данного отчета непосредственно принимал участие в деятельности компании и взаимодействовал с сотрудниками. Анкета исследования представлена в приложении.

По итогам наблюдения, можно сделать вывод, что в целом в сети магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR» средний уровень конфликтов, конфликты периодически возникают по тем или иным моментам осуществления деятельности, но, как правило, не переходят в острую форму.

Конфликты чаще всего разрешаются в рамках возникшего подразделения и редко «доходят до начальства».

В то же время нельзя сказать, что в рассматриваемой компании существует эффективная система разрешения конфликтов, поскольку наличие данной системы позволило бы нейтрализовать конфликты уже на начальной стадии, в то время как в сети магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR» конфликты очень часто отражаются на основных процессах – обслуживании клиентов, приводя к снижению качества обслуживания.

Наиболее «конфликтной» частью персонала является, исходя из наблюдения, торговый персонал.

Далее обратимся непосредственно к результатам анкетирования, в котором приняли участие все сотрудники компании – 25 человек.

В таблице 2 представлены данные относительно опыта участия сотрудников в конфликтах.

Таблица 2

Опыт участия сотрудников в конфликтах

Как мы можем видеть, по критерию «наличие / отсутствие опыта участия в конфликтах» коллектив компании разделился почти пополам. Но в целом, это очень высокий показатель, свидетельствующий об актуальности темы конфликтности в сети магазинов женской одежды больших размеров «Madame DOR».

Конфликты, в которых работники принимали участие, можно свести к следующим видам:

1. Конфликт в связи с несовпадением функционала, обозначенного в должностной инструкции и реальными обязанностями, которые сотрудник должен был выполнять.
2. Конфликт в связи с отсутствием оплаты за сверхурочные и работу в нерабочее время.
3. Конфликт в связи с отказом кого-либо из сотрудников оказать помощь вновь принятому специалисту.
4. Конфликт, связанные с ошибками в работе вновь принятого сотрудника.
5. Конфликт, возникший в связи с недостатками процесса аттестации.
6. Конфликт, связанный с необходимостью работать с сотрудником, с которым сложились не очень хорошие взаимоотношения.
7. Конфликт, связанный с неудовлетворенностью системы материального вознаграждения.
8. Конфликт, связанный с несовершенством системы контроля за работой сотрудников и неадекватностью санкций на ошибки того или иного сотрудника.